第一章 绪论
1.1 研究背景与问题
1.1.1 研究背景
（1）理论背景
国内外学者对新服务开发的研究主要集中在过程或绩效方面，如使用服务质量、客户满意度、市场影响等指标衡量新服务开发绩效。早在上个世纪 90 年代末，国外学者就在新产品概念的基础之上，提出新服务开发的内涵，认为是对服务概念、系统和过程等进行开发的一系列活动，是有别于传统意义上的新服务产生（Edvardsson 和 Olsson，1996）[5]。近年，有关新服务开发绩效的文献数量呈日益增多的趋势，但大多停留在制造型企业和技术研发型企业方面，对服务型企业的关注和研究成果均较少。面对竞争日益激烈的市场，许多服务型企业均在寻求价值创增的机会，由于服务创新能够有效地为企业创造独特的竞争优势，因此持续开发出新的产品或服务对于企业而言愈发重要。服务型企业面临着快速发展的科技、动态变化的顾客需要、激烈的竞争和短暂的服务生命周期等挑战。因此，在提高企业竞争力和盈利能力方面，服务创新的重要性越来越显著（Spohrer 和 Maglio，2010；狄蓉，2017）[6,7]。
知识分享是指为实现个人层面（Bavik 等，2018）[8]、团队层面（Gong 等，2013）[9]或组织层面（Donnelly，2019；Oyemomi 等，2019）[10,11]的创新而向其他个体分享知识的过程。组织成员可通过部门之间的内部协作相互分享知识或经验，以此促进企业创新。Chen 和 Huang（2009）[12]在知识基础观和资源基础观的理论支撑下，对中小型企业进行实证调研，研究发现知识共享可显著提高组织的创新性，进而提升创新绩效。企业可以在有限的能力和资源条件下以低廉的成本从各类知识源中获取大量多样的信息。虽然外部信息对企业非常有用，但是过度搜寻超过企业承载能力的过量信息将对服务创新绩效产生负面影响。组织必须充分利用现有的内部知识进行创新（Ferraris 等，2017）[13]。事实上，学者们较偏向于研究制造型企业或技术研发型企业中知识分享与创新绩效之间的关系，针对服务背景下的企业研究则较少。此外，快速变化的市场，迫切需要企业在管理实践以及产品和服务方面提出新的创新（宋华和陈思洁，2019）[14]，但关于知识分享激发企业新服务开发能力的讨论仍然非常有限。因此，本文尝试探讨组织内知识分享与新服务开发绩效之间的作用机制。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
自上世纪九十年代以来，学者们开始渐渐意识到，组织的竞争优势来源应当从边界的产业结构，转移至经验和资源等难以替代的内部要素上，其中，知识是最不容忽视的核心元素（Prahalad 和 Hamel，1990）[27]。由于机会主义等，组织学习存在很多难以克服的障碍，使外部的学习成本非常高昂（Kogut 和 Zander，1993）[28]。在这种情况下，一些学者开始将研究重点倾斜到企业已有知识的充分利用上。先前研究表明，提升新服务开发绩效的关键是在组织内部创建支持创新的文化氛围，激励组织成员主动获取并分享知识。改进原有服务或开发出新服务一直是服务创新领域的重要关注点，然而通过研读相关文献，发现学术界在新服务开发绩效方面的研究仍存在一些盲点：①当前从企业内部元素出发研究新服务开发绩效的还较少，缺乏组织层面的知识分享对新服务开发绩效路径的深入研究；②尽管对产品创新和服务创新的研究越来越多，但过去对创新问题的研究大多集中于制造型企业的创新，而对服务业的关注较少；③当前的研究尚缺乏对于不同类型的组织文化在知识分享和新服务开发绩效关系中作用的讨论。
因此，本文基于现有研究的不足之处，做出相关理论探索：①分别从两个角度划分了知识分享（知识分享意愿和知识分享能力）、吸收能力（潜在吸收能力和实际吸收能力）以及组织文化（人本主义和竞争导向），研究了知识分享如何通过吸收能力的中介作用影响新服务开发绩效，理清了变量之间的作用机理，支撑了知识基础论；②研究了组织文化分别在知识分享和吸收能力，以及吸收能力和新服务开发绩效关系中的双调节效应，进一步打开了知识分享和吸收能力改善新服务创新绩效过程的“黑箱”。对企业如何营造相适应的组织文化，以及如何促进组织成员的知识分享，从而提升新服务开发绩效提供强有力的理论指导。
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第二章 文献综述与假设推导
2.1 文献综述
2.1.1 知识分享
知识分享是知识管理的重点，然而学者们对知识分享的内涵尚未有统一的定论。我们分别从过程、效果和行为三个方面，对知识分享的概念进行梳理。（1）从知识分享过程来看。Nonaka 和 Takeuchi（1995）[29]从“知识互动”视角定义了知识分享，并提出了著名的 SECI 知识螺旋模型，认为组织成员之间乃至个体与组织之间的知识，是通过社会化、外化、综合化、内化的过程进行分享的。个体、团队和组织不同层面的知识分享，均是各种隐形知识或显性知识交互转化的动态过程。（2）从知识分享效果来看。Davenport 和 Prusak（1998）[30]从“市场”的视角对知识分享作了进一步地表述，他们认为知识从一方转移到另一方，个体通过与他人面对面交流或现场演示等互动形式，将具体化的知识吸收并存储至组织数据库中，即“知识分享=知识转移+知识吸收”。个体贡献自身已有的知识并与其他成员分享，接收者将之吸收和内化，从而实现知识增值。（3）从知识分享行为来看。魏江和王艳（2004）[31]将知识分享定义为员工通过各种方式，将个人知识与其他成员共同分享，从而转化为组织知识财富的行为。如果没有有效的知识共享，组织可能无法整合关键知识、技能和能力来完成复杂和创新的工作。企业必须激励组织成员主动分享知识，将个人知识转化为组织知识，以保证竞争优势。在组织中，企业往往期望部门内部和部门之间的成员最大程度地分享知识，以此促进创新和提升组织绩效。因此，如何鼓励组织成员的知识共享行为是知识管理领域的重要研究课题。本研究则沿用 Nonaka 和 Takeuchi（1995）[29]的观点，认为知识分享是知识拥有者通过各种渠道和形式贡献出自己的知识，知识接受者通过社会化、外化、综合化和内化的过程收集知识，将其吸收转化。
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2.2 假设推导
2.2.1 知识分享与新服务开发绩效
在知识基础观中，知识被认为是最重要的战略资源，且知识分享是知识管理体系中的最重要组成部分，直接影响着知识的转移、吸收和创新。管理知识是一个社会过程，在这个过程中，管理者必须考虑到社会和文化等因素的影响，因为大多数企业的战略是整合其雇员的知识、经验和专门技能，以便在日常业务中获得更好的竞争优势（Clarke和 Rollo，2002）[74]。知识分享以不同的方式进行，它可能是员工与客户，也可能是员工与员工之间的知识或技能交流。组织内部成员的直接沟通有助于个人和组织了解彼此的行为和文化，这些行为和文化可以是积极的，也可以是消极的（Hu 和 Management，2009）[75]。在积极方面，可能会对组织决策和创新有所帮助，而在消极方面，可被视为知识储备和较少的组织承诺（Cabrera 等，2006）[76]。组织内部的知识共享行为可使组织较快捕捉到市场中不断变化的商业机会（Lundvall 和 Nielsen，2007）[77]，并以最低成本对客户要求做出快速反应。
如今服务的重要性愈显，创新程度更高的产品或服务往往会更满足顾客的动态需求。创新取决于组织如何在价值创造过程中，充分利用知识、能力和经验。然而，只有当组织成员渴望参与知识分享活动时，组织才能开始有效地处理知识。许多学者的研究都表明，知识分享与服务创新绩效之间存在正相关关系。郑万松等（2014）[78]的实证研究证明知识分享行为对企业创新绩效有十分显著的正向影响，部门内或部门间通过知识分享可实现知识的重新整合和技能水平的提高。企业在开发新服务的过程中，仅依靠个人所掌握的知识是很难解决问题的，知识分享在创新过程中发挥着重要作用，是组织实现服务创新的关键基础。通过积极的知识共享行为，组织可以更具战略性地利用现有资源，改善服务提供流程和服务创新行为，组织成员有效的知识分享行为有助于知识创新的产生，进而提升企业的新服务开发绩效（许慧和郝丽，2015）[44]。由此可知，企业十分有必要进行知识共享和知识管理，以便在服务型企业中创造新战略和开发新服务。在此基础上，本研究提出以下假设：
H1：知识分享正向影响新服务开发绩效。
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第三章 研究设计...............................26
3.1 中介变量的操作性定义与测量.............................26
3.1.1 知识分享..........................26
3.1.2 吸收能力........................28
第四章 数据分析与假设检验...............................38
4.1 问卷回收与样本特征分析................................38
4.1.1 问卷发放与回收..................38
4.1.2 样本特征与描述性统计........................40
第五章 结果讨论与启示......................64
5.1 结果讨论..................................64
5.1.1 知识分享对新服务开发绩效的影响............................64
5.1.2 知识分享对吸收能力的影响.................................65
第五章 结果讨论与启示
5.1 结果讨论
本研究建立了知识分享（包括知识分享意愿和知识分享能力）、吸收能力（包括潜在吸收能力和实际吸收能力）、组织文化（包括人本主义和竞争导向）、新服务开发绩效四者之间影响关系的研究模型，并提出直接效应、中介效应和调节效应共 8 个研究假设。基于个人及导师团队的关系网络等，共采集到 189 份有效样本数据。检验结果显示，所有研究假设均得到显著支持。本章主要对研究结果进行思考和讨论。
5.1.1 知识分享对新服务开发绩效的影响
知识是最重要的战略资源之一，组织成员通过知识分享能够在整个组织中向其他人传递相关信息，了解其他同事的想法并拓展自己的知识领域，从而保障组织的持续创新机制。本研究表明，在 P<0.001 的水平上知识分享对新服务开发绩效的标准化回归系数为 0.536，H1 得到显著支持，证实了组织成员的知识分享对新服务开发绩效有正向促进作用，也即部门内或部门间彼此通过分享知识，获得有效的信息或资源，从而将其注入到新服务开发的过程之中，实现整个组织服务创新能力的提升。
知识分享随着知识经济时代的兴起愈发成为众多学者的研究焦点，无论是企业内部或外部，均需要进行知识分享。通过组织内外的知识分享，组织成员能够提高自身技能水平，在互动沟通的过程中实现知识利用的最大化。知识分享对企业服务创新能力的作用已被多数研究证实。组织外部的知识共享行为，能够促进企业形成新观点和新思维，丰富组织内部的知识结构，提升服务创新能力（Subramniam 等，2004 ；郑万松等，2014）[126,127]。在大多数情况下，分享某些知识能够使企业员工通过合作实现创新。对于一个企业的创新活动来说，知识也可能以一种不可控制、不受欢迎甚至有害的方式在组织边界之外流动，产生企业的收入或荣誉受损等负面影响。
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结论
在知识经济时代，组织获取和创造知识的能力成为企业保持独特竞争优势的重要前提，然而，几乎没有成员愿意完全贡献出自己拥有的全部存量知识，因此，创造鼓励知识贡献者向其他员工分享知识的文化氛围，成为企业持续开发出新服务的应有之义。在理论和实践的的双重背景下，本研究从知识视角出发，探究知识分享、吸收能力与新服务开发绩效之间的关系，并将组织文化作为双调节变量一同纳入到概念模型中。使用 189份企业样本数据进行实证研究，对本研究提出的八个假设进行逐一检验。
本文的研究结论如下：1）知识分享对新服务开发绩效有显著的正向促进作用，即组织内成员的知识分享行为，有助于新服务开发绩效的提升；2）吸收能力在知识分享与新服务开发绩效的关系中起到部分中介作用，即知识分享通过吸收能力促进新服务开发绩效的提升；3）在知识分享与吸收能力的正相关关系中，组织文化的人本主义维度起到正向调节作用，竞争导向维度起到负向调节作用；在吸收能力与新服务开发绩效的正相关关系中，组织文化的人本主义维度起到正向调节作用，竞争导向维度起到负向调节作用。
根据研究结论可知，企业若想持续提升新服务开发绩效，除重视不断变幻的外部市场环境之外，更应当密切关注组织成员所处内部环境的氛围。组织文化与企业新服务开发能力是相辅相成、互为促进的，是一个螺旋上升式的过程，企业在注重资本、技术等硬实力的同时，更应将目光聚集在文化软实力上。企业重视组织内的知识分享行为是必要的，组织的知识库通过知识分享可以实现整合与重构，突破固有思维的限制，激发创新想法的产生。已有研究表明，知识管理行为虽然短期内无法为企业带来直接收益，但长此以往却可以有效改善企业的创新能力和创新绩效（王雪原和马维睿，2018）[148]，除此之外，企业还需营造温暖、和谐、开放的人本主义文化氛围，为组织成员更主动地分享与沟通提供内驱力，从而为组织提升新服务开发绩效提供更为开阔的通道。
参考文献（略）