第一章 绪论
1.1 研究背景
21 世纪以来，志愿服务成为国际社会衡量一个国家和地区文明发展水平的重要标志①。在我国，随着群众互助意识的不断增强和文明思想的广泛传播，志愿服务在国内呈现参与度高、覆盖面广、活动丰富、成效显著的良好发展态势。中国志愿服务网显示，截至 2020 年 3 月，在全国志愿服务数据上，志愿者总体已达 1.61亿人，团体总数达 70.1 万个，注册项目总数 353.17 万个，服务时间 19.62 亿小时，记录时间人数达 3.67.21 万人②。于此同时，在 2017 年《中国志愿服务发展报告（2017）》就指出，从志愿者身份分类来看，青年志愿服务组织数最多，占比高达 62.11%③。
实践育人理念是马克思主义实践观与教育相结合的产物，既是大学生成长、成才和发展的内在需要，也是现代教育理念、教育模式、教育实践实现统一的必然要求④。志愿服务是作为培养高素质技能型人才培养的高职院校实践育人的重要平台，是践行实践育人理念、提升学生职业素养、履行学生社会责任的有效工具，是让高职学生教育实践中获得知识的重要渠道。
在众多的研究中，高等职业教育的研究者越来越多的开始关注志愿服务与高职教育的融合，并提出志愿服务是高等职业教育必要的延伸教育。对于通过志愿服务教育的合理引导促进高职教育走向专业化、常态化，从而提升高等职业教育的教学质量，提升就业质量提出了多方面的探讨⑤。
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1.2 选题意义
在社会的各个层次、各个类型的志愿服务中，学生参与的志愿服务，特别是大学生参与的志愿服务是现今志愿服务非常重要的组成部分⑥。主要包括组织志愿者立足校内、走出校外，参加国内外大型赛事、与民生相关、与专业结合的多类志愿服务。志愿服务不仅是大学生践行社会主义核心价值观的有效载体，也是高校人才培养体系中重要环节①。作为高校重要组成部分的高职院校，以培养应用型人才为主要目的，志愿服务也在高职院校的实践育人中起到了至关重要的作用。
以笔者所工作的单位为例。笔者位于浙江绍兴，近几年学生志愿服务活动愈来愈被重视。上万名志愿者参与各类志愿服务活动中，在互联网+的时代，志愿服务可通过“志愿汇”等线上 app 进行统计。如笔者所负责于 2016 年开始成立的某在绍 Z 高职某二级学院志愿者协会，通过线上系统可以了解到，截至 2020 年 3 月累计已经组织高职学生参与志愿服务已经记录数据达 94931 小时，组织学生 5446人。学生志愿者服务的专业化水平、志愿者协调管理、志愿者服务的文化也逐步成为高职院校学生志愿服务品质重要组成部分，成为高职院校人才培养的有效途径。
虽然志愿人数的增量，给提供志愿服务提供一定保障，在校园内也形成了积极的有爱、友善的志愿服务校园文化。但是从 2016 年开始，笔者在组织高职学生参与校内外各类志愿服务中，初步发现以下几个问题:
第一，互联网+时代下学生个体对志愿者服务动机不一与工作品质要求提升矛盾。学生个体对志愿服务动机不一，学生参与志愿服务积极性的不断提升与志愿服务是廉价劳动力认识误区两者并存。部分高职学生参与志愿服务积极，部分高职学生对志愿服务存在误区，认为需要物质报酬，或有一定物质报酬还会认为在活动过程中只是充当了廉价劳动力。
第二，志愿服务过程中出现重实践轻教育的现象，偏离教育本质。高职学校为增加自身学校的社会影响力，加强与社会各界合作交流中，学生的志愿服务品质好与坏是促成合作共赢非常重要的因素。志愿服务教育只有将人的发展需求与社会发展需求统一起来，才能提升志愿服务参与者的社会属性和自我实现价值②。但是，随着志愿服务的需求量增加，负责管理志愿者的相关管理人员疲于应对，特别具有特色的志愿者队伍不断传承，对志愿者服务品质要求不断提升。而高职学生在校周期短，传承为求保证品质，完成任务，管理组织者容易在服务过程中
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第二章 核心概念界定和理论基础
2.1 核心概念界定
2.1.1 志愿服务
志愿服务是指为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务，任何人在不为任何物质报酬的情况下，志愿贡献个人的时间及精力①。从国际角度而言，认为志愿服务的核心是“自愿、利他、不计报酬”的第三方获益行为。志愿服务虽起源于 19 西方国家宗教性的慈善服务②，本文关于“志愿服务”的界定虽仍然社会慈善事业有关联，但是与志愿服务源起的宗教性质无关联。本文的“志愿服务”的概念重点是指从 90 年代我们成立中国青年志愿者协会起，奉行“奉献、有爱、互助、进步”为准则，适应我国社会发展需要，具有公益性、组织性，具有国家战略意义的社会活动③。志愿服务的一个重要特点是利他性，个体性与社会性的实践统一构成志愿服务行动实践核心内涵④。
在本研究中，将志愿服务定义为“自愿、利他、不计报酬的第三方获益行为”。
2.1.2 服务品质
关于服务的概念，中外不少管理学者都提出了自己的定义和见解。总体而言，服务有无形性、不可分割性、异质性、不可存储性的特性。从构成要素来看，服务质量是物质过程、人际关系和职业判断相互作用的结果。学者从不同角度提出服务品质的概念。代表性的观念详见表 2-1。
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2.2 研究理论基础
2.2.1 利他理论
（1）利他理论的基本思想
利他理论是本文研究的重要理论基础。“利他”是一个人对他人的无私行为，泛指把社会利益最大化，一种自觉自愿的有益于他人的行为，以帮助他人为目的，自愿行动，不计较个人得失②。可分为自我服务的自我利他主义（ego altruism）和外部驱动的纯利他主义（pure altruism）；前者目的在于自我报偿（self reward），后者因有人处于困境产生移情，从而做出助人、缓解对方痛苦的行为，主要为他人幸福为出发点③。经济学上，利他主义也是代价和利益进行理性分析的结果④。
（2）利他理论指导下的学生志愿服务
本理论主要为高职学生志愿服务品质提升的研究方向提供理论依据。通过对“志愿服务”核心概念界定可知，“利他”是志愿服务三大核心内容。从社会责任和自我奉献的角度来看，学生志愿服务作为志愿服务重要组成部分，不以追求物质补偿为目的，是主动承担着社会责任，利他主义也成为了志愿者行为的基本特征.
在利他理论的指导下，国内志愿服务发展早期（20 世纪 90 年代至 21 世纪 10年代）为解决精神文明建设中的现实问题，学生志愿服务对建立和维护良好的社会秩序和社会氛围起到了重要作用②，特别是在敬老、爱幼、帮扶农民工、普及环境保护、文明礼仪、维护公共秩序等方面。以学生为主参与的 2012 年绍兴市“三关爱”（关爱他人、关爱社会、关爱自然）志愿服务活动为例，活动中提出的“学习雷锋、奉献他人、提升自己”，无不体现着利他理论在学生志愿服务过程中的指导作用。
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第三章 高职院校学生志愿服务现状及问题................................19
3.1 高职院校学生志愿服务调研样本......................19
3.1.1 样本的人口学特征.........................19
3.1.2 样本的社会学特征............................20
第四章 学生志愿者服务实践案例启示......................38
4.1 高职院校学生志愿服务问题对应案例总述...................38
4.2.基于范蠡公益“慈善屋”的实践服务案例........................39
第五章 高职院校学生志愿服务品质管理优化策略........................46
5.1 高职院校学生志愿服务品质管理优化意义.........................46
5.1.1 助推高职人才培养...................................46
5.1.2 提升志愿服务内涵..............................46
第五章 高职院校学生志愿服务品质管理优化策略
5.1 高职院校学生志愿服务品质管理优化意义
通过本文的研究，我们可以得知，高职院校学生志愿者服务现状总体趋于稳定健康有序的发展，但是在梳理志愿活动实际运行、大量的问卷调研和实地访谈中，我们发现学生志愿服务仍然存在诸多因素的影响。
特别是在第三、四章节中，针对高职院校学生志愿主要在服务意愿、服务管理、服务满意度的现状，分析得知高职院校学生志愿服务的管理中存在着 9 大问题。高职院校志愿服务品质管理方面、志愿服务品质迫在眉睫。
在第四章节，本文也运用了个案分析法，通过在实际志愿服务管理过程中在志愿服务意愿、服务管理和服务满意度较为成功经验的事件进行分析并得到启示，为高职院校总体的志愿服务管理品质优化策略从环境上、制度上、组织上、信息平台建设上提供现实依据。
因此，本章节将针对高职院校学生志愿服务现状存在的 9 大问题，提出高职院校学生志愿服务品质优化策略，进一步助推高职人才培养，提升志愿服务内涵。
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第六章 讨论与展望
6.1 研究讨论
志愿服务迅猛发展，高职院校学生志愿服务与人才培养相关度日趋增强的今日，本研究从选题初步发现的学生参与动机、项目的量与质关系和实践教育本质是否偏离三个问题出发，拓展至对高职院校学生志愿服务在服务意愿、服务管理、服务满意度三个维度的现状进行调研。
通过分析得知在这三个维度的调研中分别存在三个问题。其中在服务意愿方面，高职学生参与意愿强烈的，但是认知还是不透彻的，志愿者参与志愿服务“利己”心态大于“利他”较为严重的这些情况着重进行研究探讨，本研究也通过在研究过程中经历的实践案例（范蠡公益慈善屋），在利他理论、团体动力学关于“场”的创设等理论基础上对本文服务品质优化给以了启示。
在服务管理中发现他律式的僵化管理、师资力量的缺位使得志愿服务过程中重实践重教育难以实现，在服务管理这一部分也对管理中经费使用平衡、权益无保障、信息匹配不精准的问题。因而结合了实践案例(纺博会赛事服务)，专业与项目挂钩的方式，特别是运用了亲社会理论即学生运用个人最擅长的服务他们助推志愿服务，对学生个体激活的问题、师资配问题，互联网信息平台给以启示。在服务满意度中，本研究通过不同类型受助者满意度差异、受助者与服务者满意度差异、老项目新传承中满意度差异着重对服务项目“质”与“量”进行了研究。同样也是通过了实践案例（春泥使者暑期社会实践），给项目的量产与品质相向发展带来了启示。
参考文献（略）