本文是一篇管理学论文，本文基于IDIC模型，以A银行财富客户关系管理为主要研究对象，以处理解决客户关系为目标，分别从A银行财富客户识别、客户分类、客户互动、客户定制等维度发现问题、提出问题、明确并分析问题、解决问题。
第1章绪论
1.1论文选题背景、目的及意义
1.1.1论文选题背景
近年来，金融行业整体呈现出翻天覆地的变化：银行存款利率上限放开；资本市场得到了快速的发展；互联网金融监督管理规范；行业内不断出现各种行业跨界竞争者；数字化变革进程的步伐加快悄然转变客户行为模式等。诸多影响下，商业银行也普遍面临由于存贷利差缩小、银行风险变大、企业融资需求分流带来的史无前例挑战与困境，由此造成了商业银行盈利能力持续下降。
而商业银行零售业务由于资金源稳定、成本低，向来都是各银行的“根基”业务，在如今在对公业务和同业业务的波动性和风险性日益凸显的当下，其发挥了对商业银行稳健经营的平衡与支撑作用。零售业务所具备的新业务增长点，使其重要性被提升到空前未有的高度，越来越被管理人员重视。纵观银行业各大银行，不难发现，商业银行的零售业务是商业银行收入创造的驱动器，零售个人业务不管是营业收入方面，还是利润增长速度方面，都得到了快速并且大幅度的提升，同时，占商业银行全部营业收入和利润的比例也得到不断增长。数据显示，截至2020年，零售银行业务收入占比已提升至35%，较2014年增长近2%。商业银行零售业务转型是将来银行业持续发展的必经之路，作为零售银行业收入发展“发动机”之一的财富管理业务，也将在国内个人客户财富规模持续增长的驱动下，愈加体现其重要作用。
值得注意的是，零售财富业务一直是外资银行在华发展策略之一，但由于起步晚，网点布局不如国内银行等原因，一直面临客户基础薄弱的问题。现如今，在十九大报告“持续对外开放”政策指导下，我国金融业高水平深层次开放继续深化，为外资银行扎根中国本土提供条件；布莱特∙金（2018）指出，数字化进程影响下，银行业总体呈现出金融服务可以存在于任何场景，不再局限于通过银行网点提供的新局面，外资银行一直以来在物理网点布局上的不足也因此会变得并不那么凸显，甚至可能会转变为今后业务发展过程中，没有沉重历史包袱的优势；后疫情时代又让“无接触”服务成为主流。
1.2理论基础及国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
西方国家零售业务起步约在二次世界大战后，伴随客户对银行服务需求内容、外部竞争加剧而不断创新，国外商业银行区分批发银行和零售银行。将零售银行业务作为发展重点始于20世纪末，在金融市场发展的推动下，金融服务需求呈现出多样化发展，零售业务模式呈现出多元化发展，从以资产业务为重点逐步转变为以中间业务为重点，并提供全方位服务内容，银行也逐渐由产品为主导理念向客户关系导向理念转变，并逐步引入客户关系管理系统开展客户细分、价值管理、产品渠道管理等客户营销管理。国外学者对银行客户关系管理的研究紧跟着业务的发展从未停歇。
（1）基于客户细分的系统建设研究
作为商业银行业务发展战略的重要组成部分，客户关系管理也是银行业面临的最大挑战之一。Hassan和Tabasum（2018）在研究利用数据挖掘技术对零售银行进行客户分析和细分指出，客户细分对于实现客户关系管理的两个目标非常重要，即客户保持和客户发展，其本质是在分析发现不同客户群体不同需求的基础上，根据每个客户群体特有的典型特征，来指导银行客户关系管理活动的开展。随着数字技术的发展更新和在金融银行业领域的广泛的应用，优化客户关系管理系统，不断实现系统功能的丰富与完善，结合数字技术和智能分析技术的运用，进行更精细的目标客户群体细分，可以帮助推动银行日常客户关系管理工作的展开。
Khorrami（2018）指出通过大数据平台的主要功能是充分挖掘和利用客户信息，通过客户画像的描绘，进而了解客户需求，改善客户关系管理方案，从而解决客户关系管理中的问题。因此，在客户基础属性多维度细分的基础上，还可以纳入其资信、经济水平等衍生要素，从而针对不同的客群开展不同的客户关系管理措施，锁定对于银行最有价值的客户提供个性化营销。
Cerchia和Zaif（2019）认为客户关系管理的本质是通过优化销售流程、丰富市场营销和完善客户服务等一揽子措施，来改善商业银行与客户之间的关系，从而实现客户满意度和忠诚度的提升。随着日益发展的信息技术，将客户关系管理系统与银行发展战略整合是银行保持市场竞争力、充分满足客户需求的重要途径，这就要求银行业采用新技术，实现数字化发展。运用客户关系管理系统接收客户数据、存储并且整合客户基本信息，以客户满意度和忠诚度为依据，对客户进行划分，识别并区分潜在客户和无盈利客户，最终达到提升银行盈利能力的目的。
第2章A银行零售财富业务外部环境分析
2.1外部环境分析
2.1.1政治环境
2020年10月的十九届五中全会上，提出了重点发展数字经济的要求，对于商业银行业而言，数字化的本质是真正“以客户为中心”。银行通过运用先进的数字技术，对核心业务流程进行优化，缩短服务时间，提升服务效率；丰富并打造全新的场景，提升商业银行的客户服务能力和综合服务品质，为客户提供便捷、高效、普惠、安全的金融产品和非金融服务。
2021年3月的全国两会，再次强调了金融在十四五时期扮演“支撑”角色。十四五时期，政策将重点支持科技金融，支持金融机构创新更多可以满足家庭财富管理需求的金融产品。可见，对于银行业零售业务发展而言，家庭财富管理将迎来巨大的发展潜力与动力，成为各金融机构潜力挖掘的赛场。
综上，零售银行业始终秉持“以客户为中心”的理念，致力于服务“普惠大众”，整合银行产品、服务全量客户，推进转型发展，是当前时代发展的要求。
2.1.2经济环境
据国家统计局统计，2020年，我国GDP突破100万亿元大关，同比增长2.3%；全国居民人均可支配收入达到了3.2万元，名义增长率4.7%，实际增长率2.1%。近年来，在中国经济不断发展和富裕阶层陆续崛起的驱动下，社会财富日益积累，为财富管理市场孕育新机遇。
此外，2021年麦肯锡发布，截至2020年底，中国在全球财富管理市场和在岸私人银行市场均排名第二，并预测在未来十年，国内的零售财富管理将在客户不断增长的财富与不断加剧的需求分化所带来的机遇与挑战中，进入全面提速和走向成熟的关键时期。
2.2行业竞争分析
2.2.1国内银行竞争分析
近年来，国内各家商业银行纷纷步入零售业务转型之路，并把零售业务作为商业银行业务转型风向标与发展重点，各家银行采取专业化、条线化的管理模式，实现以加强客户关系管理为目标的零售业务转型发展。零售业务所产生的收入和利润，是商业银行主要的收入与利润来源，其占比越来越高是当前国内银行业发展的必然趋势。
招商银行是股份制银行中零售金融标杆，具备了完善的销售渠道、理财类产品体系和综合客户服务能力，因此，招商银行获得了大量零售客户。通过打造“金葵花”、“一卡通”等品牌和服务，树立财富管理银行形象。
在当前的后疫情时代，为加强客户关系管理，招商银行坚持轻型银行战略方向，致力打造大财富管理体系，加大金融科技投入，赋能数字化转型，推出“非接触银行”服务，提升线上化财富管理能力：通过无接触线上取号提升个人银行金融服务的便捷性；通过在APP葵花籽俱乐部推出线上教育服务、少儿财商课程等丰富非金融服务。
2.2.2外资银行竞争分析
鉴于中国财富管理资产规模的快速增长，各大外资金融公司也都参与其中开始市场份额争夺战，在当前数字化环境下，希望银行业务中融入对数字化技术与金融科技的运用，克服因网点数量少而导致的客户基础小、关系网络弱的困难，优化客户关系管理，为客户提供更精准、优质的服务。
汇丰银行秉持客户致胜未来的理念，致力科技赋能财富管理业务。应后疫情时代的科技新发展，加大在大数据板块和人工智能领域的资源投入，深入洞察客户需求，将金融科技融入财富客户关系管理，持续为客户提供更完善、更智能的服务。
第3章A银行财富客户关系管理现状及存在问题......................20
3.1财富客户关系管理现状....................................20
3.1.1客户识别的现状...............................20
3.1.2客户分类的现状....................................21
第4章A银行财富客户关系管理优化策略建议....................................44
4.1基于健全客户管理机制的客户识别优化策略...........................44
4.1.1提升主动识别意识...............................44
4.1.2完善客户关系管理系统...............................45
第5章A银行财富客户关系管理优化策略实施与保障.............................60
5.1实施计划................................60
5.1.1实施的目标..................................60
5.1.2实施的过程...........................................60
第5章A银行财富客户关系管理优化策略实施与保障
5.1实施计划
5.1.1实施的目标
客户关系管理优化策略的导向是以客户为核心，通过一系列策略提升银行客户识别能力、客户分类水平、客户互动成果和客户定制效率。通过一系列策略组合的实施，目的在于拓宽新客户获客渠道，提升存量客户忠诚度，避免客户流失，提升客户在本行的金融资产与基本价值，挖掘客户资产配置潜力，在把客户群体规模做大的同时，推动客户向上一客户层级提升，最终实现财富客户的可持续发展。
5.1.2实施的过程
客户关系管理策略优化不会一蹴而就，A银行将同时面临数字化转型、零售业务转型双重挑战，需要一定时间的调整和磨合。首先要解决问题是人的理念问题，只有在思想上得到了充分高度的认识，才能做到不只是追求眼前收入，而是更有远见地将工作重心转移至客户关系管理。
其次是要发挥客户关系管理系统的支撑作用，发挥大数据时代下数字信息的重要性，为客户关系管理活动策划和日常客户关系管理活动实施提供不可或缺的支持。
再次就是发挥人的能动性，客户细分优化、客户互动落地、客户定制完善需要总分行人员各司其职，总行决策制定能调动客户积极性的营销活动；分行做好理财经理客户关系管理的营销推动；理财经理落地开展客户关系管理，从日常的关怀问候到专业的产品申购赎回建议再到行内营销活动的告知，把优质有温度的金融与非金融服务带给客户。
第6章总结
6.1结论
客户是商业银行开展零售业务的基石，银行是否开展客户关系管理，或者客户关系管理开展效率情况如何，决定了客户对银行的忠诚度与贡献度。在商业银行零售业务竞争激烈的当下，对于A银行而言，前端“获客”不易，而从“获客”到“留客”，中间需要的是以“活客”和“粘客”为目标的高效的客户关系管理策略。本文基于IDIC模型，以A银行财富客户关系管理为主要研究对象，以处理解决客户关系为目标，分别从A银行财富客户识别、客户分类、客户互动、客户定制等维度发现问题、提出问题、明确并分析问题、解决问题，得出以下三个结论：
第一，关于A银行财富客户管理现状的结论。通过运用IDIC模型，本文从A银行财富客户识别现状（Identify）、客户分类现状（Differentiate）、客户互动现状（Interactive）和客户定制现状（Customize）出发，对A银行零售财富客户关系管理现状作阐述，发现A银行财富客户关系管理存在客户识别不清、客户分类粗糙、客户互动开发不足、客户定制无法满足客户需求等四大问题。
第二，关于A银行财富客户管理优化策略的结论。A银行应提升员工意识，主动出击加强新客识别；优化客户关系管理系统完善提升存量客户识别；在当前行内金融资产分类维度基础上，以客户价值和工具类产品持有情况为依据作进一步客户细分；针对持有理财类产品客户实行价值提升策略，针对未持有理财类产品客户落实潜力挖掘策略；最后，客户定制应立足客户需求，提供专业化、多元化、差异化定制。
第三，关于关于A银行财富客户管理优化策略保障措施的结论。人才是客户关系管理优化策略落地的主体，也是客户关系管理优化策略实施的最重要的保障。现如今，大数据和人工智能技术越来越广泛的融入和运用在商业银行零售财富管理业务，已经成为大势所趋，也必然会重塑财富管理行业。技术保障将成为银行与客户之间的桥梁，科技赋能，在客户细分和需求挖掘上发挥作用，推动A银行更好地满足及迎合客户个性化、场景化服务和产品的需求。对于商业银行而言，合规是红线，是银行稳健经营的根本保障。最后，为解决新客户获客开发与存量客户留存与价值提升的难题，需要管理制度作为基本保障。
参考文献（略）