本文是一篇管理学论文，本文的主要研究结合了SERVQUAL模型评价量表和服务质量差距模型理论研究了A公司高端健康险就医服务的质量现状。并且经过问卷调查的形式获取了客户在有形性、可靠性、保证性、移情性和响应性方面服务的实际感知与期望之间的差距，然后结合服务质量差距理论优化高端健康险客户就医服务策略。
第1章绪论
1.1论文背景与研究意义
1.1.1论文背景
随着中国经济的快速发展，人民生活水平的日益提高，“健康”需求成为人民最为关注的话题之一。2020年1月23日,银保监会联合13部委共同发布了《关于促进社会服务领域商业保险发展的意见》的重磅资料，主要内容是：力争到2025年，健康险的市场规模达到2万亿人民币。同时随着中国大陆高端医疗服务能力的不断提升以及国内高净值人群数量的不断增加，导致国内高端健康险保费收入持续上升，从2014年到2020年，中国高端保险费用收入从27.51亿元增长至92.34亿元。快速增长的高端健康险保费收入也反映出高端健康险客户对于高端就医服务需求的增加。与此同时，中国政府对社会保障制度和医疗卫生体制进行不断改革，也为高端健康险公司开展就医服务的发展提供了重要机会。但是中国高端健康险就医服务市场也面临巨大的挑战，各家高端健康险就医公司之间的竞争日益加剧。在充满挑战与机遇的市场环境中，高端健康险公司应当思考如何提升高端健康险客户就医服务能力，持续提高高端健康险就医服务质量水平。
1.2基本概念及理论基础
1.2.1高端健康险客户
高端健康险客户是指购买健康险公司高端医疗险的人群，随着我国经济的快速发展和居民对于健康需求的提高，高端健康险就医服务作为一个新兴产业得到迅速发展。高端健康险就医服务是为高收入人群提供的个性化、人性化、高端的有偿医疗服务。其服务客户有两个基本特征：一是对医疗服务有质量要求高；二是自愿支付较高医疗服务费用。高收入人群经济实力很强，不太需要单纯补偿其医疗费用，而是希望通过购买高端健康险公司的就医服务，获得高端医疗的就医资源以及个性化的医疗服务项目。
高端健康险客户就医服务主要是针对高端人群开设的高端就医服务，并且具有以下服务特点：
（1）高端医疗服务
提供高端医疗保障是高端健康险的主要功能。从服务角度分析，高端健康险公司提供的是一种安全感，一份价值保障。这种安全感和价值保障，导致高端健康险的服务质量要求更高，体现为客户全生命健康周期的健康保障。高端健康险保费金额一般达到百万元以上，而且保障健康责任全面，不仅涵盖门诊、住院、医疗救助转运、齿科治疗和生育福利等众多保险福利，还包括被普通商业医疗保险排除责任外的健康体检、眼科、康复理疗、疫苗接种和医疗器械等健康费用。除此之外，高端医疗健康险就医不区别社保目录和非社保目录就医服务，不限制客户在普通部就诊，还是在特需部就诊、不指定公立医院和私立医院。
（2）直付就医
高端健康险客户在保险公司签署合作协议的医院就诊时，无需自己支付就诊医疗费用，而是由保险公司直接与医院财务系统对接进行直接结算，客户只需就诊完毕之后在理赔申请单上确认签字即可。高端健康险客户通过直付就医过程，不仅节约了客户的就诊时间，还提高了客户就医服务效率，而且更是高端保险公司将理赔前置的重要手段之一。除此之外，高端健康险客户就医服务还提供24小时医疗健康咨询、健康养生讲座、慢病管理、住院绿色通道、多学科（MDT多学科联合门诊）、驻点医院代表陪诊、药品寄送等就医医疗服务项目。
第2章A公司高端健康险客户就医服务面临的环境分析
2.1 A公司高端健康险客户服务质量现状
2.1.1 A公司概况
A公司成立于2001年，是中国大陆最早从事高端健康险就医服务的企业之一。目前已经深耕中国大陆高端保险市场二十年，并已签约中国大陆直付医疗网络机构1280家。A公司能够提供全面的高端健康险客户就医服务，主要包括：制定专属客户服务、24小时多语种电话客服、合作网络医院就医安排、陪同客户就医、预授申请、案件管理和第二诊疗意见等高端就医服务。随着中国高端健康险就医市场的快速发展，A公司正在整合内外部就医资源，能够根据不同客户的需求来灵活地设计就医服务方案，不断提高公司高端健康险就医服务质量。
2.2 PEST分析
PEST是分析企业所处在宏观环境的常用分析模型，PEST是一个合成词，主要由四个英语单词的首字母组合而成。P代表Political factors，意思是为企业所处的政治环境。E代表Economical Factors，意思为企业所处的经济环境。S代表Society Factors，意思为企业所处的社会环境。T代表Technology Factors，意思为企业所处的技术环境。宏观环境不因某个企业的影响而发生变化，然而企业在发展过程中的各种经营活动与宏观环境密不可分，因此在制定具体客户就医优化服务，更需要企业根据所处的宏观环境，做出适合企业发展的道路。接下来，我们分析A公司高端健康险客户就医服务的政治、经济、社会和技术环境。
2.2.1政治环境
高端健康险作为基本医保的一种补充方式对于满足高净值人群对于高端健康保障具有重大意义。积极发展商业健康保险，鼓励保险机构开法适应不同需求的健康保险产品，满足人民群众日益多样化的就医健康服务。2016年10月中共中央、国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》提出优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，，全方位、全周期保障人民健康，显著改善健康公平。2020年9月，中国银保监会印发《关于规范保险公司健康管理服务的通知》，对保险业协会在引导保险公司依法、合理开展健康管理服务方面提出了明确要求。2021年，关于“十四五”优质高效医疗卫生服务体系建设都对高端健康险行业的发展提供机遇。
2.2.2经济环境
高净值人群是高收入人群的重要组成部分，而高端健康险的主要购买对象又是高净值人群，同时随着我国居民收入水平的不断上升，导致我国高净值人群数量不断增加。在2020年高净值人群数量已经达到262万人（如图2.3所示），过去10年的年均复合增长率达到19.6%，通过数据发现我国高收入群体的规模也在逐年扩大。而高收入群体普遍对于现有公立就医服务感到不满意，期望得到高端医疗的服务并愿意购买高端健康险服务。而且，除了基础的医疗服务外，高端健康险客户还期望得到整个生命周期的健康服务，包括疾病预防、基因筛查、慢性病管理等个性化医疗服务，但是市场中公立医院普遍还是以疾病治疗为主，无法满足市场中高端健康险客户的就医需求。因此，未来高端健康险就医服务的需求会越来越多，同时也期望高端健康险就医服务质量进一步提升。
第3章A公司高端健康险客户就医服务的质量分析...........................29
3.1指标选取与假设...............................29
3.2统计结果..................................30
第4章A公司高端健康险客户就医服务策略的优化措施............................50
4.1就医服务策略优化总体目标设计.....................................50
4.2优化就医服务需求策略.............................52
第5章A公司高端健康险客户就医服务优化策略的实施与保障..................63
5.1实施计划............................................63
5.1.1任务分解..........................63
5.1.2阶段目标...............................64
第5章A公司高端健康险客户就医服务优化策略的实施与保障
5.1实施计划
5.1.1任务分解
面对A公司在高端健康险客户就医中存在服务质量与客户期望差距较大等问题，以及高端健康险行业就医服务多元化、多层次发展的趋势，为包确保A公司在高端健康险就医服务中继续保持领先地位，A公司高端健康险就医服务亟待优化。根据上一章节中提出的客户就医服务需求、就医流程优化和就医服务响应速度等方面进行优化，本章节对每一项策略进行任务分解，制定实施计划表，落实到具体负责部门和计划完成时间。具体计划表安排如表5.1所示：
第6章结论与展望
6.1全文总结
A公司是2001年进入中国大陆市场的高端健康险公司，经历了近20年的快速发展，面对国内高端健康险行业就医服务日益竞争激烈的市场竞争，A公司现在也面临来自内外各种的困难。最大的挑战是A公司高端健康险客户就医服务质量的优化挑战。本文深入分析了A公司高端健康险客户就医服务的现状，该公司一直是高端健康就医服务中占居行业领先的地位，但由于客户人群的多元化发展加上新冠疫情的影响，各种就医服务质量水平明显跟不上客户就医需求。因此，A公司亟需优化高端健康险客户就医服务策略，以确保增加客户之间的粘性，提高高端健康险客户就医服务的满意度。
本文的主要研究结合了SERVQUAL模型评价量表和服务质量差距模型理论研究了A公司高端健康险就医服务的质量现状。并且经过问卷调查的形式获取了客户在有形性、可靠性、保证性、移情性和响应性方面服务的实际感知与期望之间的差距，然后结合服务质量差距理论优化高端健康险客户就医服务策略，现对本文的研究进行归纳总结：
第一，面对国内高端健康行业就医服务形式的多元化以及A公司就医服务中所存在的问题，A公司高端健康险客户就医服务已经不能满足市场发展的变化。为了优化就医服务策略和方案，确保A公司高端健康险客户就医服务质量的提升，在一定范围内提高公司市场核心竞争力，本文研究分析了A公司高端健康险客户就医服务的现状，阐述了在宏观环境下高端健康险客户就医的背景以及研究意义和目的。
第二，通过SERVQUAL模型评价量表以及服务质量差距模型对A公司高端健康险客户就医服务的现状进行分析，主要是通过发放问卷的形式对使用高端健康险的客户进行五大维度调查，发现了A公司在高端健康险客户就医中存在的问题。其主要问题是：就医服务需求有待满足、就医流程不便捷、就医服务响应速度不快。此外，本文通过PEST分析法和SWOT分析法，分别从A公司外部环境以及内部环境进行分析，发现A公司目前在高端健康险就医服务中优势条件和不足之处，为后续进行优化策略提供借鉴。
参考文献（略）