第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
（1）银行柜面操作风险日益凸显近几年，世界各国都出现金融机构以及银行由于操作风险造成严重损失的事件，甚至有部分金融机构因为损失过于严重而倒闭。我国银行也频频出现由于工作人员操作不当产生的风险事件，给银行造成极为严重的损失，比如农行 38 亿人民币票据窝藏以及中行工作人员擅自挪用客户资金、农行邯郸分行金库偷盗等，近几年世界各国银行典型操作风险事件见表 1.1。
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1.2 国内外研究现状
国内外关于市场和信用风险的研究较早，但是关于操作风险的研究相对较晚，并且相关的研究方法及理论相对薄弱，但经过一段时间的实践也已建立相应的系统体系。目前，学术界对商业银行操作风险的研究大都是从风险管理和控制以及度量、识别等角度展开。
1.2.1 对操作风险识别的研究
上世纪九十年代早期，IBM 与全球衍生产品研究小组联合举办操作风险论坛，论坛上很多组织和机构已对操作风险的含义进行阐述，包括 GARP、BBA 以及 J. P.Morgan 等，观点主要围绕操作风险对外部事件及银行人员操作失误所造成损失的论述[1]。Jack King（1999）、Laycock、Michael Power（2013）[3]等主要从操作风险与信用和市场风险以及绩效波动的关系、操作风险产生的原因以及业务等角度对其内涵进行解读。巴塞尔委员会（2017）针对操作风险的监管以及科学管理进行分析和研究并对其进行划分，提出操作风险事件主要可以分成七种不同的类型[3]。此外，巴塞尔委员会还根据操作风险造成的损失情况对银行的业务部门进行明确划分，基于此完成相应的类型框架的构建[4]。
王吉恒等（2011）[15]基于对全球风险专业人员协会以及英国银行家协会等机构对于操作风险定义的分析，对操作风险的内涵进行解读，并应用案例对操作风险的特点进行分析和总结。顾京圃（2016）[16]认为银行操作风险银行包括由于操作风险造成的间接损失，基于国际机构对操作风险世界划分的分类标准，提出针对我国商业银行的操作风险进行划分，并制定相应的风险分类树。巴曙松（2014）[17]通过分析指出可以将银行的操作性事务风险细分为系统事件、人员、法律以及关系、信息和执行风险。樊欣、杨晓光（2013）[18]利用新媒体公布的信息，搜集我国从 1990 年到 2003 年商业银行爆发的操作风险事件，针对搜集到的 71 起风险事件并借助统计学方法进行分析和描述，基于此对操作风险的特点以及管理现状进行总结并提出相应的管理办法。钟伟（2016）[19]重点分析操作风险事件发生的原因，通过分析研究指出系统建设和业务流程不完善，操作风险违规点及银行高管人员违规经营引发操作风险案件的发生。
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第二章 银行柜面操作风险管理相关理论与概念
2.1 银行柜面操作风险及其风险管理的概念
2.1.1 银行柜面操作风险的概念
（1）银行操作风险的概念。巴塞尔委员会于上世纪九十年代末针对当时银行操作风险频发的情况对巴塞尔协议进行修改，在资本充足率计算框架中纳入操作风险，将其地位上升到与市场以及信用风险相同。本世纪初，巴塞尔委员会对操作风险的含义做出明确的说明，指出操作风险是指因外部事件冲击、内部系统运行出错或内部人员、程序不合理等导致各种间接或者直接损失的风险。我国银监会先后在 2007 年以及 2012 年针对银行的操作风险以及资本管理出台相应的文件，其中对操作风险的含义做出说明，提出操作风险是指因为外部事件、信息科技系统或者内部部员工、程序的问题产生损失的风险[32]。
（2）银行柜面操作风险的概念。银行柜面操作风险属于银行操作风险中的子风险。基于银行操作风险的概念，可以将柜面操作风险定义如下：从狭义的角度理解，柜面操作风险指的是因银行柜面工作人员技能不够熟练从而在办理业务时出现问题，进而给客户或者银行的资金带来损失的可能性；从广义的角度理解，柜面风险不仅仅是因为柜员技能不够强造成的，还包括因为内部或外部欺诈等原因给客户以及银行的财产和资金造成损失产生的风险。
基于上述对于银行操作风险和银行柜面操作风险的定义发现，银行柜面操作风险具体包括内部和外部欺诈以及业务操作不当等七个方面，其具体内容如表 2.1 所示。
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2.2 银行柜面操作风险管理相关理论
2.2.1 风险管理理论
风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位对风险进行控制并对风险造成的损失进行处理的过程，一般采取风险决策管理、评估以及衡量和识别等措施进行。目前风险管理的内容一般包括受损后以及受损前两个方面，其中受损后目标时为尽可能减少和恢复由于风险造成的损失，逐步恢复生产以及经营活动；受损前目标的目的是尽可能降低成本损失以及风险损失。风险管理目标就是将受损前以及受损害目标进行有机的结合。
在上述风险管理目的中，（1）识别风险指的是提前发现银行柜面存在的操作风险并对其进行分析，采用量化方法对可能产生的影响进行评估并深入分析产生风险的原因。在识别风险的过程中，风险存在与否，及该风险会带来怎样的影响等是风险识别的重点内容。（2）评估风险。评估风险主要是利用取得的有效数据对风险出现的概率进行计算，并预测风险可能产生的危害以及危害严重程度。（3）风险分析，指的是基于风险识别和评估结果对风险出现的概率以及可能产生的损失进行判断，综合考量其他影响因素得到更加完善的结论，通过与安全标准的比较确定风险等级并采取相应的措施进行处理。（4）风险应对，风险应对就是用定量和定性分析相结合的方法对柜面操作风险进行计算和分析，确定具体的风险应对方式和方法。
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第三章 BOC 银行临沂分行柜面操作风险识别............................16
3.1 BOC 银行临沂分行简介.............................16
3.2 BOC 银行临沂分行柜面操作现状.......................16
第四章 BOC 银行临沂分行柜面操作风险评价及分析...........................25
4.1 BOC 银行临沂分行柜面操作风险模糊综合评价..................26
4.2BOC 银行临沂分行柜面操作风险模糊综合评价计算.........................27
第五章 BOC 银行临沂分行柜面操作风险防范措施.............................40
5.1 操作人员素质提升方案...............................40
5.1.1 加强柜面操作人员风险意识............................40
5.1.2 提高柜面操作人员业务技能.........................41
第五章 BOC 银行临沂分行柜面操作风险防范措施
5.1 操作人员素质提升方案
通过上文的综合评价可以看出，BOC 银行临沂分行柜面操作风险中，操作人员因素引起的柜面操作风险占比为 14.9%。而在操作人员层面，人员素质引起的柜面操作风险占比又高达 80%。因而，本节从操作人员风险意识和业务能力两个方面提出应对措施。
5.1.1 加强柜面操作人员风险意识
现如今，BOC 银行的临沂分行有很多柜面业务量，这给柜面工作人员带来巨大的工作压力，他们面临巨大的工作量以及工作强度，必然会影响他们的工作情绪，因此经常会出现厌倦、抱怨的情况，再加上柜面业务通常都是重复性和简单性的工作，长期以往，就会造成他们在工作中形成行为散漫、态度随意、思想懈怠的问题，所以，临沂分行一定要以柜面操作人员的思想意识为切入点，来端正他们的工作态度，增强风险意识，调动他们的工作积极性。
（1）对柜面操作人员的工作量进行重新评估，科学合理的计划他们的工作强度与工作时间。临沂分行的各个分行以及支行对于柜员的分配不合理，特别是在个别支行中尤为明显，部分支行的工作量非常大，柜员经常超额工作，进而无法保证他们的休息时间；但是也有一些支行工作量比较小，导致柜员工作态度十分散漫，因此为解决上述两个极端问题，总行相应的管理部门要积极的带领各个分行成立调研小组，对各个分行及其所管辖的支行实施系统的调研，还要根据各个支行的流水记录来科学的评估他们的任务量以及柜员的数目，对于柜员和实际工作量不相符的支行，能够利用分行内进行调配或支行内进行转岗、调岗等手段，进而使得岗位任务和操作人员相匹配。上述这种调整能够从根本上确保柜员工作强度适中，有效的确保他们的工作权益，除此以外，还能够降低他们的工作压力，最终调动他们的工作积极性与主动性。对经常超负荷工作的柜员来说，科学合理的工作强度与时间能够确保他们按部就班的处理好各项工作，不会总发生忙中出错的现象，进而降低犯错率；就那些工作比较散漫的柜员来说，一定强度的工作量能够有效的调动他们的积极性，以防懈怠以及懒惰的工作态度进一步蔓延。
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第六章 结论
从银行出现至今，就始终存在着操作风险这一问题，大量研究显示银行的操作风险大多都来源于柜面业务。从上世纪 20 年代以后，金融界开始意识到并关注柜面操作风险这一问题。出现这种风险不但会对银行效益造成影响，还会损害其声誉，因此，对柜面操作风险进行预防控制是商业银行当前亟需解决的问题。本文对 BOC 银行临沂分行柜面交易管理进行研究。首先对商业银行风险实施系统的概括，接着，着重分析柜面操作风险的概念和特征。并且，在相关理论部分对商业银行柜面操作风险识别和评价方法进行简要介绍。
通过本文研究得出以下结论：
（1）本文以 BOC 银行临沂为例，使用专家调查法，识别出该银行存在而柜面操作风险主要包括：操作柜员风险、柜面系统风险、风险管理体系、外部环境风险等 6个一级风险点和 12 个二级风险点和 30 个三级风险点。
通过层次分析法确定出柜面操作风险评价指标权重，最终通过模糊综合评价法对柜面操作风险进行综合评价。评价结果显示，人员、流程、系统、外部、操作风险管理能力、操作风险抵补能力对 BOC 银行临沂分行柜面操作风险影响分别占 14.9%、7.1%、4.1%、4.5%、43.9%、25.5%。六个一级指标中，人员、操作风险管理能力和操作风险抵补能力对 BOC 银行临沂分行柜面操作风险水平影响较大。
本文为有效提升 BOC 银行临沂分行柜面操作风险管理水平，主要从提升商业银行员工素质、完善操作风险流程控制、加强商业银行信息系统建设、加强商业银行操作风险外部监管、完善商业银行内部控制机制和合理分配商业银行资本等几个方面制定柜面操作风险管理的一些对策。
本文通过对 BOC 银行临沂分行柜面操作风险交易进行识别和评价，根据评价结果提出相应的对策措施。虽然本文提出预警防范能在一定程度上解决商业银行风险交易防范的问题。但由于研究时间有限和本人能力的不足，对于风险交易的识别和评估研究不够深入，在后续的工作中，还需继续关注柜面风险的识别，关注柜面操作风险的防范。同时，一方面，我国对柜面操作风险方面的有关管理工作的研究，目前还处在初步探索阶段，并未产生统一的模型与观点，还没有完善相应的风险管理体系，所以该篇论文提出的有关方案和体系也存在不足，需要进一步深入研究。另一方面，随着银行业务的发展，相应的风险管理工作要和工作任务的改变速度相匹配，进而产生科学的动态机制，这样才能实现管理职能，对于有关动态机制有待进一步研究。
参考文献（略）