本文是一篇管理学论文，本文首先从CRM的概念起源与其发展、CRM的定义及这2个方面分别对于客户关系管理的相关理论和方法进行了相应阐述,又从对流程再造的方法以及相关理论的介绍中对于流程再造的理论方法进行了进一步阐述,为论文的研究奠定了理论基础。同时,销售管理系统在实际应用中的效果评估就为本文第五章关于销售管理系统流程再造的实施提供了理论基础。
第一章绪论
1.1选题背景和意义
1.1.1选题背景
随着互联网+与"互联网+"新时代的进一步到来,数据挖掘和大规模数据分析已经成为了预测未来发展走向、制定战略走向的重要依据。在目前对于我国的整个商业活动市场与产品销售管理领域,对于企业Customer Relationship Management通常简称之为CRM,原意为对于一个企业的人与客户关系的有效管理,利用移动互联网技术与现代信息技术有效地协调了企业与客户在市场营销、推广、服务上的各种信息交互,提升其经营与管理的方式,从而向广大客户群体提供一种个性化的商业客户交互与服务的过程。而运用自动化的销售数据库管理系统对所有销售人员数据进行了跟踪、分析、管理,可以使企业精准把控商机,分析相关数据,从而制定相应战略。
目前DC集团公司的销售系统还不够完善,仅能支持对销售业务的管理进行相关应用业务的集成,即:销售经营管理和售后服务等信息系统进行了集成,实现了业务信息和数据的集成和共享。而对于目标客户的统计资料主要是集中于项目的立项(对项目的认知,确定目标客户)、技术的确认(产品技术,品质,供应)、商务的确认(产品报价,交期)、合同的签订(对客户的确认,签订合同)、供货与返还款(样品,小批量,大型批),而对于相应的项目追溯(通过拜访客户,了解他们的需求)、售后监督(投诉处理)、定期访谈(需求开发)、项目扩展(需求延长)等相关流程都是运用OA系统进行记录,造成无法准确地在集团中对于相关数据(如潜在客户、销售相关业绩比对、销售日常工作开展等等)进行合理分析,从而无法正确把控相应集团公司对于业务、产品、服务等其他方面进行把控。因此,针对现有销售管理系统存在的不足进行相应的流程再造,已经势在必行。
1.2研究思路与方法
1.2.1研究思路
市场经济的快速进步和发展推动了企业的经营管理模式朝着流程化、模块化方向转变,销售经营管理信息系统的问世很好地弥合了这一新型企业更深层次的需要IT服务企业的整体生存和经营运作离不开顾客,可以肯定的是,顾客群体就是任何一家IT服务企业的生存和经营发展的基础,在当前不良好的社会主义市场经济发展条件下,拥有稳定和优质高品位的客户资源,并且如果拥有系统化,流程化、规范性的客户交换和信息化管理平台,它们就会大大提升自身的核心竞争力。销售管理经营体系目前在it服务型企业的推广和应用上已经具备了许多先例DC集团公司作为国内第一家it服务商,在其企业的发展和战略转移上也被认为是充分地得到了借鉴于国内的同行,基于CRM平台对其业务流程的再造。业务流程的重新再造是一个过程主要取决于企业不断地发展和变化的市场业务要求,在实际地进行的流程设计和对业务进行改造的整个过程中常常还有许多可能性导致使得企业长期受到各种环境条件等因素的约束所限制或者影响,因此,针对于企业在进行业务流程再造过程中的需求分析就显得尤为重要,通过基于CRM的理念对各类业务需求、流程设计等方面进行了评估和分析,做到了流程再造过程中的各个需求都能够满足要求符合实际业务需求,进一步确保业务流程再造工作顺利进行以达成预期的效果。
任何新的下一代公司业务流程的重新引入都可能存在着巨大的管理风险,如今美国IT咨询服务公司通过使用基于公司销售业务管理再造系统的公司业务流程再造进行销售管理再造客户咨询服务已经是大势所趋,DC集团基于公司CRM业务平台的公司业务流程进行再造,无外乎也是为了能够顺应这个服务行业的发展趋势和自身对公司业务流程发展的实际要求,通过系统分析研究结合我们这家公司的实际客户业务发展情况,对基于公司CRM业务平台的公司业务流程再造进行管理再造问题进行了系统分析和深入研究,并不断采取积极的管理方法实施应对这些管理变革措施,从而做到能够有效使得公司业务流程经过多次再造之后的实际业务使用管理效果更加好地符合实际的公司业务发展要求。在今后的各个同期各类型其他业务流程化的再造管理工作以及项目的组织实施中,起到了研究借鉴和学习参考的重要作用,进行了更多的具有实际针对性、更高度和效率的集团业务流程管理再造,形成了一套完全适合于DC集团自身的业务流程管理再造业务管理体系。
第二章基于CRM与流程再造的相关理论综述
2.1 CRM理论介绍
2.1.1客户关系管理起源与发展
Customer Relationship Management,中文翻译译名:客户关系管理,简称CRM,应用"一对一"的服务,以及能够充分满足外部客户的各种需求的方式来准确掌握外部客户,其公司的经营思想为"以客户为中心"。
1977年,美国Gartner Group这个组织首次正式提出了美国企业固定资产高级管理人员培养基金会的customerrelationshipmanagement的一个基本概念。该研究组织一致成员相信,rcrm的一个重要核心理念也就是以"客户为中心"的国际客户关系运营管理的基本理论和运营思路,在现今这样的国际市场经济环境竞争条件下,客户关系运营管理(即，CRM)应用全新的客户关系管理思维,赋予了企业与客户之间沟通和协作的能力,从而使客户收益最大化。
客户关系管理最早于1980年提出的"接触管理"这一理论,即专门从事搜集、整理有关客户和企业之间相互联系的全部信息。到了1990年,接触式管理已经发展到两个主要分支:即客户服务及呼叫中心以及支持数据分析协助。经过对理论的不断完善,在现代信息技术和业务需求的双重影响作用下,接触式的管理逐步发展到形成了一种客户关系式的管理,并进一步将其演变为一套健全的管理理论框架。事实上,回顾市场营销理论研究发展的进程,客户关系的管理与市场营销理论之间的关系是非常紧密的,故此,我们可以通过回顾市场营销理论来帮助我们准确把握市场营销理论研究的进程。营销学家菲利普·科特勒在他的相关研究中首次提出了从工商管理观念、产品管理思想、推销管理思想、市场营销管理思想、社会化营销管理思想这五个主要的发展阶段。这五个观念利润最大化是销售的最终目标,而交易则是销售的关键。他们本质上没有认识到客户在销售中的重要地位,也没有认识到与客户沟通和互动的重要性。随着信息技术与知识经济的发展,到上个世纪九十年代,企业的营销理念也逐渐从侧重交易演变成了客户为中心,而企业的战略目标则变成了客户的满意度与忠诚度。
2.2流程再造理论介绍
2.2.1业务流程再造
Business Process Reengineering，官方译名为业务流程再造,简称为BPR,又叫其他行业或者经济学领域的商品或者服务流程再造,是通过对于企业的发展战略、增值经营流程以及其他能够支撑它们的体制、政策、组织和架构的进行重组与优化,达到实现工作流程和人员生产能力最大化的主要目的。
BPR最早由美国的Michael Hammer和James Champy提出的，他们提出：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(CompetITion)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。1994年,Robert.N把流程重新再造在一个深度与范围上的角度来划分成为人才、组织架构、策略、流程和信息技术五个维度。Earl构建了企业流程规划模型、战略规划模型、信息系统规划模型和变化管理与控制模型,同时提出:在企业流程的再造中最关键的是对于人员的因素管理与控制。信息系统规划模型的相互协调。BPR是一种新型的企业公司操作步骤,此类操作步骤在当前并非仅仅是一种妨碍企业进行组织和管理的分割性操作步骤,直接由最简易的方式和工具来完成,即创建一个企业公司的操作步骤,完全按照布局、操作步骤,对原有公司已经实现的职能进行集成,改进其原有的功能布局,创建全新的台阶式布局,实现公司在成本、质量、服务、速度等方面的预期目标,最终完成公司重组组织的领导人员需要具有良好的业务流程再造解决方案、开展业务工作的流程和问题解决的方法,并充分认识到即将出现的风险和问题,这些都是进行流程再造工作的关键环节。
第三章DC集团及其销售管理系统现状分析...............................11
3.1 DC集团.....................................11
3.2 DC集团销售管理系统.................................................17
第四章销售管理系统流程再造的解决方案...............................28
4.1销售管理系统流程再造解决目标...................................28
4.2销售管理系统流程再造策略.......................................28
第五章销售管理系统的流程再造实施..............................37
5.1流程再造实施..........................................37
5.2流程再造实施中的问题及解决方案.................................47
第五章销售管理系统的流程再造实施与效果评估
5.1流程再造实施
众所周知，销售订单成交需要经历获客、跟进、成交、回款、服务，再跟进成交的闭环过程。所以，好的销售管理系统就需要在使用的时候兼顾各个销售过程，务求提升基于CRM这一思想的整个销售过程，从而提升和细化销售管理系统。
通过对相关调查问卷中各方面需求的整合，IT部门编撰了新系统的需求文件，参考并结合了市面上较为优越的8家销售管理系统开发厂商的售前咨询等情况，并针对需求整合相应的需求参数，撰写了招标文件。通过招标，最终确定了纷享销客作为DC集团新版销售管理系统的厂商。最终敲定选择纷享销客连接型CRM作为DC集团新版销售管理系统，并与各个系统进行相关对接，务求打造更加符合公司需求的销售管理系统。
5.1.1纷享销客简介
纷享销客有限责任公司最初成立于2011年12月,隶属于中国北京易动纷享科技股份有限责任公司,总部位于北京市海淀区中关村,是一家专业的移动CRM产品和服务商。纷享销客连接式CRM以开放的移动企业级通讯网络作为其主要的基础系统架构,通过将CRM、PRM为主要连接者、以及各类业务与客户,把CRM、PRM、SCRM等方式进行了整合,从而为企业提供了集销售、营销与管理及其产品与服务运营管理于一体的新型移动化客户全生命周期管理。开放式的通信架构和交互式的业务逻辑,帮助中国企业能够实现外部业务、内部全员和微信产品等生态之间的互联、交流和沟通,为中国企业搭建起了一条连接整个企业内外的核心产品和业务价值链。
第六章研究结论与展望
6.1研究结论
本文以DC集团为例，对集团的销售管理系统进行了研究，通过分析DC集团及分析其日常业务情况，发现原有销售管理系统使用过程中的问题，并针对性地提出流程再造的改进措施，通过对比分析销售管理系统流程再造前后DC集团销售管理系统的情况来验证改进措施的有效性。最终在为更多同类IT服务的企业在销售管理系统乃至CRM系统的建设和改进时提供参考借鉴。
本文首先从CRM的概念起源与其发展、CRM的定义及这2个方面分别对于客户关系管理的相关理论和方法进行了相应阐述,又从对流程再造的方法以及相关理论的介绍中对于流程再造的理论方法进行了进一步阐述,为论文的研究奠定了理论基础。同时,销售管理系统在实际应用中的效果评估就为本文第五章关于销售管理系统流程再造的实施提供了理论基础。
其次,本文主要是通过对所涉及的研究对象DC集团的基础设施情况进行了相应的分析和介绍,并通过SWOT分析法分析出DC集团目前的战略从而引出销售管理系统对于DC集团战略部署的重要性。通过问卷调查法与专家访谈法方式有针对性的提出DC集团销售管理系统所存在的问题。总结起来就是第一，客户信息管理缺乏。第二，数据混乱难以进行分析。第三，数字化缺乏。第四，销售行为难以把控。第五，无移动手机端业务支持。第六，业务流程难管控。第七，处理数据繁杂（营收、成本、预算管控）系统繁杂难打通，多个系统协作带来严重的内耗。第八，不必要的销售运营成本。第九，部门权限问题。第十，业务流程与目前的销售阶段无法精确匹配。
再次，本文先对CRM的基础理念、前期实施存在的问题、销售管理系统的改进措施和销售管理系统应用的效果评价这几方面中做了对比和分析以后又对DC集团的销售管理系统提出改进措施。
最后，以销售管理系统的效果评价体系为基础，本文从员工效能、成本控制、流程闭环、员工满意度、管理技术以及客户满意度6个方面对销售管理学流程再造的有效性进行了评估，并通过这6个方面的实际数据，充分证明了销售管理系统流程再造的有效性，这对销售管理系统的流程改进具有建设性的意义。
参考文献（略）