本文是一篇管理学论文，本文在确认调研数据合理之后对每个维度和指标通过李克特量表赋值计算出每个维度的满意度分值。在对经销商客户开展调研之外还对B公司每个办事处的2名区域经理进行了访谈，根据客户调研的得分情况和访谈结果分析出当前B公司库存融资业务的满意度痛点，并针对痛点提出了提高满意度的意见和保障措施。
第1章 绪论
1.1 论文的研究背景及意义
近年来各汽车贷款公司竞争激烈，除传统金融公司之外，互联网公司也纷纷加入其中，零售产品同质化严重，原本具有优势的厂家汽车金融公司零售业务下降，纷纷把目标转向库存融资业务，期望通过库存融资业务的发展带动零售业务的突破。库存融资业务和零售贷款业务是汽车金融公司的两大支柱，零售贷款主要是为终端的零售客户提供贷款，通过贷款利息的收取来实现公司的盈利。库存融资业务主要是为经销商批量购车提供资金支持，进而帮助零售业务的发展。
1.1.1 研究背景
汽车金融主要是在汽车的流通，销售环节提供的金融活动，随着普惠金融的推广以及国家对汽车金融的大力支持，消费者感受到了金融服务带来的良好体验和便利，在购车时大部分人会选择贷款购车，2022年我国新车金融的渗透率可以达到58%，并且通过罗兰贝格预测，到2026年我国新车金融的渗透率可以达到73%左右。
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究现状
(1) 关于客户满意度模型研究 国外研究者从企业自身、客户期望、客户感知等方面出发逐渐建立起当前依旧应用很广泛的满意度模型。在上个世纪80年代，Oliver（1980）提出了“期望确认”理论，他认为客户满意度的高低受到客户的期望值的影响。如果客户对产品满意，那么重复进行购买的概率就会很高。该模型主要应用于评估客户的满意度和客户期望以及复购行为的关系等几方面[1]。美国经济学家Fornell（1989）在前人研究的理论基础之上，又结合客户的感知、期望、价格、抱怨、忠诚度等因素形成了费耐尔逻辑模型，这个模型被广泛的应用到实际中并获得了世界专家学者的一致认同[2]。瑞典在1989年创建了客户满意度晴雨表指数模型SCSB，这个模型是针对一个经济行为的整体评价，是客户在享受完整个服务或产品以后根据自身的实际体会得出的综合的评价，通过长期收集客户的评价，得出了总体的客户满意度水平[3]。美国的Fornell研究团队在1994年建立了本国的ACSI模型，这个模型在SCSB模型基础上进行了微调，能够用来衡量一个国家的经济质量。在ACSI模型的创新和完善之后，欧盟在1999年建立了ECSI模型，至此，客户满意度评价模型的三大标志性理论成果建立完成，分别为SCSB、ACSI、ECSI，至今这三大模型依旧被广泛应用。Muhammad（2012）从员工动力以及客户的满意度相关性方面出发建立了研究模型，包括企业工作环境、员工收入、公司规章制度及企业发展愿景这4方面[4]。
第2章 相关概念和理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 库存融资业务
库存融资业务主要是指经销商向主机厂批量购车时从金融机构融资，金融机构向主机厂方承诺付款后，主机厂方允许汽车经销商提车的金融活动。B公司库存融资业务主要是为零售业务提供联动支持，提高库存融资的业务有利于加强与经销商的关系，促进经销商提高B公司零售业务的贷款渗透率，从而帮助零售业务的发展。
2.1.2 客户
客户通常是指用金钱或者其他有价值的物品换取自己所需的服务或者产品的自然人或者组织。他们是一种商业服务和产品的购买者，他们有可能是最终的消费者，也有可能是最终消费者或供应链的中间人。本文中的客户指的是北京现代品牌和起亚品牌的经销商。库存融资业务是经销商从B公司进行贷款购车，针对该业务来讲，经销商是B公司库存融资业务的终端消费者。
2.1.3 客户满意度
客户满意度是指客户体验某一种服务或产品后的满意程度，是一个相对的概念，是客户对服务或产品的期望值与体验后的真实感受相匹配的程度。客户满意度对客户的购后行为以及客户的忠诚度都有一定的影响，研究客户满意度可以使服务和产品更加的符合客户需求，促进企业的发展。在为客户提供产品和服务时，企业应该先了解客户的需求是什么，然后根据客户的需求去进行产品和服务的设计。在现实生活中大部分企业为客户提供的服务和产品与客户的真实需求之间会存在一定的差距，这个差距就是可以量化的客户满意度。
2.2 理论基础
2.2.1 客户满意理论
客户满意(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。客户的期望值实际感知是影响客户的满意度状况的菱格主要因素。因此在企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。
2.2.2 顾户满意度指数模型
目前比较权威的几种顾客满意度指数模型主要有，SCSB、ACSI、ECSI、CCSI四种指数模型，SCSB模型是世界上最早的全国性的顾客满意度指数模型，该模型提出了顾户满意弹性的概念，认为客户满意度与客户的忠诚度一般呈现正比例关系，即如果满意度高，那么忠诚度也会相应较高，对客户满意度情况与顾客忠诚度之间的关系可以通过量化的方式进行研究，但是考察因素较少。ACSI模型最大的优势是在进行跨行业的比较的同时可以进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。同时，ACSI是非常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。但是该模型主要应用于宏观经济运行情况的监控和跨行业的满意度比较，不适合在微观层面以及对具体的企业进行诊断。ECSI模型能够告诉企业商品和服务哪一块做的比较好，但无法明确是哪些具体的原因影响了质量在顾客心目中的整体感觉。而CCSI模型目前虽然不能够在公司之间、行业之间、国家之间进行比较，应用面较其他几个模型小，但可应用于公司内容的客户满意度测评，且加入品牌形象这一变量是符合中国国情的。
第3章 B公司库存融资业务现状 ....................... 15
3.1 B公司简介 .................................... 15
3.2 B公司库存融资产品简介 ............................... 15
3.3 B公司库存融资业务流程 ....................... 15
第4章 B公司库存融资业务客户满意度调查及分析 ........................ 23
4.1 满意度指标体系的构建................................... 23
4.1.1 指标构建的原则 ................................. 23
4.1.2 维度和测度的确定 ...................... 23
第5章 B公司库存融资业务客户满意度提升策略 ............................ 39
5.1 服务质量方面的策略 ........................ 39
5.2 金融产品方面的策略 ................................... 40
5.3 申请阶段的策略 ......................................... 40
第6章 B公司库存融资业务客户满意度提升策略的保障措施
6.1 公司领导支持
无论是进行流程的梳理，业务的调整还是系统的设置以及岗位的设置都需要进行申请并通过管理人员同意。通过管理人员同意后可以从公司文化方面加强业务人员对满意度管理的重视程度，从公司文化上强调客户服务意识；另外还可以申请进行组织架构的调整，增设相关部门或岗位人员，分配人员任务，确定职责范围以及制定制度标准等都需要开会并通过领导的认可；除此之外想要进行人员的调整，增设岗位或者开发系统，进行满意度管理都需要资金的支持，这一方面也一定要公司划拨资金。所以，想要改善B公司的库存融资业务的满意度并进行持续跟踪最首要的保障措施就是一定要获得管理人员的支持。
(1) 给予部门和业务人员自主解决问题的权利 在工作中经常与客户接触的都是一线的销售人员和业务人员，在工作中如果一线人员有一定的自主权利在遇到问题时可以根据经验来判断是否可以直接优先处理，例如在经销商着急启动剩余额度时，业务人员可根据经销商已往店里的还款情况，信用情况直接用扫描件帮忙申请，减少经销商邮寄资料的时间，可以让经销商及时用上额度，并且能够提升经销店对公司及业务人员的好感度。在遇到风险较小但是自己无法做出决定的时候可以选择咨询部门领导，如果部门领导有一定的自主权利可以给出建议，例如在签署合同，首次启动额度的过程中，经销商并未办理完成直扣划款授权，部门领导通过核实经销店的经营情况和尚未办理完成直扣的原因做出判断，可以让经销商直接出具承诺函代替直扣划款授权书，只要在半个月内办理完成即可。这样会减少遇到问题层层上报的时间，能够提高办事效率，也能增加客户的好感度。业务人员和部门领导在享受自主权利的同时也要为自己的决定负责，这样在下决定的时候也会比较谨慎，避免犯错误。
结论
近几年汽车金融行业发展迅速，各金融机构纷纷开通汽车贷款业务，汽车贷款渗透率逐年增加。但是由于零售业务产品的同质化严重，竞争也逐渐增加，很多金融公司开始致力于发展库存融资业务，以期通过库存融资业务的发展带动零售业务。B公司由于2022年北京现代主机厂取消了对B公司的支持政策，加上银行等其他金融公司的竞争，零售业务下跌严重。库存融资业务的发展能够加强与经销商的合作粘性，带动零售业务的发展。本文分析了当前汽车金融行业和库存融资业务的发展状况和研究意义之后，研究了B公司当前库存融资业务的流程和满意度情况。通过参考CCSI满意度指数模型并结合B公司的业务特征制定了满意度指标体系，通过AHP层次分析法确定了指标权重，根据满意度指标设计问卷调查后运用SPSS对调查数据进行信度、效度检验。在确认调研数据合理之后对每个维度和指标通过李克特量表赋值计算出每个维度的满意度分值。在对经销商客户开展调研之外还对B公司每个办事处的2名区域经理进行了访谈，根据客户调研的得分情况和访谈结果分析出当前B公司库存融资业务的满意度痛点，并针对痛点提出了提高满意度的意见和保障措施。
通过调查数据的分析发现B公司库存融资业务的满意度痛点主要集中在服务方面没有专门的满意度管理和业务咨询人员、金融产品单一、流程资料繁琐复杂以及系统应用感受不良等几方面。针对以上问题点提出了设置专门的满意度负责人员和满意度管理标准、加强业务人员培训、增加金融产品的选择性、开拓业务合作方向、优化流程和资料、开发库存融资业务申请通道以及自动识别系统同时开发电子合同签署，并从公司领导、组织架构、业务人员和系统开发几方面提出相应的保障措施。通过对B公司库存融资业务的调研研究，了解了该业务具体的业务流程，对目前汽车金融行业也有了一定的认识，但是在梳理发展现状以及在后续的调研、写作的过程中，鉴于精力和水平的限制，对当前汽车金融行业以及库存融资业务的发展情况的研究还不够深入，对B公司库存融资业务流程的了解不够完善，同时在指标体系的构建以及后面的研究调查中难免会加入主观因素，在提出的意见建议上适用范围还不够广泛，还有一定的改善空间。
参考文献（略）