中国银行兰州城关支行信用卡资产质量管理改进研究

找寻出现上述问题的根源在于城关支行的制度考核、业务流程、人员管理和客户管理上存在管理缺陷。根据 Feigenbaum 提出的全面质量管理理论，参考五级分类法等先进的理论方法，并结合效用函数、流程图等工具，提出了具体的解决办法。

1.2 研究内容与思路
1.2.1 研究内容
本文选取的研究对象是中国银行兰州城关支行，通过对其信用卡业务发展目前状况的研究，发现了存在于信用卡资产管理过程中的问题并研究诱因，通过问卷调查和数据分析，针对信用卡客户以效用函数进行博弈分析，应用行为分析结果对本支行信用卡资产管理方面提出改进意见。
第一部分为绪论。包括研究背景与研究意义、研究内容与思路、研究方法和工具三个部分；
第二部分为相关理论和政策法规综述。主要通过以下四个部分进行介绍：第一，信用卡资产、信用卡资产质量相关概念阐述；第二，本文用到的主要资产质量管理理论和信用卡资产的五级分类方法；第三，借鉴和总结国内外信用卡资产管理的先进经验和取得成果；第四，研究我国现行相关政策法规，一方面给本文奠定了良好的理论基础，另一方面给予了可信任的背景材料。
第三部分是对中国银行城关支行信用卡资产管理现状进行分析。首先介绍中国银行城关支行整体发展、组织架构和业务开展情况；其次对城关支行信用卡资产质量管理现状进行阐述；接下来对信用卡客户进行问卷调查，并通过对银行人员访谈的方式进一步挖掘深层次的问题和原因，最后归纳总结出城关支行在制度考核、人员管理、操作流程和信用卡活动方面存在的四点问题。
第四部分是通过借鉴全面质量管理、PDCA 循环图和效用函数等方法与工具，针对第三部分提出的问题将考核制度、人员管理、客户管理等纳入到全面质量管理中来，逐一找到具体的解决办法，进行改进策略研究。研究了怎样对机构和人员进行考核，怎样提升组织和人员的工作动力，并对信用卡客户进行风险识别、梳理整个操作流程、进一步细化了关注类信用卡资产、以及不良类信用卡资产改善措施。（提出具体的改进方法和改进措施） 第二章 相关理论与政策法规

2.1 相关概念界定
2.1.1 信用卡资产
（1）信用卡资产
按照会计学对资产的定义，中国人民银行如此进行解释：即已经达成的交易或者事项形成的、银行本身持有的或者管控的，预期能够给银行创造经济利益的资源。资产是包括银行在内的所有企业赖以生存的物质基础，是企业在竞争中能否获利的基本保障。商业银行的主营业务收入主要来源于吸收存款和自有资本金运作后，按照一定的利率将贷款发放出去，要求客户在规定的时间内偿还贷款的业务收入。因此，商业银行一个关键性资产就是信贷资产。信用卡贷款会产生信用卡资产。从根本上讲，信用卡贷款即银行凭借从开卡人那里获得手续费、卡片年费、罚息以及分期利息等手段得到收入的过程。
信用卡资产具有盈利性、保值性、周转性的特点，在商业银行信贷资产中占有举足轻重地位[1]。信用卡资产业务是消费信贷中更高级的信用消费形态，它以无抵押无担保的透支方式向消费者提供小额、无指定用途的消费信贷产品，既方便了消费者的日常消费活动又为商户的资金周转提供了有力的工具，为银行的个人金融业务提供了主要的盈利来源。信用卡一般状况下具有两个不会产生利息的阶段，一是“免息期”，二是“账单期”。如果用卡人选择的还款方式是分期支付，银行就会按照其信誉情况和分期期数，设置相应标准的手续费。如果此客户到期不能还款，银行还会向其收取费用，也就是利息罚款。银行信用卡分期存在三个主要模式，分别是账单、专项以及现金分期。银行设置的免息期通常是 20-50天，刷卡后即刻计算开始时间，贷款归还后计算结束，在免息期内将透支的欠款全额还清银行就不会收取透支利息。如果客户超过免息期未全额偿还欠款，未还部分就会按照最高日利率万分之五按天收取利息费用。若用卡人刷卡目的是非法占有，超过法规限额或还款期限，银行仍然没有成功摧回的，此类透支行为就叫做恶意透支②。信用卡贷款和企业贷款、购房贷款、购车贷款等相比较具有以下特点：一是信用卡贷款是循环贷款，一旦获批即可随借随还，无需多次审批；二是信用卡贷款是一种高风险高利率贷款。信用卡贷款无担保、期限短且无资金用途限制，因此坏账率较一般贷款高，利率通常较高；三是相较于其他类型贷款，信用卡贷款还款期限短，通常在 1 年以内。
第三章 中国银行兰州城关支行信用卡资产质量管理现状与分析··· 16
3.1 中国银行兰州城关支行简介························16
3.2 城关支行信用卡资产质量管理现状分析··················17
第四章 中国银行兰州城关支行信用卡资产管理改进策略············ 32
4.1 完善考核机制构建全面质量管理体系······················· 32
4.1.1 明确机构指标细化内部考核制度························ 32
4.1.2 业绩履职相结合规范人员考核体系·························32
第五章 预期效果与保障措施··························· 45
5.1 预期效果································ 45
5.1.1 与客户建立良好关系··················· 45
5.1.2 提高全员工作效率······················ 45

第五章 预期效果与保障措施

5.1 预期效果
要想做好城关支行的信用卡资产质量管理，就应该从信用卡发卡环节、存量客户管理和压降不良资产质量这三个方面着手，进行标准化管理。通过上述具体的手段和措施可以使城关支行的信用卡资产质量整体有所改善，预期会对客户忠诚度、人员工作效率和整体资产质量产生有利的影响。
5.1.1 与客户建立良好关系
由于在发卡环节增加了准入要求，通过层层筛选之后摒弃了一部分资质较差的客户，尽可能的把信用卡发放给真正需要的、资质较优的潜力客户。这就在一定程度上为城关支行的信用卡后续发展打下良好的基础。同时，由于运用了丰富的营销工具，为客户提供了更加便捷的刷卡场景，不仅增加了存量客户的“活卡率”，而且增加了城关支行的手续费收入，可以弥补不良资产带来的损失。更重要的是，一对一的客户营销方案与客户建立了良好的合作关系，让城关支行在激烈的信用卡市场上增加了较高的客户忠诚度。与此同时，优质信用卡客户也是城关支行潜力客户资源，可以通过该类客户拓展个人金融板块业务，拉动其余银行产品的发展。而通过拓宽业务范围，又可以开拓信用卡市场，获得了更多的优质客户，逐渐形成了良性的市场循环。
5.1.2 提高全员工作效率
通过调整现有人员结构，个人金融部成立催收团队将催收人员统一管理，保证了人力资源的合理调配，使得城关支行各网点应收账款无论金额高低均有专人催收。风险管理部门加入信用卡授信初审加快了审批流程，明确了各部门的分工。提高管理层的全面质量管理意识，不仅提升了整体管理水平，而且有助于形成良好的企业文化，促使每一个人参与到整个资产质量管理过程中来。以人为本的管理理念也使员工获得认同感，更愿意通过努力工作来实现既定目标。建立客户档案的方式使得营销人员在选择客户时更慎重，也便于城关支行做好风险把控。这些具体的手段加强了员工的管理，增强了人员工作的积极性。提高了城关支行信用卡条线整体的工作效率，保证了各项业务顺利开展。
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第六章 研究结论与展望

6.1 研究结论
随着银行间竞争的不断加剧，信用卡资产质量对银行的影响也越来越大。只有管理好信用卡资产质量才能在有限的市场空间里获得更多的利润，取得更大的竞争优势。城关支行在近几年的发展中，信用卡资产质量下降趋势明显，主要表现为发卡获客后劲不足，活动卡率占有效卡比重低，逾期客户资产占比高，不良资产上升趋势明显。
本文通过查阅大量文献资料，对城关支行存量客户进行数据分析及发放调查问卷的方法，结合内部人员访谈，找寻出现上述问题的根源在于城关支行的制度考核、业务流程、人员管理和客户管理上存在管理缺陷。根据 Feigenbaum 提出的全面质量管理理论，参考五级分类法等先进的理论方法，并结合效用函数、流程图等工具，提出了具体的解决办法。
首先，在制度上优化考核结构，完善信用卡资产质量管理体系；其次，人员上加强管理明确分工；流程上运用效用函数来识别客户风险从客户准入、存量管理、逾期客户管理三个方面入手，进行流程的标准化。同时，制定了城关支行信用卡相关岗位客户经理管理办法，明确个人客户经理考核重点、规范日常行为。设计了私人订制信用卡做为亮点产品吸引优质客户。解决了城关支行在信用卡资产质量管理上存在的问题，有助于提升城关支行的信用卡产品在同业的竞争优势。通过上述研究，主要得出以下结论：
第一，引入全面质量管理理论，将城关支行信用卡资产质量管理纳入到整个管理中来。
第二，规范信用卡发卡环节操作流程，运用标准操作流程图来明确具体操作，指明各个环节对应部门和人员的风险防范要点，提高发卡效率、做好客户准入管理。
第三，引入效用函数对客户行为进行分析，提出当获得效用大于获得收益时，客户才会继续使用信用卡消费，不会选择违约，银行可以获得收益。当效用小于收益时，客户会不愿意使用信用卡消费甚至产生逾期，银行风险也随之增加。
第四，将逾期客户按照五级分类法分层管理。提出了信用卡资产质量管理难度最大的次级和不良类客户具体管控措施。通过债务重组、司法催收、呆账核销、资产证券化四种方式来隔离风险，化解不良资产，提高信用卡资产质量。
参考文献（略）