本文是一篇管理学论文，本文从当前医药行业改革背景出发，针对长春金赛药业的实际情况，运用客户管理管理理论，基于IDIC模型提出了长春金赛药业客户关系管理方案，以帮助企业提升客户关系管理水平。
第1章绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
随着新医改政策的实施与发展，我国的医药行业正逐步形成健康有序的发展态势。2021年6月，国务院办公厅发布了《深化医药体制改革2021年重点工作任务》（以下简称“任务”），《任务》对加快推进医疗、医保、医药联动改革等内容作出重要部署，以促进健康中国战略的实施。在一系列医改政策的推动下，对于处在医药行业中的企业来说，市场格局发生了重大转变，例如2019年国家开始对医药行业实行4+7带量采购政策，在这一背景下，医药企业失去了价格上的优势。不仅如此，随着越来越多医药行业同业竞争的加速，产品与服务等都不再是医药企业的关键竞争优势。客户关系管理是企业以客户作为各项业务工作的重心有效推进企业运营进而最大化客户对企业收益与发展价值的手段。今年来，我国医疗改革政策不断推进，医药市场的竞争点也水质变化。在当前阶段，为客户提供更优质的服务就成为了医药行业必争的任务，“以客户为中心”的发展战略也成为了医药行业赢取竞争地位的必要条件，制定客户关系管理策略更成为了医药行业的管理重心。因此，客户关系管理成为目前医药企业经营中的重点。只有通过加强客户关系管理工作，才能保证医药企业在多变的行业市场上提升自身能力、实现企业抱负，因此，有必要深入探究医药公司的客户关系管理工作。
1.2研究方法与研究内容
1.2.1研究方法
本文采用文献研究法以及案例研究法展开研究，主要内容如下：
（1）文献研究法
本文采用文献研究法对当前客户关系管理的国内外文献进行系统回顾与梳理，以能够更宏观、更全面地了解学术界在客户关系管理领域的研究成果与进展。本文在大量查阅文献基础上，梳理出适合本文的理论内容，为研究形成更扎实的理论基础。
（2）案例分析法
本文选取国内医药公司长春金赛药业作为具体的研究案例并对其进行分析，通过总结长春金赛药业客户关系管理的现状以及存在的问题，结合客户关系管理理论提出针对性的解决方案和保障措施，为提高长春金赛药业客户关系管理水平提供重要参考。
第2章长春金赛药业客户关系管理现状、问题及成因
2.1长春金赛药业简介
长春金赛药业的1996年，长春金赛药业有限责任公司在长春成立，是A股长春高新（股票代码000661）控股的子公司。行政总部和生产总部均位于吉林省长春市，并在上海设立了营销总部。长春金赛药业是一家医药领域研发、生产、销售和服务为一体的企业，是国内最大的基因工程制药企业和亚洲最大的重组人生长激素生产企业之一，也是国际上唯一同时拥有长效、水剂和粉剂三种重组人生长激素生产线的企业。
目前，长春金赛药业所生产的重组人生长激素相关产品已经被列入我国居民基本医疗保险药品目录，在我国超过30个省省、市及自治区的医院使用，并且出口南美、欧洲和亚洲等近20个国家和地区，帮助数以万记的孩子实现身高增加的目标，有效率达90%以上。目前，长春金赛药业拥有九百多套的国家领先的药物研发和检测设备，能够独立完成企业所有项目的研发和检测。除了对科研设备的投入，还在于对人才的引进和培养。以金磊博士为首，15名海归博士为骨干的500多人研发团队。截止2021年长春金赛药业已经实现连续六年年业绩量增长超百分制流失，是国内基因工程行业的领军企业之一。
2.2长春金赛药业客户关系管理现状
随着我国医药政策的改革，医药公司逐步转变为集合生产、销售、运输和零售等多业务为一体的综合性医药企业。在这种情况下，医药公司应该更加关注客户关系的管理和维护，以取得更强的市场竞争力。
2.2.1客户分类及大客户管理现状
根据产品性质、客户特征以及国家在相关医药流通领域的政策要求，长春金赛药业公司采用了直销模式和经销模式两种销售模式，其中：生长激素等系列产品主要采用直销模式，促卵泡素、金扶宁等其他产品主要采用经销模式。
在直销模式下，主要由长春金赛药业自身的销售团队负责药品的推广和客户开发，长春金赛药业与终端客户协商确定产品销售价格，长春金赛药业根据销售合同直接向医院等客户销售药品和配送产品，向其开具销售发票，并向其收取货款。
目前，长春金赛药业运用直销模式销售的产品是重组人生长激素系列，直销模式面对的客户主要是机构客户，包括各大民营医院、社会卫生服务中心和诊所等医疗机构，这些客户大多是从长春金赛药业进行直接采购。
第3章长春金赛药业客户关系管理优化方案设计............................23
3.1长春金赛药业客户关系管理优化目标.............................23
3.2基于IDIC的长春金赛药业客户关系管理优化方案设计..................24
第4章长春金赛药业客户关系管理优化方案的实施保障......................29
4.1制度保障..........................29
4.2人员保障.................................31
结论............................39
第4章长春金赛药业客户关系管理优化方案的实施保障
4.1制度保障
制度是长春金赛药业客户关系管理优化方案的根本保障。对于长春金赛药业而言，可以从建立健全客户关系管理制度以及强化客户关系管理系统建设这两个方面实现客户关系管理制度的优化。
4.1.1建立健全客户关系管理制度
长春金赛药业在此前的管理经营过程中已经取得了一部分成果，但是为了保障客户关系管理优化方案的顺利实施，与客户建立稳定的战略联盟，全面提升公司经营水平，长春金赛药业需要结合自身实际情况进一步建立以客户为中心的客户关系维护管理专项制度，加强与客户的密切联系。在具体实践过程中，这些措施应该围绕客户开发、分类、管理以及维护等客户管理流程展开：
首先，在客户开发方面，长春金赛药业应收集不同价值客户信息，再通过建模分析等技术，根据不同类型客户的特点对制定针对性的开发计划，这样能够更好地满足不同客户的差异化需求，企业也可以有的放矢，通过最优化资源配置以最高效的方式获取更好的收益。
其次，在客户分类方面，长春金赛药业可以继续利用客户关系管理系统对客户进行类型划分，以便于后续的分层管理。同时，营销部门也应该在客户分类方面发挥领头作用，既要充分发挥客户信息档案的价值，在对客户信息档案的的整理过程中积极开展客户分类管理工作，又要根据不同价值客户的特点制定个性化营销方案，以不同的产品策略满足不同类型客户的需求，进而从整体提升客户的满意度。
结论
本文从当前医药行业改革背景出发，针对长春金赛药业的实际情况，运用客户管理管理理论，基于IDIC模型提出了长春金赛药业客户关系管理方案，以帮助企业提升客户关系管理水平，研究结论如下：
（1）长春金赛药业客户关系管理优化目标。长春金赛药业需要将客户关系管理提升到影响企业战略层面的高度，通过明确优化目标，长春金赛药业可以有的放矢、针对性地推进客户关系管理方案实施，加强与新老客户的合作关系，获得企业的可持续发展的长期目标和短期目标。
（2）辨别客户。辨别客户是长春金赛药业客户关系管理的基础，长春金赛药业可以通过客户信息搜集、客户信息分类整理、客户信息数据维护和更新等步骤掌握客户情况，并结合客户信息深入分析，进而了解客户的深层需求，针对不同的客户采取灵活的具有差异化的营销政策和服务方式。
（3）区分客户。长春金赛药业客户关系管理区分客户的方案包括基于客户忠诚度进行客户区分和基于客户价值进行客户区分两个维度，在此基础上区分出四类，分别是：一般客户、沉默客户、目标客户和核心客户，并针对不同客户采取不同的策略，确保企业能够有效把握高价值的优质客户，并且将其他客户尽快转化为优质客户。
（4）与客户互动。长春金赛药业客户关系管理与客户互动的方案包括从根本上解决客户关系管理的内部问题和优化与客户互动的方式两个方面，通过有效的客户互动确保有限的客户资源能够发挥最大的作用。
（5）客制化服务。长春金赛药业客户关系管理应该针对不同客户特征提供针对性的服务，提升与客户之间的关系水平。客制化服务包括个性化的产品服务、个性化的沟通策略、有差别的营销策略。
参考文献（略）