本文是一篇管理学论文，本研究梳理了国内外银行业客户关系管理相关文献资料，以关系营销、客户关系管理、客户生命周期、客户价值管理、客户满意和忠诚度、客户关系管理策略等相关理论与文献为基础。
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
目前，银行业间的竞争愈发激烈，利率市场化进程日新月异，在我国经济转型创新发展的宏观形势下，银行业实施业务结构调整和实现零售战略转型的必然选择是大力发展零售业务，尤其是“小微企业”金融业务，零售业务是不断实现财务绩效目标和盈利模式再造的必然选择，更是努力构建差异化竞争优势、打造核心竞争力的必然选择。国内银行金融业务放款的利率逐渐透明化、市场化，这种变化直接导致金融业务存贷款利差进一步缩小，给银行业发展带来了极大挑战，主要原因在于银行的发展极大程度上依赖存贷利差，在这种现状下银行不得不寻找新的业务、新的市场，寻找有利润空间的市场。在城市化进程加快发展的今天，中小企业发展的重要性不言而喻，目前中小企业间的竞争尚不充分，银行在为中小企业提供的业务中议价能力相对较强，具有较高的利润空间。现阶段，很大一部分银行还没有意识到中小企业的重要性，自身的业务重点依旧是大型企业，而对中小企业主提供的金融服务力度普遍较低，对中小企业主提供的金融业务活跃度还普遍不高，同业竞争尚不充分。
商贷通业务是民生银行落实“商户进支行，商户进柜台”的品牌战略，也是做强做大支行、大力发展零售业务的主要抓手，更是做实二级分行和支行零售业务、优化业务结构、确保可持续发展战略的重要推手。大力发展商贷通业务不仅可以缓冲利率空间缩小给民生银行财务目标实现带来的巨大压力，还可以对重新构建民生银行盈利模式起到重要的作用。通过实施强势品牌战略和提供整体金融解决方案，发展商贷通业务，通过增进中小企业主对民生银行的优先选择，逐步提高民生银行西安分行的核心竞争力，民生银行西安分行较其他银行先一步推出商贷通业务，具有明显的先入为主优势，极大提高了民生银行的差异化竞争能力以及在银行业的竞争能力。
1.2研究思路与框架
1.2.1研究思路
本研究通过对民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略现状研究，提出民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略现存的系列问题，针对现存的系列问题运用问卷调查法与现场访谈法收集了相关资料与数据，通过资料整理与数据分析找出民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略存在问题背后的原因，提出民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理优化策略，进一步提出策略优化实施的保障措施。
1.2.2研究框架
第二章相关概念与理论基础
2.1相关概念与理论
2.1.1关系营销理论
（1）关系营销的内涵
Berry（1982）[1]注意到了关系营销行为，并提出了“关系营销”的概念，“开拓、增强、维护与客户之间的关系”是他对关系营销下的定义，这一概念的提出致使各大企业把关系营销作为市场营销的重中之重，各企业通过与利益相关者建立并持续保持联动，能够帮助企业与企业之间实现信息交换或者实现更多的价值交换。Berry（1995）[2]认为“关系营销”的概念并不完善，他又把“关系营销”的概念进行了修订，认为它是“不断满足客户需求，尤其是满足差异化需求，进而提高客户满意度和忠诚度的一个过程”，修订后的概念更注重关系对象之间的交互作用，而且对象与对象之间的关系是联动的。这一概念的核心是要建立双方或多方之间较为固定的关系，通过加强维护，推动主体之间的关系朝着对彼此都有帮助的方向发展。关系营销致力于满足客户的需求，通过多样化的经营方式并与客户及时沟通，保持互动关系，以期建立相互之间的长久关系，而非简单的一次性买卖。
（2）关系营销的内容
现代企业都比较注重关系营销的发展，对不少企业而言，关系营销成为不可或缺的一种营销模式，在这一过程中，将有相互关系的各个主体关联在一起，进而产生一个互动过程，通过利益相关者之间的互动形成一种良性且长久的关系。传统的交易性营销和当代的关系营销最大的差别在于两者针对的对象存在不同之处，在关系营销中，怎样取得客户的满意与忠诚是一项重点研究课题。通过发掘并满足客户明确的和潜在的各种需求，让客户满意，最终成为企业忠诚的客户，构成了关系营销的内容：
企业通过不同的方式获取客户需求信息，但是要确定客户是否满意却需要综合的标准来衡量：对产品认可较高的客户不仅会重复购买公司的产品，还会向亲朋好友宣传产品，这会为企业带来难以估量的隐性收益。研究者发现期望、欲望、感知价值、期望相符、属性认可、信息满意、欲望匹配等因素是影响客户满意度的几个关键因素，当客户对产品的欲望与客户从产品上感知到的价值大致相符时，这种交互作用才能实现客户信息与属性满意，进而实现客户满意度与忠诚度较高的目标。
2.2银行客户关系管理策略相关研究
2.2.1国外银行客户关系管理策略相关研究
在客户关系管理方面，Marjeta Marolt等（2015）[4]提出了CRM的核心概念，认为利用信息技术在销售过程中，记录与客户的交互信息，根据客户购买数据，建立统计模型，把模型结果作为分析和决策的依据，使得管理层的经营决策不依赖于感性，而是通过定量和定性的分析。通过数据分析有助于降低客户流失率，提高客户忠诚度；直到90年代末期，João Varajão，Maria ManuelaCruz-Cunha（2016）[5]在国内外学者研究的基础上提出了CRM（客户关系管理）概念，在他们看来CRM不只是运用信息技术，更多的是商业竞争策略或者说是客户管理模式，根据客户类别整合企业现有资源，秉持客户至上的服务理念，提高企业竞争力，不断提高客户的满意度；Xun Xu,Xuequn Wang等（2017）[6]利用智能的CRM，方便企业获取更多的业务信息，从海量数据中挖掘、分析有价值的信息，为管理层决策提供依据或方向；Guerola-NavarroVicente等（2021）[7]研究指出客户关系管理是企业获得良好绩效的必要条件。
在客户关系管理策略方面，Mojgan Khorrami（2018）[8]研究指出将客户关系管理策略提高到企业战略的高度，为了更好地解决客户关系管理中遇到的问题，利用大数据平台是最有效的，大数据平台可以充分挖掘和利用客户数据；Wouroud（2019）[9]检验了客户关系管理、产品或服务创新性与客户对产品的满意度之间的关联，收集了10家公司的数据，对97名受访者进行了问卷调研，受访对象来自于不同级别的经理。结果表明客户关系管理和客户满意度具有显著的相关性，使用CRM系统不仅有助于改善客户关系，还有助于开拓客户数量，挽回流失的客户；
第三章民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略现状分析...19
3.1民生银行西安分行及商贷通业务客户现状..........................19
3.1.1民生银行西安分行概况........................19
3.1.2商贷通业务经营情况....................................19
第四章民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理优化策略........37
4.1策略优化的原则...............................37
4.1.1坚持商贷通业务客户价值导向.............................37
4.1.2打造商贷通业务的核心竞争力.....................................37
第五章民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略优化的实施保障..43
5.1理念与文化保障........................................43
5.1.1树立科学管理理念...................................43
5.1.2加强服务文化建设.................................43
第五章民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略优化的实施保障
5.1理念与文化保障
5.1.1树立科学管理理念
民生银行西安分行要树立科学管理理念，让商贷通业务客户经理从心底产生“以客户为中心”的服务意识，把客户利益放在首位，关注客户的需求变化，及时跟进客户、积极沟通，加强联系，增进客户对产品的满意度，最终提高客户的忠诚度。信息技术突飞猛进，在各行各业取得了广泛的应用，结合商贷通业务客户的需求变化，依靠信息技术提供更多的产品，最大化的满足客户要求，必要的时候可以通过定制的产品满足客户的独特需求。
5.1.2加强服务文化建设
不断改善银行的文化氛围，打造完善的服务体系，不断开拓客户，必须持续创新和整合商贷通业务产品，用便利、高效的服务，来扩大商贷通业务客户群。为了充分彰显民生银行西安分行的服务特色，满足商贷通业务客户差异化需求，分行应尽可能提供更好的商贷通业务服务，不断推进服务文化建设。
民生银行西安分行具有一流的服务设施、高质量的服务品种、较高的职业道德，应充分发扬这些优良作风，通过贴心的服务提高市场占有率，在业内树立良好的形象，不断培育和完善商贷通业务客户。此外，服务流程应该持续优化，不断规范服务人员的言行举止以及职业道德水平，当然，对于优秀的工作者，要及时予以褒奖，激励其提高工作自主性，不断推进并提高民生银行西安分行服务文化建设水平。
第六章研究结论与展望
6.1研究结论
随着我国改革的不断深化与世界经济全球化程度越来越高，银行业面临极大的挑战与机遇，各大银行间的竞争愈演愈烈，银行传统的服务、盈利模式已无法适应新时代经济转型升级发展的要求，利率化的加速推进使得银行业遭到了严重的冲击，这给银行业带来很大的挑战。当前我国经济正加速转型高质量发展，中小型企业在我国经济发展中起着越来越重要的作用，这类企业存在规模小、制度不完善、效益不稳定等现实问题，融资难成为其发展的瓶颈。在这样的宏观环境下，银行业实施战略变革与业务结构调整的必然选择是大力发展零售业，而零售业的目标客户是中小型企业。因此，中小企业是银行最重要的客户资源，发展零售业、优化零售业客户关系管理是银行的必然选择，全力支持中小企业发展是银行自身发展的必然之路。
基于此，本研究梳理了国内外银行业客户关系管理相关文献资料，以关系营销、客户关系管理、客户生命周期、客户价值管理、客户满意和忠诚度、客户关系管理策略等相关理论与文献为基础，通过对民生银行西安分行概况、经营情况、产品与服务体系、商贷通业务客户基本情况介绍，以民生银行西安分行零售业务客户的典型代表商贷通业务客户为研究对象，运用问卷调查与实地访谈方法，对民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略状况进行了深入了解，经过多渠道调研得知民生银行西安分行商贷通业务客户关系管理策略存在以下问题：开发率较低、周期短、流失率较高，商贷通业务产品创新同质化、服务模式单调、商贷通业务客户经理考核机制不完善等问题，结合实际分析得出其问题背后的原因在于新客户挖掘理念落后、老客户维护模式不科学、流失客户挽回体系不健全。
参考文献（略）