本文是一篇管理学论文，本研究在分析了镇江A地产公司的客户关系管理现状后，通过问卷调查、访谈的方法系统的分析了镇江A地产公司目前客户关系管理工作实施情况，找出了其中存在的不足及问题发生的原因，并据此提出了镇江A地产公司客户关系管理的改进策略及保障措施。
1绪论
1.1研究背景
房地产行业一直以来都是我国的国民经济支柱，有着不可或缺的重要作用。自新中国成立以来，中国的房地产市场经历了理论突破与试点起步阶段，非理性炒作与调整推进阶段，相对稳定协调发展阶段和持续到现在的价格持续上扬、多项调控措施出台的新阶段，在经济的新常态推进过程中，我国推行供给侧结构性改革，推进去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板五大任务，我国的房地产行业增长速度也从超高速转变为中低速，进入微利时代。
2016年，中央经济工作会议提出，坚持“房子是用来住的，不是用来炒的”这一定位，这一论断预示着房地产市场持续多年的“卖方市场”已经开始向“买方市场”转变。伴随着市场竞争日益激烈，客户已成为房地产企业争夺的焦点，在这种情况下，各大房地产企业开始关注客户关系管理，希望获得长期稳固的客户关系，从而创造出更多的销售机会，提高核心竞争力，获得可持续发展，如万科推行客户满意度体系、绿地上线客服信息化管理系统、整合400投诉平台、加大第三方维保力度……这些客户关系管理策略提高了服务品质，提升了客户满意度，塑造了属于自己的品牌，从而决定了企业在竞争中获得一席之地。
镇江A地产公司是一家国有房地产开发企业，具有房地产开发一级资质。在央企的光环下，不论是开发设计，施工承包，营销过程，还是物业服务，镇江A地产公司一直坚持以“品质”为导向，拥有较大的客户基数。在客户关系管理方面，镇江A地产公司一直有一系列自己的流程，例如项目交付管理流程，客户投诉处理流程，工程维修管理流程，产品缺陷反馈流程，客户满意度调查反馈流程，但最新的工作流程文件是2015年制定的，距今已有五年历史。不仅如此，客户关系管理的工作一直由营销部负责，没有形成单独的部门，存在许多问题。客户关系管理贯穿于镇江A地产公司的开发建设，从项目的设计规划、市场细分、案场营销、施工建设、物业服务、客户满意，这都与客户感知的“央企品质”息息相关，因此，对镇江A地产公司进行客户关系管理改进研究很有必要。
1.2研究的目的和意义
当前，我国房地产市场竞争日益激烈，土地资源减少，刚需趋于饱和，房地产市场也由传统的“销售”为中心转变为以“客户”为中心，客户关系的管理举足轻重。关于管理客户关系，学术方面已有很多成熟的结论，但这些结论基本集中在市场营销方面，聚焦的行业也是一些大型基础服务行业，房地产的实际操作等相关方面的论证较少，不能为房地产客户关系管理的开展提供准确有成效的原理概念界定和实际引领。镇江A地产公司从管理层面已经意识到客户关系管理对于公司发展的重要性，但是建立的客户关系管理机制不够完善，管理成效不明显，严重影响了客户满意度，因此公司要提升市场竞争力，实现更大的发展，就必须要改进客户关系管理机制，提高管理成效。
本研究运用客户关系管理相关理论，运用文献研究法、问卷调查法和访谈法，通过对镇江A地产公司目前实施的客户关系管理机制进行客户满意度分析，找出其中存在的不足和问题，结合深入访谈找出问题成因，据此为镇江A地产公司提升客户关系管理成效提出可行对策及合理保障措施，为公司建立科学、规范、标准的客户关系管理体系奠定坚实的理论基础，不断完善客户关系管理策略，加强创新。这有利于更好地提高镇江A地产公司产品的销售量，有利于更好地塑造“央企品质”，提高客户满意度和忠诚度，加强其在市场中的核心竞争力，保持其市场领先的地位。与此同时，本研究提出的针对镇江A地产公司的客户关系管理改进策略和保障措施，对业内其他房地产企业也具有一定的参考价值，有益于我国房地产开发企业改善管理模式，与国际房地产接轨，促使我国房地产健康有序发展。
2相关概念与理论基础
2.1概念界定
2.1.1客户
客户是指用金钱或一些有价值的物品交换财产、服务、产品或想法的个人或组织。他们是服务或商业产品的购买者，是企业和公司的服务对象。一般可以将客户分为潜在型和现实型两种类型，前者是指已经产生购买意愿并具有购买实力，但是还没有实施购买行为的客户。后者是指已经购买了企业产品或者服务的客户，他们既有购买需求，又有购买能力，并且已经和企业和公司发生交易。不论是潜在客户还是现实客户都是客户关系管理的核心，客户关系管理的一切都需要以客户为基础来实施。
2.1.2客户关系
客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。这是一种公司主动与客户建立的联系，最终实现业务目标。这个过程中客户与企业之间的关系主要是交易和沟通，提供与客户接触的特殊机会，或者为了双方的利益而形成的一种利益交换的关系。客户关系形式多样、个体差异较大，联系性、竞争性明显，客户和企业在这个关系中均可以获利。建立良好的客户关系，可以减少交易障碍，有效节约营销成本，还可以增进企业和客户之间的相互了解，使其交流更有效。
2.1.3客户关系管理
客户关系管理是指企业通过细节分析采取有效手段使客户满意度不断上升，企业竞争实力不断增强的一种管理手段。这个过程的最终指向是让客户更加满意，让企业在市场上具有更强的竞争实力。它的主要目标是赢得新客户，维护老客户，将已有的客户转变成忠实客户，拓展市场，能够促进企业和客户有效沟通，是一个完整的管理体系。客户的价值是客户关系管理首先要考虑的因素，通过调研挖掘不同客户的不同需求，定位他们的价值点，从而保证其忠诚度，留住客户，使客户为企业持续发挥价值，推动企业盈利能力不断提升，促进销售。
2.2理论基础
2.2.1关系营销理论
与客户之间进行交流沟通，并且确立、培养优秀的客户联系，是关系营销的实质内容。广义来说，它指的是企业运用一系列的制度流程及方法和自己的客户，包括企业和个人，保持长时间的、牢固的、互利共赢的联系。在诚信的沟通和合作中达到双赢。狭义来说，关系营销是一种销售活动，企业以关系营销作为自己的战略目标，在经济活动中，通过与各方深度的信息互换，达到增加利润额的目标，也可以通过这样的信息互换，不间歇地优化产品及服务。
2.2.2体验营销理论
体验营销是一种通过看、听、用、参与等方式改变思维模式，充分激发和调动消费者感官、情感、思维、行动、关联等感性和理性因素的营销方法。这种思维方式和传统的假设市场上全部是“理性消费者”的观点完全不同，是将市场消费者假设为理性和感性的结合体，不同时期的消费体验是购买行为和品牌管理的关键。营销就是通过各种媒介激发消费者的感官和情感，激发消费者的思维和联想，使他们行动起来，体验起来。通过消费者体验持续提供品牌或产品的好处。体验营销的主要策略可分为感官营销策略、情感营销策略、思考营销策略、行动营销策略和关联营销策略。
2.2.3客户满意度理论
客户满意度的衡量首先要精准分析市场消费者消费需求特性，客户需求主要包括对产品或者服务的质量、功能、价格、推广四方面的需求，这也是企业向市场提供产品或者服务时首先要考虑的几个要素。但是这四个方面需求会因为地域不同、消费群体不同而出现差异，甚至较大的差异。如果不能依据不同地区和不同群体而笼统体现四个方面要素，就可能导致一部分客户满意度极低。因此，企业要针对客户需求进行精准分析，以满足不同消费群体客户的产品需求，增加客户满意度的同时也增加产品销售量。
3镇江A地产公司客户关系管理现状分析.......................12
3.1公司概况....................................12
3.2公司客户分析...............................13
4镇江A地产公司客户关系管理存在的问题及原因.......................24
4.1问卷设计与实施..............................24
4.1.1问卷设计............................24
4.1.2问卷发放...........................24
5镇江A地产公司客户关系管理改进策略...............................38
5.1公司客户关系管理改进目标..............................38
5.2公司客户关系管理改进思路.................................38
6镇江A地产公司客户关系管理保障措施
6.1优化客户服务组织结构
优化组织结构对内可以帮助企业提高经营决策效率，对外可以让企业更具有专业性，镇江A地产公司原先的客户服务下设在营销客服部内，且只有一名员工负责客户关系管理的相关内容，日常事务较杂较乱，没有细化的流程和方案。2019年开始，因市场下行，镇江A地产公司拟以高端的、高品质的客户服务促进品牌推广，规范公司客户关系管理工作，使各专业职能部门接口清晰，共同提高工作效率，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，促进销售。在人员方面，明确各项职责，营销客服部负责举行各种可以增进和客户感情的活动，维系良好的客户关系，针对客户满意度进行调查，找出存在问题的解决对策，协助其他部门实施客户关系管理措施等等。物业公司配合相关客户关系工作的落实，配合客户满意度调查。
同时镇江A地产公司优化营销客服部组织架构，新增一名客户服务经理，四名主管及专员，分别进行事务管理、关系的维护、房屋维修统筹等非常细致又具有一定专业性的服务事务，首先要做好与客户相关的日常事务，主要负责处理具体的客户关系事务工作，为客户提供全周期服务，帮助客户解决销售合同、办理贷款、交付手续、办理产权等过程中的问题，及时通过电话和网络与客户沟通，保持日常交流，回复客户投诉、请求和意见，处理各类紧急事件；其次是客户关系的维护，主要负责与营销部、物业公司对接，定期开展一系列新老客户的活动，比如亲子活动、慰问活动、答客宴等，定期监控业主的qq群、微信群及镇江0511论坛，做好舆情信息的收集和及时处理，编制业主动态报告，配合建立客户会，收集详细的客户信息，录入系统内，对客户信息进行整理及归档，编制客户满意度调查表。
7研究结论与展望
7.1主要研究结论
当前，我国房地产市场竞争日益激烈，土地资源减少，刚需趋于饱和，房地产市场也由传统的“销售”为中心转变为以“客户”为中心，客户关系管理显得越来越重要。本研究汇总整理了国内外研究领域关于客户关系管理形成的理论，分析了影响客户关系的诸多因素，指出了现阶段与市场发展形势相符的客户关系管理策略。在分析了镇江A地产公司的客户关系管理现状后，通过问卷调查、访谈的方法系统的分析了镇江A地产公司目前客户关系管理工作实施情况，找出了其中存在的不足及问题发生的原因，并据此提出了镇江A地产公司客户关系管理的改进策略及保障措施，研究结论如下：
（1）镇江A地产公司客户关系管理存在的问题主要有：未充分考虑客户需求、部门之间的协作不力、缺乏对客户数据的保存；存在问题的原因有：经营管理理念落后、缺乏完善的考核机制、对人才队伍重视程度不够三个方面。
（2）针对镇江A地产公司客户满意度的调查及客户关系管理的访谈结果，本研究梳理了公司客户关系管理改进目标及思路，提出客户关系管理的改进策略：变革经营管理理念、高度关注客户需求、邀请客户参与项目开发、加强人力资源管理工作、持续储存更新客户数据。
（3）本研究针对以上改进策略，提出四方面的保障措施，具体包括：优化客户服务组织结构、整合管理信息系统、搭建客户关系管理闭环和营造良好的企业文化氛围四个方面。
参考文献（略）