养老企业“以人为本”的服务质量管理体系研究

通过研究总结发现，种种不满意的背后，原因归结起来只有一个，就是服务脱离了对“人”的关注。服务的对象是人，而提供服务的也是人，服务一旦脱离了人，其结果注定不会满意。如何把握好“人”的因素，围绕满足“人”的需求开展服务，真正做到以人为本是改善服务质量的关键所在。通过研究国内优秀养老企业在服务质量管理方面的成功实践不难发现，借助国际先进的质量管理体系工具是提升服务质量管理水平的一个重要手段，这些优秀企业懂得应用 ISO 9001 质量管理体系标准中“以人为本”的思想，结合企业自身的实际状况，将标准要求充分地融合进企业的日常管理活动中，促进管理提升来最终提高服务质量水平。

第 1 章 引 言

1.1 选题背景与意义
1.1.1 研究背景
根据国务院 2019 年政府工作报告的内容显示，全国范围内 60 岁以上人口数量自 2013 年以来呈逐年增长态势，2019 年已突破 2.5 亿，约占全国总人口数的18.1%（见图 1.1）。这些数字表明我国已经全面迈入老龄化社会。据世界卫生组织预测，预计到 2050 年，我国老年人口数量将达到 5 亿左右，届时我国将一跃成为全球老龄化最为严重的国家。随着我国人口老龄化程度的加剧，养老服务需求凸显，要想实现老有所养、老有所乐，其关键就是要做好养老服务。

尽管我国目前老龄化现象日趋明显，但从现实来看，全社会真正享受养老服务的人群比例并不高。这背后既有老年人养老观念传统、养老服务机构供给不足的原因，同时也与养老服务整体质量水平不高、难以取得消费者的信任等原因有关[1]。一些养老企业在服务质量上的管理不足引发了诸多负面社会事件，侵害了老年人的合法权益，影响到了养老服务满意度的整体水平[2]。
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1.2 文献综述
1.2.1 国内研究现状
面对当前老龄化严峻的形势及我国急需研究出台各项养老应对之策的引导下，围绕我国养老企业的服务质量管理主题的理论与实践研究是一个热点课题。 针对标准化在服务质量提升中的重要性，李宏就在其发表的文章《对养老服务行业质量体系建设的认识与实践》中提出了养老服务质量管理的建设思路，阐述了过去二十几年里在私营服务部门中得到广泛讨论和使用的商业手段如 ISO 9001 质量管理体系、全面质量管理、业务流程再造等，目标在于拓展养老服务行业在管理手段上的视野，从而对服务质量做出不断改善，以满足或超越顾客的需求[3]。徐建华在《养老服务业发展重点在于提升服务质量》一文中通过对北京养老企业标准化试点的经验总结提出我国养老服务质量的提升一方面要聚焦标准缺失，抓紧研究制定相关标准规范，建立健全养老服务质量标准体系；另一方面要大力推行标准化，通过标准的推广使用不断提升养老服务质量水平[2]。而焦宏彤的《用标准提升养老产业服务质量》及张冬冬的《养老社区发展模式探析》两篇文章，则从社会性养老机构的软、硬件现况出发，分析研究养老机构工作人员的人力资源及管理状况、机构内老年人生活质量状况，寻找养老护理资源管理存在的问题，分析养老服务管理对老年人生活质量的影响，提出标准化的建议[4] [5]。这些研究强调了养老企业开展质量管理体系标准化构建的作用和意义，但如何构建质量管理标准化体系的研究不多。
也有对服务对象的研究文献。崔丽及徐亚丽在 2011 年发表的《浅析养老院养老在中国的发展》一文中，从多个角度揭示老年人在养老机构的生活状态，同时分析物理环境、社会环境及护理员和护士服务能力对老年人生活质量的影响[6]。闫俊的《论社会养老服务体系建设与养老服务文化传承》一文提出养老服务质量体系应与养老服务文化相结合，以文化引领服务[7]。丁嘉和刘峰在《“以人为本”理念在社会养老方面的体现》一文中阐述了“以人为本”理念在养老方面的重要作用并详细说明了什么是“以人为本”[8]。曲卫红的《把握老年群体特点提升多层次服务质量》一文则总结了老年人离退休后的生活特点，提出要以服务为落脚点加快发展老年服务体系[9]。而刘连龙、高媛、豆建合著的《3 种常见的居家养老方式下老年人心理状态比较》一文详细研究了不同形势下老年人的心态想法[10]。杨晓红在其《贯彻“以人为本”理念提高养老机构的“思想政治工作”水平》一文中指出应将“以人为本”纳入党建指引，加强养老企业思想政治工作，关注老年人的思想和心理，要做到五“心”服务[11]。这些研究表明了人因在养老服务质量中的影响，但对如何应对人因的影响贡献不够。
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2.2 “以人为本”的质量管理体系的理论基础
2.2.1 “以人为本”是标准核心要义
以“人”为本指的是以人的生活条件来分析和解决与人相关的一切问题，其核心内容就是尊重人，尊重人的特性和人的本质，包括尊重人的生命与人格、尊重人的权利与利益、尊重人的劳动与价值、尊重人的创造与创新、尊重人的个性与才能，把人作为一切活动与目的的统一。
养老服务的服务对象是“人”，服务的质量完全靠人的体验来决定，服务质量的高低不仅受服务从业人员的实际服务能力及水平的影响，还会受到服务环境、服务设施、服务对象的心理预期及情绪等等多诸多因素的影响。养老服务活动中的“人”涉及到两类人群。一类人群是顾客，即接受服务的对象，顾客的体验决定了服务的成败，一切活动围绕顾客的需求来展开，以顾客满意为宗旨。另一类人群是提供服务的人员，他们提供具体的服务活动，是服务的实施主体，其服务意愿和服务能力高低直接影响着服务质量的结果。“以人为本”是要组织建立顾客第一的服务意识，为服务人员创造出和谐愉悦的工作环境及氛围，激发服务人员的热情与活力，从而提供高质量的服务以满足顾客需求。要想获得持续满足顾客及相关方需求的能力，其核心就是要做到“以人为本”。
“以人为本”被纳入到质量管理的七大原则中，尤其是体现在“以顾客为关注焦点”和“全员参与”这两个原则的内涵中。质量管理原则反映了质量管理最根本的管理观念和行为准则，是质量管理体系标准内容的纲要，遵循这些原则将确保组织始终如一地为顾客创造价值。 
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第 3 章 我国养老企业服务质量管理现状分析 ..............................17
3.1 养老企业发展需求及现状 .........................................17
3.1.1 养老企业的现状 .............................................17
3.1.1.1 我国养老企业的类型和特点................................17
3.1.1.2 养老企业目前现状主要现状................................18
第 4 章 养老企业质量管理体系应用案例分析 ..............................24
4.1 ISO 9001:2015 质量管理体系在养老企业的应用现状 ...................24
4.2 应用质量管理体系提升养老服务质量的成功案例 ......................24
第 5 章 构建“以人为本”的养老服务质量管理体系的建议 ...................38
5.1 编制企业养老服务质量管理体系手册................................39
5.2 全员贯彻“以人为本”养老服务质量标准 ............................39

第 5 章 构建“以人为本”的养老服务质量管理体系的建议

5.1 编制企业养老服务质量管理体系手册
养老企业应充分学习、理解和掌握 ISO 9001:2015 标准中“以人为本”的内涵及相应的要求，将内涵重点凸显在管理体系手册上。应按照标准要求着手编制“以人为本”的《企业养老服务质量管理体系手册》。手册应规定公司的质量管理体系要求、各部门实施各项质量管理活动的作业指导书。
《企业养老服务质量管理体系手册》内容应包括企业的使命、愿景、宗旨、价值观、经营理念及质量方针；企业所面临的需求变化，企业的长短期的质量战略规划及要解决的主要风险和机遇；企业各职能在体系中的职责与作用。
同时建立服务质量管理体系所需的相关配套管理制度，以及养老服务全过程中关键控制点，明确质量目标和指标以及实现目标指标的方法和途径等。
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