本文是一篇管理学论文，本文在研究过程中，采集的资料来源于金科物业的几个项目，可能有片面性。物业服务质量的高低只能通过客户满意度调查来体现，而客户满意度涉及的调查指标方方面面，因此此次调查的指标还有待细化，同时还需考虑细化后的指标对客户满意度调查结果的适用性。
1绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
物业服务起源于19世纪60年代的英国，随着改革开放的实施经由香港传入我国内陆，1981年成立的深圳市物业管理公司，预示着我国物业服务行业的诞生。随着我国经济快速发展和人民生活水平的提升，很多住宅小区、写字楼、商业群体等大量建设出来，物业服务企业应运而生，并逐渐发展成为一个新兴行业，早期的物业管理服务仅限于提供住宅、写字楼后续配套服务，包括秩序维护、工程维护、清洁服务和绿化服务等，也构成了物业服务的核心内容。历经三十多年的行业发展，物业服务逐步向写字楼、商业、工厂、街道、政府大楼等各类型的城市综合体覆盖，展现出巨大的潜能，服务内容也延伸到了家政服务、房屋租赁、居家养老等多个方面，对物业服务产品的附加值不断进行挖掘，同时满足业主不同需求。
物业管理作为一种新的产业模式已在社会分工中被逐步认知并形成规模，随着物业相关法律法规的逐步完善，呈现了前所未有的发展速度，服务领域不断扩大，服务水平不断提高，已成为国民经济发展的重要增长点，但目前来说仍呈现出高度零散的格局。近十年以来，我国年均经济增幅保持在10%左右，城镇居民可支配收入也增长10%左右，在需求拉动之下，房地产业投资强势增长，也为物业管理创造了良好的发展空间和前景。目前我国物业管理企业已超过十万家，从业人员三百多万人，逐步走向正规化、科学化的发展轨道。
在政策和法律环境方面，《民法典》和新《物业管理条例》等一系列物业管理法规的出台规范了物业行业发展，也为物业产品品质提高和客户更多人性化国际化的需求提供了保证。随着行业依托的社会、法制、经济、市场环境的变化，物业管理也呈现出多元化发展趋势，对物业行业也提出了挑战。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
国外物业服务行业发展比较快的国家有以英国为首的“英式管家服务”，以物业资产管理及投资组合管理为主营业务收入的美国，以分包和总包方式为代表的新加坡和德国。
19世纪中期，随着英国工业化的迅速发展，大量农村居民迁入城市，大量房屋在城市中出租。在住房市场化的背景下，业主为了维护自己的权益，开始为物业管理提供基本服务，标志着物业管理行业的起步。这种维修和保养房屋及其附属设施的方式一直延续至今。除了传统意义上的设备和设施的维护、清洁、绿化和秩序维护外，其内容已扩展到全方位服务，如园区功能的布局和设计、物业服务市场调查和分析、项目监督和咨询、物业租赁和销售代理、市场分析和市场定位、商业服务、智能楼宇服务和综合社会保障服务。为了加强行业的自律性，英国还成立了具有国际影响力的皇家物业管理协会，其成员遍布全球。
德国物业管理的水平和程度都很高。大多公司没有清洁工、保安、电工等，物业管理公司几乎将物业管理的所有业务部门都分包出去。因此只要居民通知物业管理公司进行维修，如淋浴水温过高或过低，车库门的遥控系统失灵，或厨房抽油烟机出现“罢工”，物业管理企业将第一时间联系与其有合作或合同关系的第三方维修公司，并让第三方维修公司进行维修。第三方公司完成维修并经业主签字确认表示满意后，物业管理企业将维修费用记入第三方公司指定的银行账户。
新加坡由于土地资源短缺，全国的物业管理企业都由住房开发局负责。由于整个产业的模式是政府协调的，组织体系比较健全。为了更好地促进这个行业的发展，住房发展局有几个地区办事处中心，每个中心通常管理两到三个社区，平均每个社区有4000到6000户家庭，新加坡有10000到15000户家庭。政府把居住区环境放在首位，对物业管理企业提出了优质服务的要求。因此走在新加坡的城市里，我们很容易感受到清洁卫生和高覆盖率的绿化。
2相关概念及理论基础
2.1概念
2.1.1物业服务
中国的物业管理始于80年代初期，最早在深圳发展，随着住房制度改革而快速崛起，并在之后的几十年迅速发展，传统的房管模式慢慢退出历史舞台，专业化、规范化、市场化的物业管理越来越流行起来。
物业服务是指产权单位或小区业主大会通过对物业服务企业的选聘，并依照物业服务合同对房屋及配套设施和场地实施维修、保养、管理，维护物业服务区域内环境卫生和相关秩序，并使物业保值增值发挥最大的使用价值，开发建设单位或业主按合同约定支付报酬的经济行为。
物业服务目的是对物业进行管理和对人的服务，其服务对象是物业、业主或使用人，依据双方签署的物业服务合同，合同内承诺的权利和义务是两方活动基础，实际上是产权人与物业服务企业之间对物业服务的一种承诺和约定。
一般情况下物业服务有三种模式：一是业主自治，指的是物业管理区域所有业主在法律法规及民主原则的基础上，建立起自治组织和规范，对物业进行管理的基层治理模式；二是委托专业公司管理，业主将不同内容委托给专业的服务公司进行管理，并行使监督权；三是包干制，开发建设单位、产权单位或业主大会通过招投标选聘物业服务企业对物业进行统一管理，盈亏由企业自行承担的方式。本文研究属第三种模式，包干制的情况下如何提高住宅小区的物业服务质量。
2.2理论基础
2.2.1客户满意度理论
客户满意度理论启蒙于20世纪初的消费心理学，随着市场经济快速发展逐步进入适用研究阶段，涵盖经济学、市场营销学以及消费心理学等多领域，由美国学者于1985年正式提出并发展开来。
1989年美国密歇根大学商学院费耐尔博士提出将客户期望、购买后的感知及价格等因素组成一个计量经济学的逻辑模型-费耐尔模型，运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，即顾客满意度指数。这也是是迄今为止最成熟而且运用最为广泛的客户满意度指数理论。
客户满意度理论的最新发展趋势是CL(顾客忠诚度)，指的是企业以满足客户需求为目标，有效消除和预防客户不满和投诉，不断提高客户满意度，并建立起一种相互信任、依赖的“价值链”，也称为客户满意指数。一般来说，客户满意是在消费了产品/服务后感受到的满足程度的一种心理感受，不仅受到产品/服务本身的影响，也跟客户的经济、观念、心理等自身因素有关。它具有以下特点：
社会客观性。客户对某种产品/服务的满意度是在一定社会实践活动特别是在对此类产品/服务的消费中逐渐形成的。它的存在及对企业的影响都是客观的，也是不以提供产品/服务的企业的主观意愿转移的。
个体主观性。对每一位客人而言，满意程度如何的评价是建立在各自不同的消费体验基础上的，还会受到个人主观因素的影响，如性格、喜好、修养、观念、经济等。所以不同的客户对同一产品/服务的满意度也可能不同。
动态可变性。即使特定客户对某类产品/服务的满意度相较为一致，可能因为各类产品/服务提供水平的不稳定性或市场环境、科技发展等的变化，也会造成客户对原有的满意度认知的修正。因此即便特定产品/服务的水平稳定不变，相对应的客户满意度还是会发生动态的改变。
3金科物业服务质量问题及原因分析........................15
3.1公司简介.............................15
3.2金科物业服务质量现状........................................15
3.3基于客户满意度调查的金科物业服务质量问题分析............................16
4基于PDCA循环的金科物业服务质量提升对策..............................27
4.1基于PDCA循环构建金科物业服务质量控制体系................................27
4.2制定金科物业服务质量提升计划（Plan）.............................................28
5结论与展望...........................................41
5.1结论............................................41
5.2展望.................................................42
4基于PDCA循环的金科物业服务质量提升对策
4.1基于PDCA循环构建金科物业服务质量控制体系
PDCA循环的目的是基于计划、实施、监督等阶段后，将提出的改进措施固定成标准，其思维循环图如图4-1所示。因此本文提出的提升对策主要针对物业服务的实际质量，根据PDCA循环建立起物业服务质量控制体系。质量控制体系的建立主要有两种:一是依据时间顺序建立质量控制体系；二是按照全面质量控制角度建立质量控制体系。结合物业行业特点及PDCA循环的动态性，本研究将从全面质量控制的角度来建立质量控制体系。
如果把公司整体的流程看作是PDCA循环的过程。将整体工作当成一个大的PDCA循环，将项目层面的工作当作一个中型的PDCA循环，将每一个岗位的工作当作小型的PDCA循环。小循环完善大循环，共同推进物业服务质量的提升。该质量控制体系的流程分为以下层面:
（1）公司层面。除原有的客服部、工程部、财务部、保安部及保洁部外，可成立质量监督检查小组，直接对总经理负责。各部门的主要职责是确定预期质量目标，制定工作计划和标准流程，并完成部门间的协作。
（2）项目层面。物业项目需要和地产公司、政府机关和业委会等提前做好沟通，对物业管理和服务的范围和程度进行清楚的界定，然后依照物业服务合同提供物业管理和服务。如建筑设施施工图的交接，会影响房屋和公用设施的维护和保养；不同项目的物业管理可能存在一定差异，因此项目的职责是按照具体情况对公司制定的计划进行修改并上报公司，从而确定最终计划，并把具体的工作质量目标分解到各岗位上，明确岗位在质量控制方面的职责；分析项目特点和业主需求，对之前成熟社区的物业服务经验进行总结，找出共同的影响因素和风险因素，制定针对具体项目的质量目标，然后根据实际情况进行合理的设定。
5结论与展望
5.1结论
中国的物业服务业发展迅速，管理内容不断增加，管理水平不断提高，这些都离不开公众的日常生活。但是，我国物业服务业发展在面积、新旧物业、企业质量管理等方面仍然存在着严重的不平衡。尽管如此，中国的物业服务正朝着主动性、专业化、社会化、标准化和高科技化的方向发展。培养和培养高素质的专业人才，引导他们形成正确的态度、信念和行为变化，不断改进工作和业绩，以超出顾客期望的方式满足顾客的需要，真正实现顾客满意，真正提高物业服务的质量。物业服务企业应以业主的需求为导向，不断提高物业服务质量，这是未来的发展方向。在物业服务的过程中，业主的需求不断变化。因此，要使业主的满意度保持在一个较高的水平，就必须不断调整服务内容，提高服务质量，以确保业主对物业服务企业的认可。当经营者标准高于经营者标准，经营者标准高于业主预期标准时，企业的服务质量可以不断提高。
本文在研究过程中，采集的资料来源于金科物业的几个项目，可能有片面性。物业服务质量的高低只能通过客户满意度调查来体现，而客户满意度涉及的调查指标方方面面，因此此次调查的指标还有待细化，同时还需考虑细化后的指标对客户满意度调查结果的适用性。
参考文献（略）