第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着十几年中国汽车市场的发展,汽车的销售以及汽车售后服务也快速的发展起来，尤其是汽车后市场得到快速的发展，而且出现了较大的竞争。消费者通过各种渠道掌握更多的汽车常识，懂得汽车产品和相关配套的要求。在这个形势下，汽车维修服务企业应该深入了解市场的变化，在原有的基础上自我创新和升级，以便更好满足消费者的需求。只有真正为消费提供专业全面的服务，才能更好取得客户的信赖，才能让企业持续的发展。
供服务的汽车行业，面对消费者服务意识的增强，需要主动做出调整，在原来的基础上努力提高服务的水平和服务的专业能力，以保证满足客户的需求及为客户提供更好的服务项目和体验。服务营销将会让汽车销售及维修企业在这个背景下更凸显出重要的作用。企业以客户满意为出发，努力做好各个环节的工作，争取全方位的提升企业专业能力。在前期发展的沉淀基础上，汽车销售及维修服务企业改变原有的观念，换个角度去认识汽车服务营销中可能出现的问题。企业也要重点关注客户通过使用汽车过程中的感受和体验，利用各种工具了解到客户的真实反馈，借此机会了解并改正自身在服务工作上的不到位之处，进而实现客户能够满意。
在这种背景下，作为国内汽车维修企业如何更好的满足客户的需求并获得成长是所有关注该行业的人士不得不深思的问题。本文根据多年在中鑫之宝汽车服务有限公司的工作经验，借鉴国内外优秀企业的经验，运用服务营销学相关知识，尝试对中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略进行研究。中鑫之宝汽车服务有限公司（以下简称“中鑫之宝”）2004 年成立，集中高端汽车服务中心店、社区店于一体，主要业务有车辆综合维修保养、保险销售与代理、汽车精品美容、审车等。
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1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
通过实地考察以及高管访谈掌握中鑫之宝营销和管理现状，分析中鑫之宝在服务营销方面出现的问题，基于服务营销理论，7P 营销理论、STP 营销理论等理论基础，针对性地提出适合中鑫之宝的服务营销策略。图 1.1 是研究思路框架图。
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在这种背景下，作为国内汽车维修企业如何更好的满足客户的需求并获得成长是所有关注该行业的人士不得不深思的问题。本文根据多年在中鑫之宝汽车服务有限公司的工作经验，借鉴国内外优秀企业的经验，运用服务营销学相关知识，尝试对中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略进行研究。中鑫之宝汽车服务有限公司（以下简称“中鑫之宝”）2004 年成立，集中高端汽车服务中心店、社区店于一体，主要业务有车辆综合维修保养、保险销售与代理、汽车精品美容、审车等。
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1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
通过实地考察以及高管访谈掌握中鑫之宝营销和管理现状，分析中鑫之宝在服务营销方面出现的问题，基于服务营销理论，7P 营销理论、STP 营销理论等理论基础，针对性地提出适合中鑫之宝的服务营销策略。图 1.1 是研究思路框架图。
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第二章 相关理论及综述
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务的概念
经过几十年的发展，第一产业第二产业得到了前所未有的进步。在这个基础上也促进了第三产业的发展，也就是服务业。服务相对于实物来说，是比较抽象，看不到摸不着，在不同的行业中以不同的方式出现。总体来说，服务多数是为别人或者是组织提供的，并获得相关的回报，一般都是和各种各样的产品是融合在一起。
针对服务行业本身，服务创造服务价值本身；对于制造业而言，服务让商品更有价值。服务具有容易消失、没有形状、没有质地以及多种同步的等一系列的特征。
因此， 服务可以归纳为：服务是一种有偿或者无偿附加，并且是看不到摸不着的，而又能够使人产生满足感和实际利益的活动 。
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务的概念
经过几十年的发展，第一产业第二产业得到了前所未有的进步。在这个基础上也促进了第三产业的发展，也就是服务业。服务相对于实物来说，是比较抽象，看不到摸不着，在不同的行业中以不同的方式出现。总体来说，服务多数是为别人或者是组织提供的，并获得相关的回报，一般都是和各种各样的产品是融合在一起。
针对服务行业本身，服务创造服务价值本身；对于制造业而言，服务让商品更有价值。服务具有容易消失、没有形状、没有质地以及多种同步的等一系列的特征。
因此， 服务可以归纳为：服务是一种有偿或者无偿附加，并且是看不到摸不着的，而又能够使人产生满足感和实际利益的活动 。
2.1.2 服务营销的概念
服务营销是企业在满足客户基本需要的情况下，为了更好满足客户深层次需求而做的和营销有关的行为表现的总和。 服务其实一直都是存在的，在很长的一段时间没有得到人们的关注和重视。随着社会的发展和进步，分工的精细化，就有了产业细分和生产的专业化，企业的多元化发展和产品的多样化开发，这就使得产品的服务需求越来越大。其次 ，通过市场的快速发展，卖方市场逐步转向卖方市场，消费者收入逐渐增加，消费水平得到提高，很多也跟着一起变化，比如消费需求，需求层次，拓展方向等。
服务营销是企业在满足客户基本需要的情况下，为了更好满足客户深层次需求而做的和营销有关的行为表现的总和。 服务其实一直都是存在的，在很长的一段时间没有得到人们的关注和重视。随着社会的发展和进步，分工的精细化，就有了产业细分和生产的专业化，企业的多元化发展和产品的多样化开发，这就使得产品的服务需求越来越大。其次 ，通过市场的快速发展，卖方市场逐步转向卖方市场，消费者收入逐渐增加，消费水平得到提高，很多也跟着一起变化，比如消费需求，需求层次，拓展方向等。
服务营销是社会分工、科技进步以及人们生活水平提高的重要表现。这促使了企业加大了客户需求的分析，了解真正的需求，给企业的市场营销再次带来了机会，并推动企业快速的发展。
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2.2 7P 营销理论
1981 年，市场营销学专家布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在原有市场营销 4P 理论基础上，将服务营销组合要素定义为产品（product）、定价（price）、渠道（place）、促销（promotion）、人员（people）、有形展示（physical evidence）、和过程（process）,称为 7P。如图 2-1 所示。
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2.2 7P 营销理论
1981 年，市场营销学专家布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在原有市场营销 4P 理论基础上，将服务营销组合要素定义为产品（product）、定价（price）、渠道（place）、促销（promotion）、人员（people）、有形展示（physical evidence）、和过程（process）,称为 7P。如图 2-1 所示。
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第三章 中鑫之宝简介及营销环境分析 ....................... 10
3.1 中鑫之宝简介 ......................... 10
3.1.1 河南中鑫企业集团有限公司简介 .............................. 10
3.1.2 中鑫之宝简介 .............................. 10
第四章 中鑫之宝服务营销现状及问题分析 ................... 16
4.1 中鑫之宝服务营销现状分析 ..................................... 16
4.2 中鑫之宝服务营销存在的问题 ................................... 16
第五章 中鑫之宝服务营销策略制定 ......................... 24
5.1 服务营销 STP 分析 ............................................ 24
5.1.1 ...................................... 24
5.1.2 .............................................. 24
3.1 中鑫之宝简介 ......................... 10
3.1.1 河南中鑫企业集团有限公司简介 .............................. 10
3.1.2 中鑫之宝简介 .............................. 10
第四章 中鑫之宝服务营销现状及问题分析 ................... 16
4.1 中鑫之宝服务营销现状分析 ..................................... 16
4.2 中鑫之宝服务营销存在的问题 ................................... 16
第五章 中鑫之宝服务营销策略制定 ......................... 24
5.1 服务营销 STP 分析 ............................................ 24
5.1.1 ...................................... 24
5.1.2 .............................................. 24
第六章 中鑫之宝服务营销策略的实施
6.1 打造优秀的服务营销团队
6.1.1 保持人性化的管理理念
中鑫之宝自成立初秉承“家”文化的理念，从公司高层到管理层，再到普通员工是像一家人一样。为员工提供良好的工作环境和生活环境，在工作中互相帮助，生活上互相关心，让员工能够开心工作，快乐生活。中鑫之宝人性化的管理理念应该继续发挥，并随着门店数量增加，员工人数的增长而并发扬广大，让更多的员工感受到这个理念，激发员工的工作生活的积极性，创造出更高的价值。
6.1.2 加强人力资源开发的措施
随着近几年企业的管理发展，企业对人力资源也越来越重视。中鑫之宝向来重视人力资源的开发和管理，一方面是给员工提供各种学习和培训，一方面是结合员工工作绩效给予相应的薪酬福利。为了让员工有更优越的薪酬福利，中鑫之宝应该关注员工成长，关注员工回报，在员工薪资方面除了每年年终奖和工龄奖，还有职称评定奖金等激发员工工作的创新能力。同时，中鑫之宝要重视员工的培养，从招聘大学生学徒工开始抓起，给予技术和营销的相关培训，培养出适合公司发展的综合性服务营销人才。中鑫之宝的管理层多数从基层开始培养，在未来五年中鑫之宝计划要开设 1000 家店，这需要大量的人才的储备，人才培养能够跟得上门店增加的速度，这更是需要人力资源采取有效的措施来保障。
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6.1 打造优秀的服务营销团队
6.1.1 保持人性化的管理理念
中鑫之宝自成立初秉承“家”文化的理念，从公司高层到管理层，再到普通员工是像一家人一样。为员工提供良好的工作环境和生活环境，在工作中互相帮助，生活上互相关心，让员工能够开心工作，快乐生活。中鑫之宝人性化的管理理念应该继续发挥，并随着门店数量增加，员工人数的增长而并发扬广大，让更多的员工感受到这个理念，激发员工的工作生活的积极性，创造出更高的价值。
6.1.2 加强人力资源开发的措施
随着近几年企业的管理发展，企业对人力资源也越来越重视。中鑫之宝向来重视人力资源的开发和管理，一方面是给员工提供各种学习和培训，一方面是结合员工工作绩效给予相应的薪酬福利。为了让员工有更优越的薪酬福利，中鑫之宝应该关注员工成长，关注员工回报，在员工薪资方面除了每年年终奖和工龄奖，还有职称评定奖金等激发员工工作的创新能力。同时，中鑫之宝要重视员工的培养，从招聘大学生学徒工开始抓起，给予技术和营销的相关培训，培养出适合公司发展的综合性服务营销人才。中鑫之宝的管理层多数从基层开始培养，在未来五年中鑫之宝计划要开设 1000 家店，这需要大量的人才的储备，人才培养能够跟得上门店增加的速度，这更是需要人力资源采取有效的措施来保障。
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第七章 结论与展望
7.1 结论
随着家用汽车的普及和全社会机动化水平的不断提高，群众对汽车维修业的需求也在日益增长。大力发展汽车维修业，对促进经济社会发展、服务人民群众高品质汽车生活，以及道路交通安全、节能减排和汽车后市场健康可持续发展，具有重要意义.随着消费者越来越注重服务质量，服务营销的作用也被凸显出来。中鑫之宝通过十多年的发展，在服务营销领域积累了良好的基础。在快速变化的市场影响下，中鑫之宝要立足当下，放眼未来，在正确的公司战略指导下，发挥公司当前的优势，弥补自身的不足，并结合当前市场的特点制定出一套有效的服务营销策略，应对激烈的市场竞争，给汽车维修行业提供参考价值 。
7.1 结论
随着家用汽车的普及和全社会机动化水平的不断提高，群众对汽车维修业的需求也在日益增长。大力发展汽车维修业，对促进经济社会发展、服务人民群众高品质汽车生活，以及道路交通安全、节能减排和汽车后市场健康可持续发展，具有重要意义.随着消费者越来越注重服务质量，服务营销的作用也被凸显出来。中鑫之宝通过十多年的发展，在服务营销领域积累了良好的基础。在快速变化的市场影响下，中鑫之宝要立足当下，放眼未来，在正确的公司战略指导下，发挥公司当前的优势，弥补自身的不足，并结合当前市场的特点制定出一套有效的服务营销策略，应对激烈的市场竞争，给汽车维修行业提供参考价值 。
本文以中鑫之宝为研究对象，对中鑫之宝企业本身、供应商、竞争者、市场、媒体以及我国经济环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境进行过全面的宏观、微观的分析，充分了解了中鑫之宝所面临的市场营销环境。在这个基础上，运用 7P 营销组合理论，对中鑫之宝的服务营销现状、存在的问题以及原因，进行全方位的分析。
结合实地调查和深入中鑫之宝高管的访谈结果，运用 STP 理论进行市场定位，并做相关的研究分析，制定出中鑫之宝服务营销策略，在制定策略的时候需要考虑到各方面的因素，注重效率，并且控制好每一个环节。最后，从打造优秀的服务营销团队，加快企业文化的实践，完善各项规章制度，提升服务顾问的专业能力，完善员工激励制度等多方面来保障策略的有效实施。
通过本文的研究，中鑫之宝服务营销的发展是受到外部环境影响，同时重点是内部各个流程的梳理，将标准化基础管理系统做好，练好内功，降低成本，高效率，标准化落实下去。同时，希望本研究提出的中鑫之宝服务营销策略，能够给同行业的企业带来理论参考意义，进而推动汽车后市场服务营销的发展。
参考文献（略）
第三章 中鑫之宝简介及营销环境分析 ....................... 10通过本文的研究，中鑫之宝服务营销的发展是受到外部环境影响，同时重点是内部各个流程的梳理，将标准化基础管理系统做好，练好内功，降低成本，高效率，标准化落实下去。同时，希望本研究提出的中鑫之宝服务营销策略，能够给同行业的企业带来理论参考意义，进而推动汽车后市场服务营销的发展。
参考文献（略）
3.1 中鑫之宝简介 ......................... 10
3.1.1 河南中鑫企业集团有限公司简介 .............................. 10
3.1.2 中鑫之宝简介 .............................. 10
第四章 中鑫之宝服务营销现状及问题分析 ................... 16
4.1 中鑫之宝服务营销现状分析 ..................................... 16
4.2 中鑫之宝服务营销存在的问题 ................................... 16
第五章 中鑫之宝服务营销策略制定 ......................... 24
5.1 服务营销 STP 分析 ............................................ 24
5.1.1 ...................................... 24
5.1.2 .............................................. 24