本文是一篇管理学论文，本文提出采用加强客户服务质量提升专项培训，服务质量制度化建设，优化组织结构，全面提升服务人员素质，加强企业文化建设，完善员工与客户管理制度 ，注重售后服务和增值服务等途径，全面提升Y青年学习社区的客户服务质量等措施，实现提升客户忠诚度，增强Y青年学习社区的市场竞争力的目的。
第一章 绪论
1.1 研究背景
近年来，为满足建设创新型国家和学习型社会的需求，我国国内掀起了大众学习的热潮。与此同时，行业之间的竞争力度也逐年增大，随着知识的不断更迭，企业对求职者综合工作能力的要求也越来越苛刻，当下年轻人求职就需要面临更高的要求和更严峻的挑战。当代大学生和在职人士等青年群体已经把资格证考试、研究生考试、公务员考试以及事业编制等作为个人重要的需求之一。
根据目前情况来看，备考群体的学习效率受到了多种因素的影响，比如：一部分在自己家里备考的学生，缺少安静的学习空间，没有学习氛围，甚至有些学生因为自制力差半途而废；另一部分家在外地的学生，个人租房成本过高，合租又缺乏个人学习空间，政府提供的免费的公共学习空间也有限。因此对于这些备考群体来说，他们所需要的不仅仅是强大的自制力和良好的自身学习能力，更需要有一个安静、价格适中、舒适并且适合年轻人的备考空间。这样的学习空间需要给他们提供浓厚的学习氛围、广泛的备考信息交流平台，并且可以为他们提供简单的学习指导。在这种情况下，公共图书馆是第一选择，图书馆有着其他场所没有的天然的优势，可以免费使用，图书馆内学习的人们目的性比较强，能够保持安静舒适的学习环境，学习氛围也非常浓厚。但是，目前我国公共图书馆存在一个非常严峻的问题：图书馆的数量远远不能满足群众的日常学习需求。
教育部的相关数据显示， 2019年全国研究生考试报名人数达到了290万，比2018年增加了52万，增长幅度达到了21％，到了2021年研究生考试报名人数突破到377万,而到了2022年考研人数再次突破记录达到了457万；国家公务员局公布的数据显示，2021年公务员报名通过政审人数首次突破200万人，达到212.3万人。中宣部相关数据，2021年我国公共图书馆数量共有3215个，然而平均下来， 43.5万人才能拥有一个图书馆。 2020年全国公共图书馆建筑平均面积为126.49平方米/万人；阅览室坐席仅有120万个左右，在加上近几年来受到新冠疫情的影响，仅有少量公共图书馆对外开放。对比人数较少的西方发达国家，比如美国约平均每2万人就可以拥有一家图书馆，瑞士平均每3000人就可以拥有一家。
1.2 研究目的
以天津为例，据不完全统计，2020年12月，天津有自习室30家左右，而普遍还是高校附近的居民楼改造的，环境脏乱差。到2021年6月底，天津有自习室100家左右，其中规模较大的寄宿自习室也逐渐出现，比较出名的有西青区的天府寄宿自习室，学生容纳量400+，Y青年学习社区，学生容纳量500+，东丽区和北辰区的励行寄宿自习室，学生容纳量合计500+,海跃寄宿自习室，学生容纳量也在400+，等等。而到了2022年上半年，越来越多的共享自习室开始在网络平台出现，仅通过大众点评搜索，整个天津区域就多达273家。
现阶段随着客户越来越多，客户的需求也变得多样化，Y青年学习社区并没有主人翁的情感在里面，出现了客户关系不稳定的现象，客户和Y青年学习社区的黏性也越来越低，慢慢的只存在交易属性，从而面临着客户流失、客户体验感下降、客户服务质量降低的风险。
行业内部竞争压力日趋严峻，加上受到市场经济的直接影响，付费自习室的行业之间竞争力度也越来越大，Y青年学习社区在市场推广、产品营销、客户服务质量、客户跟踪维护、硬件设施等方面表现出很大的缺陷，业务增长受到了品牌影响力降低、客户转化率较低、客户服务升级困难、客户推荐转介绍数量降低等多种因素制约。针对这些问题本文以达到进一步提升Y青年学习社区品牌影响力和客户服务质量水平、实现企业持续发展为目的，找到怕行之有效的解决方案。
第二章 共享自习室客户需求及服务质量理论概述
2.1 相关理论基础
2.1.1 共享自习室
共享自习室，也被叫做付费自习室。一般位于产业园区、写字楼内、居民区、高校旁等具有一定人流量的开放性场所，主要的客户群体是18-30岁的大学生毕业生和上班人群，为他们的考研、职业资格证考试、公务员考试等多种学习提供一个安静高效的备考场所。根据其提供的服务内容，自习室又分为：纯自习的自习室、寄宿式自习室；寄宿自习室又被分为：有课程辅导和无课程辅导两类。
山东师范大学是国内第一个推行“付费自习室”的，这所高校备考教室的700多个座位从一开始的免费转型成了需要付费使用。一开始每个自习座位以5元的价格向学生公开有偿提供，这个措施的出发点并不是为了从中挣钱，而是为了解决部分学生在自习室长期占座而激发矛盾的问题。中研普华温昧研究员分析称，公共学习资源的短缺是付费自习室如此火爆的原因之一。现阶段，校内公共学习资源短缺的严峻问题在国内大部分高校都普遍存在，例如天津师范大学，在研究生考试备考期间、期末考期间及各种阶段考试时间内，学校的所有开放性自习室都长期处于供不应求状态，大量学生不得不提前半个小时甚至一个小时来排队抢座，再加上校外人员使用校内自习室资源，这就使本就不充裕的自习室座位更加紧张。从这个方面来看，付费自习室为那些有一定支付能力的备考群体提供了一个安静、舒适、高效的学习环境，而客户为合理享受提供的服务付费，也是合情合理的。由此可见，付费自习室的出现有一定的社会市场必然性。
2.2 文献综述
2.2.1 共享服务质量影响因素的研究
Quintal (2001)提及共享服务的主要驱动因素时，认为职能机构是能大幅节约成本的最后地带，实施共享服务能节约成本20-30%。节约成本和提升服务质量是企业或组织实施共享服务的最主要的驱动因素。Schulman(2000)将共享的方式定义为通过提高员工的工作效率和不断改进企业服务来整合和优化企业有效服务资源，从而提高公司价值。Bryan Bergeron(2003)在他的著作《Essentials of shared Services》中将共享服务定义为“每个业务部门的业务功能都集中在一个半自治的新业务部门中”。学术界都普遍比较接受这一概念。刘汉进（2004）在其文章《共享服务的决策，实施和评估研究》一文中提出：“共享服务将在人力资源，技术，财务等方面运用，实现资源与功能的整合。”
Capaldo（2017）通过对意大利水务公司相关管理人员进行调查，建立了服务质量模型，他提出公共服务质量的高低，与资源和绩效管理体系、集权程度和公众满意度之间的关系非常密切。Brown、Churchill and Peter(1993)提出了提出了无差异评分模型。Markus Groth等（2019）以顾客为导向，从服务制度、服务模式、服务特征三个维度，论证了顾客服务满意度的影响因素。指出顾客对重复服务的感知度较高，而服务制度和形式在一定程度上会影响服务的质量。Katarzyna Midor等人（2018）针对客户服务质量进行了深入的研究，提出企业为了能够实现可持续发展目标，在竞争中立于不败之地，在向客户提供优质的产品的同时还要向其提供更好的服务，满足客户的多样化服务需求。
第三章 Y青年学习社区服务质量现状 ......................... 12
3.1 Y青年学习社区的客户需求分析 ................................. 12
3.1.1 Y青年学习社区的简介 ........................ 12
3.1.2 Y青年学习社区的客户类型 .......................... 13
第四章 Y青年学习社区服务质量调查分析 ..................... 17
4.1 访谈和问卷设计 ............................. 17
4.2 调查对象概况 ........................... 17
第五章 Y青年学习社区服务质量改进对策 ..................... 28
5.1 加强客户服务质量提升专项培训 ................................ 28
5.2 服务质量制度化建设 ................. 28
第五章 Y青年学习社区服务质量改进对策
5.1 加强客户服务质量提升专项培训
加强企业常规性制度管理，进一步提高整个Y青年学习社区的员工综合管理、客户服务水平。可以从以下几个途径来增强专项培训管理制度，同时做到培训的规范化、业务化、流程化。
（1）所有新入职的员工都需要参加专业化、系统化的入职培训，考核通过之前不能上岗。还要对员工加强企业文化灌输，按照制定的考核奖惩制度进行考核，对于那些无故不参加培训考核或考核不合格的员工，及时进行回炉培训，第二次考核未通过进行相应行政处罚或进行相应的惩处措施。
（2）Y青年学习社区将根据员工岗位手册的发布及更新情况，组织工作人员学习相应岗位手册业务知识，并进行考核。无故缺考者将进行相关行政处罚，考试不合格者可享受一次补考机会，补考合格后可继续进行业务开展；二次补考不合格者，及时评比公示的同时并给予相应行政处罚。
（3）由内部相关培训部门统一安排培训，所有直接面对客户服务的工作人员须通过企业统一安排培训考核，不合格须再次参加培训考核，直至考核合格之后才能对接客户服务；
（4）由各业务部门安排的培训，包括业务知识培训、常规问题处置培训、突发问题处置流程培训等，要求参加培训的员工必须及时做好培训记录，并定期进行回顾学习、加深培训内容掌握记忆。
（5）企业可以安排能力比较突出的员工组织参加内部管理知识的培训，不仅能为企业员工提供更大的发展空间，同时又能充分调动员工的工作积极性，这项激励对于提升员工的综合素质，增强员工的企业责任意识和归属感都具有非常重要的意义。
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
为了针对Y青年学习社区的客户服务质量提升提出行之有效的方法，本文通过问卷调查和访谈法对Y青年学习社区目前的客户服务质量进行分析，Y青年学习社区在自习室的硬件配套设施，工作人员对待客户需求的满足程度，为工作人员的服务态度和工作表现等方面都获得了客户良好的评价。这也是Y青年学习社区能够在较短的时间内占领一定市场份额的主要原因之一。但是通过对Y青年学习社区的分析可知目前Y青年学习社区在实际发展过程中也遇到了很多客户服务质量方面的问题，这些问题在一定程度上制约着Y青年学习社区进一步的发展壮大。通过服务质量五维度模型分析，Y青年学习社区存在一些比较显著的问题，针对 Y青年学习社区如何全面提升客户服务质量水平，从根本上提高客户满意度，提高服务水平，总结出主要研究结果包括以下三点：
（1）针对Y青年学习社区如何提升客户服务质量水平，本文利用服务质量五维度模型，设计了客户服务质量满意度调查问卷和访谈，经过问卷调查分析和对相关人员深度访谈相结合的方法，总结相关结果，统计分析获取的资料，通过服务质量五维度模型，研究分析各项指标，全面剖析Y青年学习社区在客户服务质量方面存在的问题，并分析了产生这些问题的相关原因。
（2）针对Y青年学习社区不同的客户群体，加强对其客户的细分管理，研究改善企业与客户之间关系的策略。通过对客户群体细分，针对具有不同需求的客户，提出与其相符的客户关系管理提升策略，从而实现对客户差异化管理的目的。从客户的当前价值和客户的潜在价值两个方面，对客户的价值属性进行分类，参照本文中建立的客户服务质量满意度评价指标体系，在Y青年学习社区的日常运营中，提出不同的客户关系管理方法，同时针对不同客户群体的服务资源提出相应的分配方案，为Y青年学习社区的客户服务质量关系管理，客户服务质量提升找到了行之有效的实施方案。
（3）本文提出采用加强客户服务质量提升专项培训，服务质量制度化建设，优化组织结构，全面提升服务人员素质，加强企业文化建设，完善员工与客户管理制度 ，注重售后服务和增值服务等途径，全面提升Y青年学习社区的客户服务质量等措施，实现提升客户忠诚度，增强Y青年学习社区的市场竞争力的目的。
参考文献（略）