本文是一篇管理学论文，笔者对C公司的客户关系管理现状进行了深入分析，通过设计问卷展开调查，查找到在客户识别、客户差别化、客户互动、客户个性化四个方面存在的问题，最后提出优化方案，其目的时提高C公司的客户关系管理质效，提升客户忠诚度和满意度，增加客户粘性，提高C公司竞争力以实现可持续发展。
1 绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来人们的生活幸福指数不断提高，人们的衣食住行基本物质生活需要有了明显改善，追求个性化、追求审美的消费成为社会主流，越来越多的人们开始关注“颜值消费”，医美消费需求也在逐渐增长，美容服务业成为富裕起来的我国人民所关注的消费热点。
2021年年底，新氧数据颜究院发布《2021医美行业白皮书》。该白皮书指出，2021年中国医美市场规模预计达1846亿，一线、新一线城市医美消费人群占比70%以上。根据调研，能够接纳医美的人群已经超过80%，我国医美消费用户规模到2022年底将超过2000万。非手术类医美市场发展十分迅速，2019年-2021年，非手术用户占比逐年提升，从72.6%上升至83.1%。美容服务行业，特别是非手术类美容服务市场保持着强劲的增长势头[1]。
美容服务业蕴藏着巨大商机广受投资者热捧，加之非手术类美容服务市场门槛较低，各种美容服务工作室、小型公司、民营医疗机构等企业如雨后春笋般不断冒头，暴露出了许多问题。客户对该行业依赖程度低，行业消费频次低，员工能够将到店客户转化为固定消费会员的几率十分低，客户价值开发不到位。非手术类美容服务市场推出产品同质化严重，加之美容服务市场服务流程较为固定，服务营销手段也十分相似，客户大多数时候会有许多选择，客户流失率高。面对市场相同产品选择多且均能获得不错效果的情况，采取对客户进行分类、提供个性服务、加强互动沟通等客户关系管理手段，可以充分挖掘客户价值，增加客户粘性，对以客户为导向的美容服务业持续发展具有重要作用。
1.2国内外研究现状
1.2.1客户关系管理的概念研究
目前对客户关系管理的概念的阐述和解释是多样的，无统一表述，可以从不同的角度理解和阐述，不同的学者或团队在研究中也分析和阐述了对客户关系管理概念的认识。
我国学者张楷卉和李鹏（2019）在客户关系管理相关理论探究中从管理理念角度阐述了这一概念，他们认为客户关系管理是依托企业自身的客户生命周期里作出的分析客户、改进服务等多种措施，以达到满足客户需求的同时，企业也能够实现良性发展的目的[2]。王瑶（2020）认为客户关系管理主要分为新客户的获取和老客户的保持，通过有效识别潜在客户和培养有价值客户的忠诚度来实现企业竞争力和市场占比的增长[3]。王艺翔和熊巍（2021）认为客户关系管理是企业使用科学信息手段建立平台，实现贯穿在销售、营销、服务等企业管理多范畴内的与客户的交流互动[4]。孙文仪（2021）对客户关系管理的含义界定为新型管理机制，其内涵是在了解客户需求的基础上优化服务，实现企业和客户的双赢[5]。李宏（2022）的观点也同样认为客户关系管理是通过优质服务满足客户个性化需求，与客户保持长期稳定和互利互惠的关系，是一种管理理念、管理机制和管理工具[6]。国外学者Markovic等人（2018）认为客户关系管理是一种管理公司与当前和潜在客户互动的方法，一套专门用于分析，捕获和处理客户数据的技术，其唯一目的是构建客户忠诚度[7]。Vicedo等人（2020）提出客户关系管理是最现代化的业务管理工具之一，与企业资源规划解决方案相结合，建立以客户为中心的信息管理的有效渠道和方法[8]。
2 相关概念与理论基础
2.1相关概念界定
由于客户关系管理的概念是综合性的，涵盖范围是广泛的，没有统一的表述，因此应当对客户关系管理相关概念进行界定。
2.1.1 客户关系
客户关系是企业和客户之间的相互影响、相互作用的状态。这种状态使企业和客户建立一种联系，内涵包括买卖关系、合作关系、交流关系等。
2.1.2客户关系管理
本文认为客户关系管理是在企业将以客户为中心理念贯穿企业管理始终，采取管理手段与客户建立积极的买卖关系、合作关系、交流关系等，以此来提升增强企业的核心竞争力。具体来说，客户关系管理就是企业在全面收集和客观分析客户信息的基础上，运用科学方式对客户进行差别化管理，这种管理具体包括在营销、服务、产品等业务上的不断优化和提升，使得企业和客户关系越来越紧密，最终提高公司企业竞争力。
2.2理论基础
2.2.1客户细分理论
在1956年，学者温德尔史密斯首次提出了客户细分这一概念，他认为企业在开展业务时，可以将客户依据不同的需求分成不同的类型，形成针对性的产品、服务策略等，即是根据不同客户特征给出不同的客户反映，增加客户忠诚度，提升企业竞争力。
客户细分能够让客户需求得到满足，也能帮助企业良性发展。在满足客户需求方面，客户的需求不断更新，加之存在需求的个体差异，企业应当细分客户需求作出相应的策略反映。在帮助企业良性发展方面，进行客户细分，可以使得企业提供的产品和服务更加的具有针对性，提升客户满意度，同时企业可以将有限的资源运用到目标细分市场，提高工作效率，节约成本，提供企业竞争力。
客户细分的具体方法是多种多样的，目前使用较多的是把客户生命周期理论作为依据来评估客户价值把客户细分成几种类型。对客户价值进行评估，不仅仅包括了客户的现有价值，还充分考虑了客户的潜在价值。现有价值以客户消费为依据，主要是指企业获得的此客户带来的经济效益，而潜在价值则的范畴则较为广泛，包括帮助企业增加客源、提升口碑等等。
3 C公司客户关系管理现状 ............................................ 10
3.1 C公司概况介绍 ..................................... 10
3.1.1基本概况 ............................................... 10
3.1.2组织架构 ............................................ 10
4 C公司客户关系管理问题分析 ................................................... 20
4.1 C公司客户关系管理存在问题的问卷调查研究 .................................. 20
4.1.1问卷调查设计与实施 .............................................. 20
4.1.2员工调查问卷结果 ................................ 21
5 C公司客户关系管理优化建议 ..................................... 32
5.1 客户识别方面的优化建议 ................................ 32
5.1.1精准定义客户信息 ..................................... 32
5.1.2科学管理客户信息 ........................... 34
5 C公司客户关系管理优化建议
5.1 客户识别方面的优化建议
5.1.1精准定义客户信息
1）定义原则
在定义客户信息时，应当遵循根据自身的需求界定所需信息的范围和根据客户的特点确定收集信息的范围的原则。一是根据自身需求界定，C公司为非手术类皮肤管理服务行业的公司，在定义客户信息上要充分考虑服务行业的特征和开展皮肤管理的需求，即是要考虑便于开展客户回访、客户互动等的个人基本信息，又要考虑进行美容服务的肌肤诉求、过敏源等信息。二是根据客户的特点界定，在前文中提到C公司的客户群体是以女性年轻消费群体为主，看重美容服务网络口碑的客户占多数，因此为进一步开发潜在客户，要注重对客户购买动机、个性偏好等信息的定义。
2）定义保留
由于C公司当前利用皮肤管理问卷和客户管理系统两种客户信息定义，造成定义不精准、收集重复等问题，应当按照客户信息定义原则，进行梳理去重选择。皮肤管理问卷客户信息定义具体为：姓名、电话、出生日期、性别、信息来源、过敏源、保健品、护肤品、肌肤诉求、皮肤状况、护肤保养周期。客户管理系统客户信息定义具体为：姓名、性别、联系电话、来源渠道、客户血型、生理周期、微信号、身份证号、邮箱、QQ、职业、身高、体重、地址、过敏禁忌、消费项目、消费金额。
6 结论与展望
随着时代的发展，美容服务行业的市场空间不断扩大，竞争也越来越激烈，也有越来越多的美容服务公司越来越重视客户关系管理。要实现高效且有效的客户关系管理必须要有科学的理念、信息技术的支撑，才能实现客户关系管理的成本和效果的统一。在本文的研究中，详细介绍了客户关系管理的相关理论，在此基础上，对C公司的客户关系管理现状进行了深入分析，通过设计问卷展开调查，查找到在客户识别、客户差别化、客户互动、客户个性化四个方面存在的问题，最后提出优化方案，其目的时提高C公司的客户关系管理质效，提升客户忠诚度和满意度，增加客户粘性，提高C公司竞争力以实现可持续发展。同时也为其他公司开展客户关系管理提供参考。本文的主要研究结论如下：
一是客户识别。C公司在客户识别上不精准，需要遵循根据自身的需求界定所需信息的范围和根据客户的特点确定收集信息的范围的原则，在现有客户信息定义基础上，结合人口统计数据、态度数据和行为数据的相关要素，精准定义客户信息，同时从客户信息录入与更新和客户信息安全两方面加强客户信息管理，以实现对客户信息的精准识别，更多地发掘潜在客户，为客户关系管理提供准确的数据支撑。
二是客户差别化。C公司客户差别化粗放，不利于企业的可持续发展。具体的优化方案是：运用RFM法，分别依据客户消费行为、客户生命周期、客户统计学特征进行客户分类和会员分级，并依托信息技术手段实现科学分类，以更好地满足不同类型客户需求，以及实现客户个性化和企业的盈利。
三是客户互动。虽然C公司在客户互动上采取了许多措施，并且在面对面交流中得到了客户的认可，但是互动方式单一，过多依赖网络会造成失去潜在客户，成本过高的问题。对此，C公司应该丰富客户互动方式，特别是在网络互动中根据成本和公司需求合理选择不同的互动方案。
四是客户个性化。C公司客户个性化做得较差，需要针对不同的客户类型，结合公司的需要，从适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制四种定制方法出发开展客户个性化，最大程度满足客户需要。
参考文献（略）