探究客户服务对企业发展中的作用 由代写论文中心提供特别整理，更多代写管理学论文下载请联系论文代写专区。从客户服务的概念出发，联系当前实际，分析企业客户服务在增强企业竞争力方面发挥的重要作用。
一、什么是客户服务
代写管理学论文客户服务理念最早在美国1980年初提出的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年巴巴拉·本德·杰克逊提出的关系营销概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成客户关怀。至今，不同的群体对客户服务这一概念往往有不同理解。从广义上说，客户服务可以解释为衡量企业为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订代写管理学硕士论文单开始到商品送到客户手中为止，为满足客户需求而发生的所有服务活动。
对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在保证运输车辆充足并畅通运行的前提下24小时装车能力不低于3000吨等；③它是企业整体经营理念的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。如果企业把客户服务作为一种经营理念，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。
二、客户服务的发展阶段
客户服务经历了从产品管理到客户关系管理的逐渐成熟过程，主要经历了以下四个阶段：
1、针对性阶段：这一阶段是客户服务的初期，主要定位于售后服务，主要措施是解决客户投诉，并没有一个专门的部门来负责。
2、部门性阶段：这一阶段客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题，企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、客服部阶段：成立管理学毕业论文专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成面对客户的窗口。
4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的服务，以提供个性化服务，增值服务为特点，形成企业在服务方面的核心竞争力，从而形成一个全面的客户服务体系。
三、现阶段客户服务对企业发展的重要性
1、通过提供优秀的客户服务，对企业获得竞争优势起着重要的作用。在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服务却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。
2、客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、装卸作业等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。
3、客户服务水平直接影响企业的市场份额，并最终影响其盈利能力。获得利润是企业的目标，但是企业在想获得利润之前，首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并以划算的方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。
因此，在企业发展的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。
四、客户服务带给企业的主要作用
1、降低成本，增加收入。在降低成本方面，由于客户服务使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户。在增加收入方面，由于客户服务过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，带来额外的收入来源。由于采用了客户服务，可以更加密切与客户之间的关系，增加订单数量和频率，减少客户流失。
2、保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业可以记录分析客户的个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
3、挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
五、结束语
企业想要从市场竞争中胜出，只有有效实施客户服务，才能让企业保持强劲动力；只有客户服务的成功，企业才能持续、快速、健康的发展。
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