本文是一篇管理学论文，本文是建立在QC公司自身的营销场景下做的服务质量评价研究，针对其他类似营销模式的商家有一定的借鉴意义。但中医医疗行业营销模式众多，其他营销企业需结合自身的经营环境及经营模式，对指标体系进行修改优化后，才能得出更符合企业自身的评价分析结果。
第一章绪论
1.1研究背景
根据统计调查数据，2022年中国医疗健康市场规模为10.5万亿元，较2021年增加1.3万亿元，同比增长14.6%，预计2026年医疗健康市场规模突破15万亿元1。未来10年是大健康产业的黄金10年，中国将成为全球健康产业的最大市场，已成为普遍共识。在众多细分赛道中，艾灸产业的增速高于行业发展，2015-2020年，我国艾草艾灸产业规模年均复合增长率达到15.9%；2022年中国艾灸产业市场规模突破700亿元，预计到2025年将突破1000亿元2。艾灸也称作灸疗或灸法，是将艾叶制成的艾条或艾柱加热后，用其加热产生的气体刺激人体的各种穴位，激发人体的经气活动来调节人体的内在生理，进而达到疾病预防和治疗作用的一种中医理疗方法。艾灸起源最早可以追溯到西周时期，其在春秋战国时代已大为盛行，《诗经·采葛》、《梦溪笔谈》、《孟子·离娄篇》等大量古籍中均有记载。
目前，全国拥有艾灸门店200多万家，行业就业人员超1000万，受众人数达2亿。其中QC公司作为艾灸行业的龙头企业，其艾灸医疗馆是线下艾灸馆的知名品牌，“QC艾灸”商标独家授权单位，专职从事线下健康产品和QC艾灸技术推广，目前全国拥有数千家品牌艾灸馆，每天进店用户突破330万人。但是，随着公立医院中医服务政策的实施、基层医疗机构中中医服务能力的大幅提升、中医诊所数量及艾灸服务品牌数量的快速增加，QC公司艾灸门店（以下简称QC艾灸馆）面对的竞争环境越来越激烈。进入2023年，受经济下行影响下，消费者消费趋于理性，健康艾灸服务面临市场出清，低服务质量水平、低产品质量的健康艾灸品牌被淘汰，典型的有无品牌的地方艾灸馆或中小品牌艾灸馆如华夏艾灸等品牌轰然倒下。对此，QC艾灸馆想要保持较高的市场占有和营业增长点，必须以客户需求为中心，用科学的方法对自身服务质量进行测评，找到服务存在的问题和不足并提出针对性改进措施，提高艾灸馆的服务水平，落地符合当前市场需求的服务营销策略，以此作为突破市场发展瓶颈的关键点。为了更加科学了解服务实际情况，主观上的评价是无法真实发现门店存在问题的，需要通过科学的、数据可追溯的、可量化的评价模型展开相关服务评价研究。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
本文的研究目的主要在于应用感知服务质量理论和服务质量评价模型，结合QC公司现实的运营场景，构建QC公司艾灸门店服务质量评价指标体系。同时，进一步对QC公司艾灸门店服务质量评价现状进行调查分析，从而挖掘出QC公司艾灸门店服务质量相关问题，并提出解决方案，改善QC艾灸馆的经营状况。
1.2.2研究意义
本文基于大量学者的研究，对以往学者关注度较少的中医医疗健康行业进行了服务质量评价研究，丰富了服务质量感知理论的行业应用场景。同时，本文也再次验证了SERVPERF模型在众多研究场景中的适用性，为服务质量测评模型应用于更多更旷阔的研究场景提供了借鉴意义。
在健康行业发展进程中，以服务创新为中心的服务营销策略得到了广泛采纳，而影响客户忠诚度的关键因素是服务质量。不断优化服务质量的评价指标体系，并运用服务质量评价模型在日常经营过程中对顾客感知服务质量进行实时评估，有利于及时解决经营中出现的问题，对中医医疗行业的服务营销策略发挥推动改进的作用。特别是对于QC艾灸馆这类具有一定规模优势的研究对象，利用成熟的服务质量评价模型实时调查顾客对服务质量的感知情况，对持续改进服务质量、持续优化营销策略，确保企业的健康和长期发展具有重大的实践意义。
第二章概念界定与理论基础
2.1概念界定
2.1.1服务
众多学者曾从各种视角深入探讨并定义了服务的概念，至今服务的定义仍不统一，以下是目前接受度较高的一些权威定义。
亚当·斯密[17]在其著作《国富论》里，将服务定义为一种能够满足受益人特定需求的生产性劳动活动，以服务作为一种特殊商品来研究服务的经济问题。萨依[18]认为服务属于人类劳动成果的一部分，并对服务的种类进行了细分。服务具有价值性、非物质性、无形性等特征。Philip（1997）[19]将服务定义为一方向另一方提供的行为或益处，服务本质上是无形的，服务的产生可能与实物产品有关联，也可能无关联。李克芳（2016）[20]在其著作《服务营销学》中指出，服务是一种在提供者（商家）与购买者（消费者）之间发生的无形交易行为。参考总结国内外学者对服务概念的主流研究成果，本文将其界定为“为满足顾客需求，商家为顾客提供的一种无形的经营活动”。
2.1.2服务质量
20世纪80年代，为进一步提升服务业的服务品质，国际学者率先引入了服务质量概念。Lewis等（1983）[21]提出服务的品质通过顾客对公司所提供服务质量的真实感受得到反映。Gronroos（1984）[1]认为顾客是站在主观的角度去评价服务质量，存在主观性，受客户对服务质量的预期与实际感受之间存在的差异影响。美国的服务管理研究团队PZB（1985）[2]持有与Gronroos近似的观点，该观点认为服务质量反映了顾客对服务的真实感受，即顾客在接受服务后，对商家所提供服务的实际体验和预期之间存在的差异。
2.2理论基础
2.2.1感知服务质量理论
专家克里斯汀于20世纪80年代初，开始了对服务质量的开创性研究。“顾客感知服务质量”的概念，是由格鲁夫斯教授根据认知心理学相关理论基础提出。格鲁夫斯教授认为服务质量本质上具有较强的个人主观色彩，顾客感知的服务质量受原本对服务质量所抱有的期望(预期服务)影响。往往顾客才是服务的最高评价者，而并非是制定者。美国服务管理研究组合PZB（Parasuraman,Zeithaml和Berry）[2]将感知服务质量界定为“有关服务优势的一个总体判断或态度”，把服务绩效与服务期望向比对从而得出顾客的感知服务质量水平。
2.2.2服务创新理论
随着经济结构不断升级，服务行业正逐步成为全球经济增长主力。企业的市场竞争力从开始在产品的研发、设计、制造方面的体现，到现在更多是从市场调研到后期服务等全方位全过程为顾客提供服务高质量的服务上来体现。因此，服务创新是现代企业提高核心竞争力的重要途径之一。在20世纪90年代，服务创新的理念开始被广大群众所接受，服务行业的不断进步离不开各种服务创新的推动。
第三章 QC公司简介及发展现状 ................................. 11
3.1 公司简介 ................................................. 11
3.2 发展历程 ............................................ 11
3.3 经营现状 .............................................. 12
第四章 QC艾灸馆服务质量指标体系构建 .............................. 16
4.1 服务质量评价模型的选择 ................................... 16
4.1.1 经典模型介绍 ..................................... 16
4.1.2 模型选择分析 ............................. 17
第五章 数据调查及问题分析 ................................ 23
5.1 问卷设计 ...................... 23
5.2 数据收集 .................................... 23
5.3 服务质量调查数据分析.............................. 23
第六章原因分析与改进措施
6.1问题原因分析
根据前文，QC艾灸馆主要存在门店位置不易找到、缺乏吸引力，对顾客保证的事情不能完全做到，服务人员主动性差、解决问题的能力差等13个问题。通过问题关键词提取，结合QC艾灸馆的日常经营场景和服务流程，本文将以上13个问题归集为门店选址偏僻，顾客引流不到位；装饰投入少，形象展示不到位；设施设备缺漏，维护保养不到位；人员素质差异，人才培养不到位；服务流程随意，标准执行不到位；回访效果不佳，日常维系不到位；顾客权益确实，承诺兑现不到位等7个主要原因。问题及其原因对照表如表6.1所示：
第七章研究结论与展望
7.1研究结论
首先，本文研究对象是QC公司旗下加盟艾灸馆，调查范围是M市。通过国内外文献研究，在总结归纳国内外研究结果的基础上确定了以SERVPERF服务质量评价模型作为本文的研究工具。
然后，本文利用SERVPERF服务质量评价模型，结合艾灸馆的实际经营场景，构建了QC公司艾灸门店服务质量评价指标体系，共计5个维度22个指标。根据构建的服务质量评价指标体系设计问卷，并对收集到的问卷数据进行了数理统计和信效度分析，根据数据分析结果等可以判定其有效性。
最后，本文在大量问卷调查数据分析的基础上，得到了QC艾灸馆服务质量的评价结果，并利用IPA分析法结合评价指标权重计算结果将各评价指标划分为保持区、忽略区、关注区、改进区，以此确定了9项艾灸馆应优先改进的服务质量关键指标。同时，根据服务质量评价结果，本文总结归纳了M市QC艾灸馆有形性、可靠性、保证性等5个方面存在的问题，并分析得到了“门店选址偏僻，顾客引流不到位；设施设备缺漏，日常维护不到位；服务流程随意，标准执行不到位”等7项问题原因，最后根据问题原因针对性提出了“优化门店选址，做好顾客引流；加大装饰投入，突出品牌形象；加强设施保障，做好设备维护”等7项服务质量改进措施。
参考文献（略）