本文是一篇管理学论文，本文通过对预调研量表获取的数据进行信度和效度检验，从而确定客户服务满意度评价指标体系维度与题项的设置，形成A城商行南昌分行的客户服务满意度评价指标体系。
1绪论
1.1研究背景
随着我国金融市场开放程度以及利率市场化进程的不断提高，国内银行业的生存发展面临新的挑战，内部竞争越来越激烈。一方面，从外部金融市场环境来看。外资银行的进入国内市场趋于标准化与市场化，行业进入壁垒明显降低。2017年，中国银监会进一步统一了中外资银行市场准入标准，多措并举推动新一轮高水平对外开放，最大限度减少了行政许可事项。截止2021年底，外资银行在我国共设立包括汇丰银行、东亚银行、星展银行、南洋银行在内的41家外资法人银行、115家外国银行分行和139家代表处，营业性机构总数达930家，外资银行总资产3.73万亿元，外资银行机构数量和市场规模有了长足的增长。国际外资银行不断地进入和开发中国市场，必然会加剧行业内的市场竞争，对本土银行的经营发展产生深远影响。另一方面，我国金融市场利率市场化程度不断推进，存贷利差进一步缩小，这使得银行传统资产和负债业务的盈利能力受到很大的挑战。与此同时，国内金融行业的市场化趋势明显，以余额宝、支付宝为代表的互联网金融产品与服务的不断涌现，给人民生活带来了极大的便利与实惠，也给传统商业银行带来了新的挑战。互联网金融不仅抢占了银行大量的忠实客户，还进一步地压缩了银行的揽储规模，很多客户将闲散资金从银行体系转入到互联网金融行业，以获得高回报、便捷的理财服务。从银行自身内部服务管理环境来看，国内银行在应对外资和互联网金融行业的冲击外，还需要积极进行产品和服务优化，利用金融科技、数字化管理技术来提高客户身份的精准刻画和需求挖掘能力，提高客户服务质量和服务水平，让客户享受优质、舒心的产品体验和服务。总的来讲，在我国银行业行业竞争加剧的背景下，银行不仅需要提高经营能力和风险防控水平，更要注重客户资源的开发与维护，客户才是银行赖以生存的根基，是市场规模占有量和竞争能力的重要体现。而客户满意度是客户是否选择服务银行的关键衡量标准，只有当客户对银行服务相当满意的前提下，客户对银行的忠诚度才能得到有效保证。因此，客户服务满意度的优化管理，是银行核心竞争力的重要体现，是市场业务规模的重要保障。在当前的不利环境背景下，如何提高客户服务满意度是所有商业银行都面临着的重要挑战，也是急需解决的关键问题。
1.2研究意义
1.2.1学术价值
本文采用定量分析方法构建了A城商行银行客户服务满意度评价量表，这为学者们关于城商行银行客户服务满意度评价的相关研究提供参考。国内外对于银行客户满意度的影响因素、指标构建、优化建议取得了很多研究成果，具有一定的借鉴意义。但是总的来看，多为定性研究，定量地实证分析不多，且缺乏系统的分析。作为支持区域经济发展的城商行，它们的经营地域范围局限于所在区域，市场定位于服务地方经济、中小企业和城市市民，它们为地方经济和市民服务的贡献是不可忽视的。而关注于城商行客户满意度优化提升的研究就更少了，这还需要更近一步的理论拓展。本文在梳理客户服务相关满意度研究成果及理论的基础上，构建银行客户服务满意度评价维度和量表，并利用统计软件进行量表的信度和效度检验，从而构建了较为科学有效的城商行客户服务满意度评价量表，这对今后银行业客户服务满意度研究具有重要的学术参考价值。
1.2.2实践意义
本文的研究能够给A城商行南昌分行以及其他机构带来借鉴意义和启示。在银行业竞争不断加剧的情况下，为客户提供高质量服务是银行生存和发展的必然要求，客户服务满意度问题更值得关注和研究。本文以A城商行南昌分行为例来探讨城商行客户服务满意度优化提升研究，有助于A城商行南昌分行挖掘目前客户服务满意度管理存在的主要问题，从而提高客户服务水平和忠诚度，在激励的市场竞争中获得竞争优势。与此同时，该案例又有较强的行业代表性和普遍性，所得出的对策建议以及实施的保障措施能够给其他城商行带来借鉴与启示。
2理论基础与相关文献综述
2.1客户服务满意度的概念
Cardozo(1965)最早提出了客户服务满意度的概念，随后学者们在此基础上结合市场服务实践情况，进一步完善客户服务满意度的概念研究。Howard和Sheth(1969)将服务满意度视为客户将产品和服务体验与其投入成本比较后的结果，这对后期的研究有非常大的启发。Churchill和Surprenant(1982)的看法相类似，他们认为客户服务满意是客户消费体验后的评价，这种评价标准来自于两个方面：期望的服务水平和投入成本。Woodruff(1997)认为客户服务满意度的评价主要来自于客户的期望价值，客户对产品的物理属性、使用功能等都有不同的期望要求。Oliver et al.(1997)提出产品体验的实际效果与预期期望会给客户带来满意或者失望的情绪状态，这就会产生客户服务满意度，它实质上是产品和服务消费后的评价，实际体验水平越高，则客户的服务满意度就越高。随着客户服务满意度在各个行业的重视与应用，学者们也对银行客户服务满意度的概念给予了解释。Seiler和Krume(2013)通过大量的研发发现，对于银行业的客户服务满意度，它也同样表现为来自于客户对银行服务的期待水平与实际的感知水平的差距，差距越小，服务满意度越高。赵希华（2010）提出银行客户服务满意度是指客户在享有银行服务或使用金融产品后对服务的认可程度。刘学方等（2015）从提升客户忠诚度视角来研究银行客户服务满意度的主要内容，他们认为客户服务满意度的内容是多维度的，这些维度内容构成了客户的评价，从而影响客户忠诚度。本文认为客户服务满意度是从客户角度来刻画消费者对产品和服务的评价，表现为主观的、心理层面的满足程度，在不同的行业都具有一致性，因此，本文参考Oliver et al.(1997)所给予的定义。
2.2理论基础
2.2.1服务利润链理论
服务利润链理论是由Heskett et al.(1994)等学者提出的，他们调研了超过1000家企业，来探讨客户服务满意度和忠诚度、盈利、员工的满意度和忠诚度之间的关系。通过下图2.1所示，它们之间的关系是层层递进，相互影响的。首先，企业员工是客户服务的供给者，他们对企业的满意度和忠诚度会反映在他们的服务水平上，他们不仅可以提高工作效率和工作质量，还可以提升客户的服务满意度。而客户的服务满意度又直接影响客户的忠诚度，从而影响企业的业务规模和盈利水平。企业的盈利是企业和员工发展的重要保障，又会影响员工的满意度和忠诚度。因此，根据服务利润链理论，企业利润是由客户的满意度创造的，客户的满意度对客户的忠诚度产生较大影响，从而影响企业利润。与此同时，客户的满意度并不是凭空出现的，是依靠员工的高质量服务来实现的。以上要素之间的影响关系形成了一条由多个互相影响链环形成闭合链条，改善链条上的任何一个环节都会提升企业的利润和盈利水平。
3 A城商行南昌分行客户服务满意度管理现状分析..........................11
3.1 A城商行南昌分行概况...........................11
3.2 A城商行南昌分行服务满意度的管理体系.............................11
4 A城商行南昌分行客户服务满意度测评及分析..............................15
4.1问卷调研设计................................15
4.1.1调研目的...........................15
4.1.2调研对象........................................15
5 A城商行南昌分行客户服务满意度管理存在的问题及原因分析.........................27
5.1 A城商行南昌分行服务满意度管理存在的主要问题分析.................27
5.1.1产品与服务供给难以满足客户个性化需求....................27
5.1.2产品和服务收费不透明、不合理......................................27
6 A城商行南昌分行客户服务满意度管理提升策略及其实施保障
6.1 A城商行南昌分行客户服务满意度提升策略
6.1.1加强产品与服务创新，满足客户个性化需求
针对A城商行南昌分行产品与服务供给难以满足客户个性化需求的问题，A城商行南昌分行需要重视产品与服务创新在客户满意度感知中的核心地位，因为金融产品和服务是所有银行为客户提供金融服务与价值的载体，A城商行南昌分行也不例外，A城商行南昌分行所能提供的金融产品的种类和范围直接决定了客户的服务感知水平和服务价值的满足感，这对客户的满意度评价是至关重要的。因此，A城商行南昌分行可以从以下两个方面来加强产品与服务创新，提高客户的个性化金融需求的供给能力。
第一，基于客户需求做好产品创新开发。在金融产品同质化严重的情况下，A城商行南昌分行可以采用借鉴创新和原创新性开发的方式来满足客户金融需求。A城商行南昌分行可以寻找即高效、又能体现差异化特色的竞争方法，积极借鉴金融同业中市场反应良好的金融产品，而不仅仅是以国有银行和大的股份制银行作为行业标杆，很多中小银行在产品创新研发方面有其独特的优势，例如XX银行的某产品，受到行业内的认可以及客户的偏爱。因此，A城商行南昌分行可以结合本行实际情况和本行客户实际需求，对同业的优质的创新性产品进行“本土化”改造形成自身的金融产品，从而更好地为本行客户提供高质量的产品与服务。A城商行南昌分行也可以原创性开发，基于客户行为大数据分析，为不同客群搭建和创新生态场景。
第二，构建全方面、多层次、个性化的产品和服务体系。客户的需求是特殊的，A城商行南昌分行可以依托于本行的客户信息管理系统，及时了解客户信息，如客户对金融产品的认知程度和需求状况、存贷款情况等方面，并进行整理和分类，分析其购买心理和购买行为、购买能力和消费水平，研究其消费习惯和兴趣爱好，及时关注客户的需求动向，不断推出符合客户需求的产品，努力提供“私人订制”的个性化产品。
7结论与展望
7.1研究结论
本文在学习和梳理相关文献研究成果和指导理论的基础上，构建了A城商行南昌分行客户满意度指标评价体系，并实施服务满意度问卷调查及分析，进而剖析A城商行南昌分行客户服务满意度管理中存在的问题，提出优化对策及措施保障，希望能够为A城商行南昌分行及其他银行提供有益的借鉴与启示。本文的研究结论如下。
第一，本文通过对预调研量表获取的数据进行信度和效度检验，从而确定客户服务满意度评价指标体系维度与题项的设置，形成A城商行南昌分行的客户服务满意度评价指标体系。
第二，通过正式问卷调研结果分析，本文发现A城商行南昌分行的客户服务满意度管理中存在的主要问题，表现为以下几个方面：产品与服务供给难以满足客户个性化需求；产品和服务收费不透明、不合理；网点智能设备支持力度不足，人文关怀还有待加强；业务办理效率低，客户等待时间较长；问题投诉管理处理能力不足。同时，本文剖析了引致问题发生的原因：忽视产品和服务的创新性；产品与服务收费的标椎化程度低；智能设备相对匮乏；员工业务办理效率还有待提高；客户投诉的管理制度不健全。
第三，针对A城商行南昌分行客户服务满意度管理中存在的主要问题，本文提出了以下优化提升策略：加强产品与服务创新，满足客户个性化需求；规范产品和服务收费，合理进行定价；提高网点智能设备支持能力，加强客户人文关怀；提高服务效率，引导客户错峰办理业务；优化投诉管理服务，切实解决问题与不足。在此基础上，本文提出了制度保障、组织及人员保障、软硬件设施支持保障，以确保针对A城商行南昌分行客户服务满意度提升策略有序的开展和执行。
参考文献（略）