1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
在消费者作为主体的市场性经济选择竞争中，跟上科技进步的浪潮，同时通过服务和产品从所有的被选择对象中得到重点关注，让自身成为客户的第一选择是当代企业的重点研究问题。企业在不断发展的竞争环境中逐渐意识到，作为经济活动的盈利性组织，
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
在消费者作为主体的市场性经济选择竞争中，跟上科技进步的浪潮，同时通过服务和产品从所有的被选择对象中得到重点关注，让自身成为客户的第一选择是当代企业的重点研究问题。企业在不断发展的竞争环境中逐渐意识到，作为经济活动的盈利性组织，
客户为企业提供生存下去的养分，是一切经济活动发生的基础[1]。在当前的市场活动中，随着科技的进步、通信技术的普及、网络的普及、电子商务的发展，企业与客户的联系方式、消费者的购物习惯、行为方式等都发生了相应的变化。电子商务平台的数量和规模不断增加，使得客户与企业之间的关系更加密切，对于电子商务活动与客户之间的互动与沟通，客户体验感知主要来源于几个平台:官网、手机客户端、呼叫中心、各社交网络平台的公众号。只有熟练运用电子商务平台，才能适应快速发展，在竞争中赢得优势。与此同时，客户在企业的竞争环境下，他们的消费观念也在潜移默化的引导下也在不断增长。因此，“服务”以其与消费者的直接关联，逐渐在企业的发展研究中占据了越来越多的部分，对各类重大决策的影响也逐渐得到认可，对客户体验的关怀也直接对企业各个方面的经营活动产生影响作用。
呼叫中心作为交换率最高的人工通信平台，迅速被各类企业所使用，甚至成为一个新兴的行业。呼叫中心在企业内作为一种独立运营的生产经营部门，有时也被称作是客服中心-客户服务中心，以客户为直接服务对象，它存在的技术基础是现代网络功能和不断完善的通讯信息交流渠道，结合企业集成的完整的综合信息为客户提供服务。在服务过程中会使用到多种沟通方式，如电话、邮件、网页互动等，以客户服务、订单处理、电话营销等多种形式响应客户需求[2]。呼叫中心自 20 世纪 90 年代引入中国，至今已有近 30 年的发展历史，是由于起初主要集中在电信、银行、证券等行业，其主要的角色作用是作为一个给客户提供直接的点对点信息交互的服务窗口。发展至今，呼叫中心越来越能够给企业提供更多的服务、绩效和经营等方面的价值，各行各业逐渐认识到一个成熟的呼叫中心在外部市场和内部服务等方面的巨大优势，开始意识到呼叫中心的建设可以作为企业优势提升的新方向和手段。这是一种非常有效的管理模式。呼叫中心作为与客户直接联系的部门，承担着客户的咨询和营销，管理和维护客户关系，处理客户投诉 [3]。现在，越来越多的企业通过自建或者外包的方式为客户提供呼叫中心服务，从而也使得整个呼叫中心行业领域不断横向发展。而当呼叫中心的需求前景良好时，建立呼叫中心的企业数量也在不断提升。据前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2012 年国内呼叫中心经营规模企业数量有1500 家，截止到 2019 年底，国内有着出具规模的呼叫中心的企业数量增长至约 2400家左右，较 2012 年的增长了 66.2%，2012-2019 年复合增长率达 7.54%。这样的增长趋势，在线上业务在各行各业日常经营活动的大力推动和发展下，会进一步提升。初步测算 2020 年底国内呼叫中心经营规模企业数量将达 2530 家左右。
3 DF 航空公司呼叫中心服务质量现状.................................. 15
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外相关研究
20 世纪 80 年代，国外逐渐开始出现学者提出服务质量的理论研究，重点分析服务和服务质量的定义，将定义代入服务过程中产生的问题，找出产生问题的原因。在研究初期，主要的研究是关于服务质量的界定，后逐渐发展为服务质量的内涵以及测量方法。Kano 等（1984）认为顾客的主观感受和服务的客观绩效是衡量质量认知的两个维度，这两个维度间有一种非线性关系[7]。
Gronroos（1988）依据认知心理学的基本理论，率先提出了“感知服务质量”这一概念，自此将服务质量与产品质量彻底区分。他认为服务的完成度是根据考察客户需求和期望是否达到来得到的，服务质量不是服务主体或者是管理者来决定的，而是质量通过比较是客户对服务的期望结果与实际感知到的服务进行比较而得出的结论［8］。
二十世纪八十年代，北美学派著名的代表人物 PZB 组合(Parasuraman,Zeithaml 和Berry)对服务质量进行了更为深入的研究。他们的研究侧重于服务质量的构成要素及评价服务质量的方法。在原有的感知服务质量管理模型的基础上，提出了在目前的服务质量研究中被广泛应用的经典的服务质量差距分析模型[9]。
PZB（1988）将其在之前提出的服务质量评价中的 10 项评定因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性 5 个层面，并提出了著名的服务质量评价方法SERVQUAL（即 Q=P-E）[10]。至此，服务质量理论的框架基本确立。
1992 后，国外学者对服务质量的概念和方法进入深入研究的阶段，在此阶段无论是对服务质量的内涵，还是评价、管理等方面，都有了更加深入和成熟的观点。
学者 Cronin and Taylor(1992)开发了只测量服务绩效的 SERVPERF 量表，也就是直接通过客户感知服务绩效来评价服务质量，无需关注其自身的期望[11]。
同时，学者们对于评价模型和其他理论，展开了更多分支的研究。Liljander 和Strandvik(1993)提出关系质量模型，对顾客忠诚度、满意度与其之间的关系进行整合和研究[12]。
1.2.1 国外相关研究
20 世纪 80 年代，国外逐渐开始出现学者提出服务质量的理论研究，重点分析服务和服务质量的定义，将定义代入服务过程中产生的问题，找出产生问题的原因。在研究初期，主要的研究是关于服务质量的界定，后逐渐发展为服务质量的内涵以及测量方法。Kano 等（1984）认为顾客的主观感受和服务的客观绩效是衡量质量认知的两个维度，这两个维度间有一种非线性关系[7]。
Gronroos（1988）依据认知心理学的基本理论，率先提出了“感知服务质量”这一概念，自此将服务质量与产品质量彻底区分。他认为服务的完成度是根据考察客户需求和期望是否达到来得到的，服务质量不是服务主体或者是管理者来决定的，而是质量通过比较是客户对服务的期望结果与实际感知到的服务进行比较而得出的结论［8］。
二十世纪八十年代，北美学派著名的代表人物 PZB 组合(Parasuraman,Zeithaml 和Berry)对服务质量进行了更为深入的研究。他们的研究侧重于服务质量的构成要素及评价服务质量的方法。在原有的感知服务质量管理模型的基础上，提出了在目前的服务质量研究中被广泛应用的经典的服务质量差距分析模型[9]。
PZB（1988）将其在之前提出的服务质量评价中的 10 项评定因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性 5 个层面，并提出了著名的服务质量评价方法SERVQUAL（即 Q=P-E）[10]。至此，服务质量理论的框架基本确立。
1992 后，国外学者对服务质量的概念和方法进入深入研究的阶段，在此阶段无论是对服务质量的内涵，还是评价、管理等方面，都有了更加深入和成熟的观点。
学者 Cronin and Taylor(1992)开发了只测量服务绩效的 SERVPERF 量表，也就是直接通过客户感知服务绩效来评价服务质量，无需关注其自身的期望[11]。
同时，学者们对于评价模型和其他理论，展开了更多分支的研究。Liljander 和Strandvik(1993)提出关系质量模型，对顾客忠诚度、满意度与其之间的关系进行整合和研究[12]。
美国管理学教授 Lorenzi 和 Skinner（1997） 提出服务质量应用可靠性、有形资产、回应能力、保障、体谅等五个特性来衡量,等等[13]。学者 Gronroos（2001）对于之前学者在感知服务质量概念上的争论重新进行思考，提出了应该用服务的技术特征和功能特征来替代原本的技术质量和功能质量，用感知服务特征模型代替原有模型[14]。
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2 呼叫中心服务质量相关理论综述
2.1 呼叫中心服务质量概述
2.1.1 呼叫中心
呼叫中心是一个提供信息服务、完善客户体验的综合应用系统，运营主要基于计算机通信集成（Computer Telephony Integration,CTI)技术，利用计算机与现代通讯技术，如交互式语音应答系统（Interactive Voice Response,IVR)自动呼叫分配系统（Automatic CallDistribution,ACD)等支持日常生产活动，同时配合通信网络和计算机网络集成，灵活处理各种不同的电话呼入和呼出业务，是企业提供服务的运营操作场所[41]。泛美航空在1956 年投入使用的呼叫中心是第一个可初具规模的全天候呼叫中心，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订，同时有效处理客户的投诉建议[42]。随着市场经济的发展，在全球范围内通过这样的方式进行客户服务和营销逐渐被更多企业接受并采用，呼叫中心产业由此建立。我国的呼叫中心发展于上世纪八九十年代，“110”和“119”是国内最早的客服呼叫中心。当时，此类热线服务已经具备呼叫中心的基本功能，在迄今为止的三十多年发展历程中，呼叫中心已在我国发展成为一种独立的战略新兴产业，对国家经济的发展，各种产业的经营方向产生了很大的影响。
2.1 呼叫中心服务质量概述
2.1.1 呼叫中心
呼叫中心是一个提供信息服务、完善客户体验的综合应用系统，运营主要基于计算机通信集成（Computer Telephony Integration,CTI)技术，利用计算机与现代通讯技术，如交互式语音应答系统（Interactive Voice Response,IVR)自动呼叫分配系统（Automatic CallDistribution,ACD)等支持日常生产活动，同时配合通信网络和计算机网络集成，灵活处理各种不同的电话呼入和呼出业务，是企业提供服务的运营操作场所[41]。泛美航空在1956 年投入使用的呼叫中心是第一个可初具规模的全天候呼叫中心，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订，同时有效处理客户的投诉建议[42]。随着市场经济的发展，在全球范围内通过这样的方式进行客户服务和营销逐渐被更多企业接受并采用，呼叫中心产业由此建立。我国的呼叫中心发展于上世纪八九十年代，“110”和“119”是国内最早的客服呼叫中心。当时，此类热线服务已经具备呼叫中心的基本功能，在迄今为止的三十多年发展历程中，呼叫中心已在我国发展成为一种独立的战略新兴产业，对国家经济的发展，各种产业的经营方向产生了很大的影响。
呼叫中心作为企业的窗口，是联系客户与公司的纽带，也是传统营业方式及服务手段的延伸。客户通过电话、邮件、传真的方式方便地得到企业的服务，同时，呼叫中心可以帮助企业在接收到客户所发出的要求后，满足客户要求，并在事后收集整理客户的需求以及在处理过程中产生的问题，作为决策参考数据保留。呼叫中心凭借其完善的信息交互系统和综合业务优势，成功提高了在现代企业日常生产运行过程中的重要性，也为企业在竞争中占据有利地位发挥了作用[43]。
呼叫中心所提供的产品也有着其独特的特点，首先是服务这一产品的典型特征，易消失性和无形性。呼叫中心提供给客户主要的是咨询服务，或是对客户提出的问题进行解释处理，部分营销型的呼叫中心同时提供相关产品的便捷销售服务。这样的服务产品没有储藏成本，因为无法事先生产，也无法预测需求集中准备，因此同时也无法完全提前把控产品质量，服务提供的过程从电话接听时开始，终止于结束通话，事后补救的作用也十分有限。因此每一次服务产出的过程，对于整体服务质量的评价都会产生不可逆的影响，即使进行补救或提供后续补偿也只是仅仅能够止损，造成的影响是无法消除的。
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呼叫中心所提供的产品也有着其独特的特点，首先是服务这一产品的典型特征，易消失性和无形性。呼叫中心提供给客户主要的是咨询服务，或是对客户提出的问题进行解释处理，部分营销型的呼叫中心同时提供相关产品的便捷销售服务。这样的服务产品没有储藏成本，因为无法事先生产，也无法预测需求集中准备，因此同时也无法完全提前把控产品质量，服务提供的过程从电话接听时开始，终止于结束通话，事后补救的作用也十分有限。因此每一次服务产出的过程，对于整体服务质量的评价都会产生不可逆的影响，即使进行补救或提供后续补偿也只是仅仅能够止损，造成的影响是无法消除的。
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2.2 服务质量评价的相关理论
2.2.1 顾客感知服务质量
顾客感知服务质量的概念在 1982 年被第一次提出, 学者们认为感知服务质量是客户将期望和感知绩效之间相互比较得出的。由服务质量的感念中可以得到,它是由两部分组成，是技术质量和功能质量，分别对于服务的结果以及过程产生影响。而这两点在客户期望与客户感知之间的差距，受个人的人生观、价值观以及认知能力的高低等因素影响。
1985 年美国服务管理研究组合 PZB 依据全面质量管理理论，他们从 Gronroos 的顾客感知服务质量理论出发，研究提出了服务质量的评价体系必须以服务结果和服务期望的差距为核心。在此基础上对客户的服务期望和服务过程中的多项因素进行比较研究，PZB 定义出 5 种服务感知质量差距：服务质量规范的差距、客户期望服务质量和感知服务质量之间的差距、服务交互的差距、市场沟通的差距、管理者认识上的差距［46］。
2.2.1 顾客感知服务质量
顾客感知服务质量的概念在 1982 年被第一次提出, 学者们认为感知服务质量是客户将期望和感知绩效之间相互比较得出的。由服务质量的感念中可以得到,它是由两部分组成，是技术质量和功能质量，分别对于服务的结果以及过程产生影响。而这两点在客户期望与客户感知之间的差距，受个人的人生观、价值观以及认知能力的高低等因素影响。
1985 年美国服务管理研究组合 PZB 依据全面质量管理理论，他们从 Gronroos 的顾客感知服务质量理论出发，研究提出了服务质量的评价体系必须以服务结果和服务期望的差距为核心。在此基础上对客户的服务期望和服务过程中的多项因素进行比较研究，PZB 定义出 5 种服务感知质量差距：服务质量规范的差距、客户期望服务质量和感知服务质量之间的差距、服务交互的差距、市场沟通的差距、管理者认识上的差距［46］。
客户期望的服务质量主要由在前期客户接收到的信息、客户对于此项服务或产品的个人需要以及客户在过去类似的产品或服务中所得到的体验，这是消费者得到的外部信息，是企业对其无法产生任何影响的。企业在服务和产品上所产生的影响主要来源于企业管理者对于客户期望的认识，通过建立服务标准将自己的服务内容传递给客户，这是客户感知到的服务质量。
1992 年，学者 Cronin 和 Taylor 将 SERVQUAL 量表分析法中的差异分析进行扬弃，提出将直接度量客户在接受服务过程中的感知绩效进行测量来评价服务质量水平，虽然沿用了原来量表中的分析维度和测量数据分析项目体系，但不再测量客户的期望值，降低了实际调查研究的工作量，同时也将研究效率和信度进行了优化［47］。
1992 年，学者 Cronin 和 Taylor 将 SERVQUAL 量表分析法中的差异分析进行扬弃，提出将直接度量客户在接受服务过程中的感知绩效进行测量来评价服务质量水平，虽然沿用了原来量表中的分析维度和测量数据分析项目体系，但不再测量客户的期望值，降低了实际调查研究的工作量，同时也将研究效率和信度进行了优化［47］。
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3.1 DF 航空公司和呼叫中心简介.....................................15
3.1.1DF 航空公司概况..................................15
3.1.2 DF 航空公司呼叫中心服务简介..................................15
4 DF 航空公司呼叫中心服务质量的评价........................... 26
4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建.........................26
4.1.1 使用 SERVQUAL 量表分析评价..............................26
4.1.2DF 航空呼叫中心服务质量评价指标选择.................................28
5 DF 航空公司呼叫中心服务质量的改进方案................................... 50
5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策.................................50
5.1.1 合理利用客户反馈....................... 50
5.1.2 服务提供是基础，业务多样性是保障........................... 50
5 DF 航空公司呼叫中心服务质量的改进方案
5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策
通过第四章测量结果的分析中可以看出，服务提供和客户抱怨这两方面是 DF 航空公司呼叫中心服务质量改进的主要思考路线出发点。因此在考虑服务质量提升的对策时，首先应该清楚，关注的重点必须要放在客户本身，没有客户反馈，呼叫中心的工作是没有意义的；其次是要保障服务，呼叫中心的服务更像是一种流水线工作，是由多个环节组成的，在这个服务流程中，每一环节都应该建议标准化准则，对服务内容进行保障；而保障服务的另一个切入点是从员工入手，员工是呼叫中心工作的核心，提升员工价值才能在保障服务的工作中取得成功。对此，提出了以下三个应对思路。
5.1.1 合理利用客户反馈
作为客户导向的呼叫中心，客户对于本身所接受到的服务价值的评判，将直接对该呼叫中心服务质量水平的评价高低产生影响，因此客户价值的重要性和导向性对于企业来说不言而喻。在思考提升服务质量的方案时，放在首位的就应该是客户价值，思考选取的因素是否与客户价值相关，作为分析的出发点，合理利用客户反馈，及时找到真正影响其服务质量的关键作用点，才能对症下药，快速有效的改进服务质量。本文中，客户体验度评分并结合打分权重计算各项指标加权平均分值，是评价其服务质量水平的主要测量指标，从客户对于 DF 航空呼叫中心服务质量过程中每一个测量项目的打分，找出在一级测量指标的维度中，对服务质量产生重大影响的因素，明确企业对于客户服务期望的理解与客户对企业服务期望的现实中存在的差距，系统性的分析 DF 航空呼叫中心服务质量管理工作的内部工作情况和外部影响因素。总之，客户的作用应当在呼叫中心服务质量提升的方案探讨中充分的被利用起来，作为提升方案实施的风向标，这样才能实现呼叫中心服务质量提升的目标，也就是在全方位认识目前呼叫中心服务质量管理的状况，并在客户服务过程中产生各种质量问题时，能够精确、迅速的定位问题产生的环节和因素，进而进行全面客户价值维护，同时优化呼叫中心产出的价值，完成呼叫中心和消费者之间的互利共赢。
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6 结论与展望
6.1 结论
呼叫中心这个行业是一个仍处于发展中的新兴行业，对于其发展的研究也逐渐增加，而呼叫中心在企业中的作用也逐渐的显现出来，企业对其的认同也与日俱增。从传统角度考虑，这样的一个部门成本支出过大，收益缓慢且不明显，但在客户体验越来越受到重视的现在，企业的客户忠诚度、所能占领的市场份额、所能展现出的企业竞争力，通过呼叫中心都能得到进一步的发展。
本研究想要通过对 DF 航空公司呼叫中心为案例对公司客户满意度进行了深入、全面的探讨。首先，在探索 DF 航空公司呼叫中心成立至今的经营情况的同时，通过了呼叫中心发展的目标，服务质量提升这一重要课题，分析 DF 航空呼叫中心存在的问题。随后，本文使用调查法和数据分析法对 DF 航空呼叫中心展开调查和分析工作，想要找出存在的问题，进行深入理解。结合从前文学者在服务质量评价的理论成果和研究案例中得到的帮助，对提出的问题进行结果总结和原因归纳，试图通过人员、流程和技术三个方面进行阐述。
6.1 结论
呼叫中心这个行业是一个仍处于发展中的新兴行业，对于其发展的研究也逐渐增加，而呼叫中心在企业中的作用也逐渐的显现出来，企业对其的认同也与日俱增。从传统角度考虑，这样的一个部门成本支出过大，收益缓慢且不明显，但在客户体验越来越受到重视的现在，企业的客户忠诚度、所能占领的市场份额、所能展现出的企业竞争力，通过呼叫中心都能得到进一步的发展。
本研究想要通过对 DF 航空公司呼叫中心为案例对公司客户满意度进行了深入、全面的探讨。首先，在探索 DF 航空公司呼叫中心成立至今的经营情况的同时，通过了呼叫中心发展的目标，服务质量提升这一重要课题，分析 DF 航空呼叫中心存在的问题。随后，本文使用调查法和数据分析法对 DF 航空呼叫中心展开调查和分析工作，想要找出存在的问题，进行深入理解。结合从前文学者在服务质量评价的理论成果和研究案例中得到的帮助，对提出的问题进行结果总结和原因归纳，试图通过人员、流程和技术三个方面进行阐述。
（1）完善人员培养方案和制度，保障团队建设
在人员因素方面，造成服务质量下降的原因主要是人员流动较大，在员工的培训以及晋升通道方面不完善，而人员大量流动，又提高了培训和晋升的难度，同时，在人员绩效因素方面，由于绩效的不全面，客服代表普遍存在注重速度而忽略质量的情况。因此要注重人员培养和团队的建设，留住人才，才能从根本上保证客服代表提供的服务的专业性。注重加强团队和企业的文化建设，增强员工思想文化建设，加强员工对于工作职责的认同感，对于服务质量的认同感。强化培训对员工的作用，采用多种培训授课方式，提高培训覆盖率。关注员工的满意度，DF 航空呼叫中心作为一个“人”的集合部门，人员流失率高造成的影响远比其他技术型部门的影响要大。从文化思维和物质绩效两个方面采取相应措施激励员工，员工满意度提升，才能够把满意感传递给客户。
（2）简化繁琐的业务流程，完善缺失的工作流程
在流程方面，由于航空业呼叫中心业务繁杂，呼叫中心的业务大纲及培训很难做到完整覆盖。因此要保证流程的明确和细致，保证接到旅客的服务诉求后，首要保证业务迅速完成，其次是完整记录，最后是在跟踪总结。通过运营，支持和质检等各方面，达成一个完整的呼叫中心工作流程。客户的体验立足于客服代表所以提供的服务的流程，通过避免长时间的审核和多次流转的过程，将繁琐的流程简化。
在流程方面，由于航空业呼叫中心业务繁杂，呼叫中心的业务大纲及培训很难做到完整覆盖。因此要保证流程的明确和细致，保证接到旅客的服务诉求后，首要保证业务迅速完成，其次是完整记录，最后是在跟踪总结。通过运营，支持和质检等各方面，达成一个完整的呼叫中心工作流程。客户的体验立足于客服代表所以提供的服务的流程，通过避免长时间的审核和多次流转的过程，将繁琐的流程简化。
参考文献（略）