本文是一篇管理学论文，本文深入分析SG公司电子政务业务的存在问题及其成因，结合公司面临的外部环境、内部资源及能力优势，针对性提出电子政务业务问题的改进策略。
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来，国家陆续发布一系列的政策法规，从政策上推动政务信息化建设，各地政府部门增加财政资金投入，开展“数字政府”建设，政策及持续稳定的资金的支持给政务信息化行业提供发展机遇。
政务信息化建设提出“互联网+政务服务”模式，为互联网公司进入政务信息化行业提供契机，借助互联网业务便捷、轻量化等优势，结合各级政府部门业务特点，面向公众及企业提供精准的政务服务。
SG公司在“互联网+政务服务”的背景下成立，借助股东方腾讯公司“互联网+”业务研发思维及经验、股东方三大运营商的网络及云资源优势，面向各级政府部门电子政务建设提供技术支持服务。目前，公司为广东省省级政府部门提供政务系统迁移及安全管理、电子政务业务软件开发及运营、行业系统软件设计及开发等服务。
公司形成自身的业务体系和技术资源优势。但随着行业竞争的加剧、公司的发展及销售业务拓展，现有电子政务业务在研发、销售及外包项目实施管控等方面存在问题，限制电子政务业务的销售与发展。
本文以SG公司为研究对象，阐述公司及电子政务业务发展现状，结合电子政务行业的宏观环境、公司内部资源及优势，深入分析电子政务业务的存在问题及其成因，针对性提出问题的改进策略，增强电子政务业务的竞争优势。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
电子政务存在多种定义，从技术角度来看，包括信息系统服务，涉及互联网、数据库、多媒体、个人识别等多种技术手段[1]。传统政务服务向电子政务发展成为全球各国的发展趋势及现象，全球各国的在线政务信息、服务质量呈现不断上升的趋势[2]。世界各国政府对电子政务的重视，为电子政务行业带来发展的机遇，各国企业与学者开展对电子政务业务研发、营销及运营宣传等方面的研究工作。
（1）国外电子政务业务的研发研究 在电子政务应用研发方面，全球许多学者通过研究公众对政务应用的使用意愿、电子政务应用的使用频率影响因素等，为企业政务业务应用的设计及开发提供参考作用。一是增强政府部门与公众的互动及沟通功能，提高公众对政务应用的好感度与平台使用频率。West D M . E（2004）提出通过新技术手段，增加政府部门与公民的互动，有效提高公民对政务服务的信心，政务应用网站及平台功能设置需要增强政府部门与公民间互动，提高公民的使用意愿[3]。Reddick C G（2005）认为互联网的技术提高政府与公民互动能力，电子政务网站的发展经历两阶段，首先是信息传播阶段，需要把政务服务编入服务网站供民众在线办理；其次是交易阶段，提供基于交易的政务服务，如在线办税等，政务平台服务需不断提高事项办理效率和交易服务水平[4]。Mossberger T K（2010）提出电子政务提高公民对政府信任及评价，公民信任程度与政府网站使用率存在显著关系，政务应用可通过增强政府部门与公民的互动功能提高使用率[5]。二是政务应用的设计结合当地政府的职责及政策因素。Layne K等（2002）提出电子政务应用设计需与各地政府的传统公共管理相结合，政务应用设计考虑各国政府、学术界对于电子政务的措施及经验差异[6]。A M Sharif等（2010）研究电子政务的决策及运营的决定因素模型，提出电子政务的政策制定与决策受诸多因素的影响，而政务应用设计需考虑当地电子政务政策及其影响因素[7]。Gilbert Mahlangu等（2020）构建电子政务服务差距的评估模型，模型由政务系统功能、服务差距、交付服务组成，政务应用可通过差距模型在设计、实施阶段评估与提高服务能力[8]。三是政务应用的研发，需要从公务员及公众使用习惯角度出发，提高应用的易用性。Huang Z（2007）对美国各州政府门户网站的功能及服务进行分析，提出电子政务的采用与社会经济因素密切相关，电子政务应用的开发需要切合当地政府的职责划分及居民使用习惯[9]。Fountain J E（2008）提出公务员是政府治理“节点”，是电子政务服务的设计及执行者，电子政务应用管理功能设计要考虑公务员队伍的工作习惯，提供应用的易用性[10]。
第2章 SG公司电子政务业务内外部环境分析
2.1 SG公司概况
2.1.1 公司概况
SG公司基于“互联网+政务服务”背景下成立，由四大股东方投资建设，属于国有资产控股公司，其借助股东方腾讯公司“互联网+”业务研发思维及经验、股东方电信、移动、联通三大运营商的网络及云资源优势，面向各级政府部门电子政务建设提供技术支持服务。主要面向广东省省级政府部门提供政务系统迁移、运维及安全管理服务、电子政务业务软件开发及运营、行业系统软件设计及开发、数据运营等服务。SG公司在广州及省内各地设立业务及研发中心、地市销售中心，截止2020年12月，共有员工1800名，74%以上为技术人员，通过不断提升自主创新能力，打造优秀的“数字政府”建设案例。公司结合“互联网+”精准化及扁平化的优势，面向各级政府部门政务系统，开发支撑政务系统的运行、提供基础及数据分析服务的云平台、基础平台等软件，融合各级政府部门的公众、企业用户的需求及特点，开发“粤省事”、“粤政易”等一系列移动政务服务平台软件。从用户的角度出发，提供更好服务体验的政务应用。
2.1.2 企业经营现状
SG公司在2017年成立，2018年处于电子政务业务的规划及重点研发阶段，主要承接广东省政数局的粤省事、政务服务网等业务平台建设项目、省级政务云建设项目，业务平台研发及项目实施收到首付款项，项目研发处于资源投入重点阶段，营业收入相对较少。在2019年，公司通过省政数局一系列“数字政府”项目的建设，为56个省直部门提供系统运维及迁移服务，以优质的服务获取各省直政府部门认可，逐步承接各部门业务平台建设项目，营业收入获得较大增长。
2.2 SG公司电子政务业务现状
2.2.1 电子政务业务现状
SG公司的电子政务业务，主要面向民众、企业、公务员等用户提供政务服务应用，包括政务服务网业务、“粤省事”政务服务业务及“粤商通”涉企政务服务业务。
（1）政务服务网业务现状 政务服务网业务面向公众、企业提供全省政务服务智能搜索、办事指南可视化、资料填报关联字段自动填写、办事进度查询、智能客户、统一物流等集约化的政务服务，解决公众办事过程中“找不到、看不懂、重复填资料、进度无法查”问题。面向企业提供“一站式”线上开办，“多证合一”、往来港澳商务签注备案及变更功能，优化开办企业程序、证照备案程序，为企业简化办理流程，为政府部门提升行政服务效率。
截止2020年11月，政务服务网业务完成广东省177个省属政府单位及下属机构、省内各地各级政府单位的服务事项的梳理及上线，其中30个省直部门与广东省各地政府部门实现数据共享。完成统一受理申办事项1533个、统一认证对接1008个系统。在营商环境方面，完成在线企业开办49万、粤港澳大湾区企业备案10.5万家。
（2）“粤省事”政务服务业务现状 业务基于“微信”平台流量，借助小程序作为轻量化的访问入口，面向公众提供集约化、精准化的政务服务，业务对接公安部的身份照片信息，支持人脸识别、账号密码、证件信息核验等多种登录方式，提供各级政府单位政务服务办理、个人证件签发等功能。政务服务事项对接广东省公安厅、省民政局、省卫计委、省教育局等部门，完成省内二三线城市的民生政务事项对接，截止2020年12月1日，业务已完成服务事项对接1668项，共有1207项事项实现全流程在线办理，支持87种类别电子证照签发及核验，累计实名用户8922万，成为SG公司的核心业务。
第3章 SG公司电子政务业务问题及成因分析 .................................... 28
3.1 电子政务业务问题分析 ....................................... 28
3.1.1 政务平台用户体验差 ............................ 28
3.1.2 政务平台用户使用频率低 ............................... 31
第4章 SG公司电子政务业务问题的改进策略 ........................................... 45
4.1 电子政务业务问题的改进策略 ............................................................ 45
4.1.1 完善政务平台功能设置及运营服务 ............................................. 46
4.1.2 增加政务平台宣传渠道及内容针对性 ......................................... 46
结论 .............................................. 59
第4章 SG公司电子政务业务问题的改进策略
4.1 电子政务业务问题的改进策略
在研发方面，SG公司电子政务业务作为广东省“数字政府”建设的优秀案例，在行业内有较大的影响力，但市场上迅速出现同类的竞品，以低价策略抢占市场，对业务销售造成威胁。现有电子政务业务根据广东省电子政务的建设需求定制开发，缺乏对不同客户类型的需求分析，导致业务平台功能及种类单一。
公司拥有业务快速实施交付的专业研发团队，且具备政务业务平台及行业系统的开发经验，投入大量的经费支持研发工作，适合采取领先型开发策略[44]，企业根据市场及用户需求的变化趋势，定制开发新型产品及业务或改进完善现有产品，促进业务及产品的销售，保持产品及业务竞争优势的策略[45]。公司完善现有政务业务平台的功能，有利于市场开拓及业务平台销售。
在销售方面，SG公司采用目标市场拓展策略，公司根据外部市场的发展趋势、行业竞争情况、结合内部的资源及能力优势，针对性选择目标市场、客户类型，制定销售方案，占领市场[46]。公司的销售面向广东省各地，随着全国各省市“数字政府”建设需求不断增加，互联网公司及行业内电子政务企业加快抢占市场，公司需把握市场发展机遇，在全国各省市选择目标市场，实施目标市场开拓策略，加快目标市场的开拓。电子政务业务销售立足于广东省，在省内市场拥有销售资源及稳固的地位，公司利润的增长及研发能力的提升，为全国政务业务销售提供资金及实施支撑。
结论
本文深入分析SG公司电子政务业务的存在问题及其成因，结合公司面临的外部环境、内部资源及能力优势，针对性提出电子政务业务问题的改进策略。通过研究分析，得出如下结论：
（1）深入分析SG公司电子政务业务存在问题及成因 调研政务业务在研发、销售及项目实施方面的问题，分析问题成因，在研发方面，由于政务功能设置及运营不足、宣传渠道及内容针对性不足、研发组织架构规划及销售衔接不足导致政务平台用户体验差及使用频率低、研发部门组织架构不合理的问题；在销售方面，由于政务业务销售缺少定位及客户细分策略、省内市场资源及绩效设置针对性不足、全国市场营销宣传及资源投入不足导致政务业务销售客户拓展能力弱、省内市场资源及绩效设置不合理、全国市场业务销售能力弱问题；在项目实施方面，由于行业项目方案及研发能力弱、行业项目外包实施风险管控不足导致项目实施依赖外包公司、行业项目实施问题多的现象。
（2）提出电子政务业务存在问题的改进策略 本文针对电子政务业务的存在问题及成因，结合内外部环境分析，提出改进策略。在研发方面，完善政务平台功能设置及运营服务、增加政务平台宣传渠道及内容针对性、优化政务业务研发部门组织架构，改进平台易用性及宣传不足等问题；在销售方面，完善政务业务销售定位及模式、优化省内市场资源及绩效设置、加强全国市场营销宣传及资源投入，改进销售缺乏定位及资源配置不均等问题；在项目实施方面，加强行业项目方案及研发能力建设、构建外包实施风险管控机制，改进外包项目风险管控不足等问题。
（3）提出电子政务业务改进策略实施的保障措施 本文针对电子政务业务改进策略，提出策略实施的保障措施。增强内部管理机制建设，包括建立政务平台运营保障机制、建设开放的知识库与分享机制、构建外包项目评估及采购管理机制；加大对政务平台宣传及全国市场营销工作的资金支持；通过组建销售定位服务团队、规范省内销售资源及绩效管理体系完善人力资源建设，保证改进策略的顺利实施。
参考文献（略）