本文是一篇管理学论文，本文通过满意度调研分析，并结合公司管理人员的访谈结果，得出要提高Y保险公司的客户满意度就要重点从强化客户期望、提高感知质量、提高感知价值和降低客户抱怨四方面入手进行改善提升，以更好的服务提升客户满意，巩固Y保险公司在人身保险业务市场上的领导者地位。
第1章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
上世纪80年代初，随着我国经济态势的巨大转变，我国开始恢复保险业务。但是在很长一段时间内，保险行业的经营基本按照计划经济模式，由国家金融部门统筹规划开展，主要以团体保险和财产保险为主，个人业务和人身保险业务较少。然而随着美国友邦保险公司将保险代理人营销模式带入中国内地后，国内的保险行业，尤其是在人身保险方面开始蓬勃发展，人身保险业务飞速增长，保费规模以及保费增速远超财产保险，成为当前保险行业中最重要的组成部分。当前，中国已经成为仅次于美国的全球第二大保险市场。《中国保险业发展报告（2022）》指出，截至2022年底，我国整体保险业原保险保费收入达到了4.7万亿元，同比增长4%。其中，人身险业务原保险保费收入3.4万亿元，同比增长3%。
我国保险市场的营销方式主要为个人代理营销，辅以银行等中介机构代销。当前各大保险公司着重建设和发展个险渠道，通过大力招聘保险营销员，以人数扩充来提高保费规模和市场占有率。但是人海战术的运用使得营销人员的整体服务素质难以保证，作为本该是服务业的保险营销却成为了依靠营销员嘴上保证的“骗子”行业，也反映出现有保险公司的营销理念还比较滞后，以提供客户满意的服务来保持保费稳定增加的理念树立和践行还有差距。客户满意是一切服务业的竞争焦点，保险作为特殊的服务产品也不例外。提升客户在消费过程中的满意度是寿险企业的经营核心，近年来国外众多实力强劲、具有客户满意理念的保险公司纷纷进驻我国，引起了国内保险行业的巨大变化。在保险产品的严重同质化情况下，企业只有在践行“客户就是上帝”的理念上更先进、客户服务更到位才能留住客户，在白热化的竞争市场中稳住阵脚，保持营业额的稳定。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
整体而言国外发达国家由于市场经济发展较早，对于保险行业的理论研究和实证研究也较为丰富，做了许多探讨和分析。
关于客户满意度。Amy.K.Smith,Ruth N.Bolton,Janet Wagner(1967)通过在市场营销方面的研究探讨，结合客户需求，提出了客户满意度的概念和特征，认为客户满意度是客户对产品或者服务心理评估与实际情况的比较[1]。Jacoby.J.(1989)认为从客户需求的满足来看，客户满意度主要表达的就是客户对于购买服务或产品的期望与实际体验的一种感受对比和心理反映[2]。Nigel F.P.(2000)对客户满意度的研究主要是从客户购买服务前后的对比来开展的，认为企业服务的核心内容应当是满足客户的预期需求和预期利益[3]。Oliver(2012)通过实证研究探讨客户满意度测量指标的具体因素，强调了要对满意度测评进行规范的重要性[4]。Lucy Berry(2013)根据其关于十余家保险企业客户的服务实践，结合客户满意度理论，认为保险行业满足客户需求和运营的关键在于企业的品牌、客户预期以及投资回报[5]。Gunther Schwarz(2015)通过分析寿险行业情况，提出客户忠诚与客户满意度之间的密切相关性，认为客户满意度受到客户忠诚的正向影响[6]。Azarnoush Ansaria,Arash Riasib(2016)在总结前人经验的基础上，通过对客户满意度影响因素进行分析，提出了客户满意度差异模型，并通过研究得出客户期望、客户感知质量、客户忠诚等满意度要素与客户满意度之间的关系和比例[7]。Ansaria A,Riasib A(2016)通过构建客户期望和客户实际感知质量比例关系模型，提出了产品质量和价值与客户满意度之间存在显著的正向关系[8]。Liubao Gu,Huihui Feng,Jian Jin(2017)通过研究保险续费情况和客户满意度的关系，发现客户满意度与保险续保之间存在显著相关性，一旦客户不满意，续保机率会显著下降[9]。Matthias Ruefenacht(2018)认为客户满意度的评价与保险公司的经营状况密切相关，认为保险公司在较好的经营状态下会更得到客户的信赖从而增加客户满意[10]。Rahmayanti(2022)通过调整新的客户满意模型，认为客户满意度受到产品质量、服务质量、品牌形象、促销分销、感知价格公平、态度和客户体验决定，提出将单独变量整合在一个概念模型中[11]。
第2章相关概念和理论基础
2.1相关概念
2.1.1人身保险
人身保险的目标是保护自然人的健康和生命，这与财产保险旨在保护财产的原则有明显的区别。在保险生效期间，如果被保人的生命或身体遭遇了保险条款所列出的意外事件，如疾病、伤害等，或者保险时间到期，那么保险公司将根据保险合同的条款，给被保人或其受益人支付保险赔款。人身保险大致可以看作是一种对个体生命和健康的保障措施。当面临生命威胁，如遭遇意外、患病、衰弱至不能工作、残障、死亡或进入退休生活的阶段，那么在此情况下，保险公司将遵守保险契约，向被保险者或其受益人支付保险赔偿，以此应对由疾病、残障、老龄、死亡等不幸事件产生的经济风险。
根据保险涵盖的事项，传统人身保险主要可划分为人寿保险、意外保险以及健康保险，通常在日常使用时，会用“人寿保险”这个词来代指人身保险。人身保险一般而言具有保障、储蓄、节税、理财以及投资等五大功能。起初人身保险的用途非常简单，仅仅用来保障因无法预期的风险导致的死亡、生病、受伤等导致自然人无法继续劳动而可能带来的巨大经济压力。后来，在人身保险，主要是人寿保险中增加了储蓄部分，更有利于在保险合同到期后仍然生存的人获得保险公司提供约定的保险金额，来满足自然人对于维持更好生活质量的需要。同时，人身保险作为一项社会保险制度，是以人的身体健康为保障对象的保险业务，保险赔款属于个人所得税的免征范围，具有节税功能。同时保险还是财富分配和投资配给中很重要的一部分，它可以帮助投保人合理规避资产风险、筹划新财产，同时相比于一般金融商品，保险投资比较安全、平稳，可以作为一种保底投资。
2.2理论基础
2.2.1客户满意理论
在上世纪六十年代，已经有国外的研究者开始探讨关于客户满意度的问题，例如，美国的研究者Cardozo在1965年首次明确提出了客户满意的定义，此举也使他成为了这个理论的奠基者。营销界的专家Philip Kotler，给出的定义是：消费者在购买完之后，会对自己的购物成果进行评估，会与消费者预期之中的效果进行比对，产生出来的快乐或者是挫败的感情就是客户的满意程度。通过总结学者们对于客户满意度的分析定义，可知客户满意度是客户对于企业产品和服务进行综合评价，再加上对其感情的理解得出的结果。尽管不同的客户对满意度的理解可能有所差异，但是客户满意是一个整体概念，代表着大多数人对某产品或服务的总体满意程度。
2.2.2客户满意度指数模型
研究人员在深度探讨客户满意度的过程中发现，客户购买和使用产品或服务的满意度受到很多因素的影响，且这些因素还存在一定的关联性。研究者为了能更准确、明晰、清楚地找到不同影响满意度因素的关联性，并让公众对客户满意度有更深的理解，研究人员设想采用数据对客户满意度进行计算和表示，由此客户满意度量化模型就应运而生了。这种模型在实际运用中较为灵活，可以根据研究者的需求构建对应的模型。
Fornell教授基于其对企业的实际研究，于1966年在美国对瑞典的SCSB客户满意度模型进行了优化，创立了美国客户满意度指数(ACSI)。他将客户的满意度引入了一个因果系统中，该模型的详细结构在图2-1中进行了示意。
第3章 Y保险公司人身保险业务客户满意度现状 ............................ 13
3.1 公司简介 ...................................... 13
3.1.1 公司概况 ...................................... 13
3.1.2 公司组织架构 ........................... 13
第4章 Y保险公司人身保险业务客户满意度测评体系设计 ............ 21
4.1 客户满意度调研测评体系模型构建 .............................. 21
4.2 客户满意度测评指标选择 .............................. 21
4.3 调查问卷设计 ......................................... 23
第5章 Y保险公司人身保险业务客户满意度调查分析 .................... 25
5.1 调查问卷发放与回收 .......................... 25
5.2 描述性统计分析 .......................... 25
第6章Y保险公司人身寿险业务客户满意度提升策略
6.1提升客户期望策略
6.1.1强化客户首次服务
保险作为一种承诺性质的契约式服务，其很重要的一部分服务是在购买服务的一段时期以后客户才可以感受到，因此不少客户会将购买初期感受到的服务作为购买保险产品的整体服务感受，因此初期的服务满意会很大程度上影响客户对于未来所享受到的服务的预期。
(1)提供优质的售前咨询服务在保险营销人员推荐保险产品时，在销售保险产品前，安排营销人员或服务人员给客户讲解保险的保险的分类、保险产品种类、保险产品功能、保险产品收益性等事项，为客户提供专业的咨询服务，帮助他们选择最适合自己需求的保险产品，同时也可以解答他们对于保险产品的疑问。
(2)做好客户的首次接触服务在客户与公司和营销人员的接触过程中要注意“首印效应”，要注重细节服务。营销人员在接待客户时必须穿着得体，穿正装、配领带，注意仪态仪表整理，给客户留下干练成熟、业务能力强的第一印像。公司的接待大厅要保持明亮整洁，要及时调整和装饰接待大厅给客户留下公司有较强实力的印象。简化业务流程，对除必要的个人信息了解流程外，对于登记、来访等流程进行简化，从而提升客户对保险服务的满意。
(3)做好公司展厅布置要在服务质量相关的物理硬件设备上展示公司的良好形象，将Y保险公司证书、企业案例、获奖情况、公司开展服务照片等陈放在公司的客户服务大厅，从而让客户能直观地感知公司的服务水准，提高客户对公司的信赖度。
结论
随着我国经济实力飞速进步，金融业态持续繁荣，国内的商业保险近年来发展形势持续向好，尤其是作为广大群众重点关注的人身保险，更是取得了令人瞩目的成绩。当前，高质量的发展贯穿生活消费的方方面面，保险也需要与时俱进，急需从原来的粗放式经营转变到以客户需求满足为核心的发展方向上来，通过强化客户关系营销和服务营销，提升客户满意度，满足客户需求，不断强化公司商业形象，巩固市场地位。
在客户满意理论方面，国内外的众多学者对保险客户满意度开展了大量研究，本文在归纳总结国内国外的一些研究成果的基础上，以国内国际公认的客户满意度测评模型ACSI作为研究基础结构模型，以Y保险公司客户满意度情况为研究对象，通过开展问卷调查和深度访谈，结合国内寿险行业和Y保险公司实际情况，从客户期望、感知质量、感知价值、客户抱怨、客户忠诚五个维度与客户满意度维度之间进行研究，探讨各个维度与客户满意度之间的影响。通过满意度调研分析，并结合公司管理人员的访谈结果，得出要提高Y保险公司的客户满意度就要重点从强化客户期望、提高感知质量、提高感知价值和降低客户抱怨四方面入手进行改善提升，以更好的服务提升客户满意，巩固Y保险公司在人身保险业务市场上的领导者地位。
参考文献（略）