本文是一篇管理学论文，本文基于一系列实证分析和实地访谈，将二级指标中评分较靠后的 7 个指标分类整理出 4 个方面的问题，找到问题并提出可行的对策建议，提高 X 税务分局的纳税人纳税服务满意度，以期落实做好“六稳”工作和“六保”任务要求，持续聚焦“四力”举措，积极发挥税收职能作用，为建设幸福西藏添砖加瓦。
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
2020 年 8 月 28 日中央第七次西藏工作座谈会顺利召开，为新时代西藏工作绘制了宏伟蓝图，当前正值西藏和平解放 70 周年，税务部门也在积极落实贯彻新的发展理念。纳税服务是世界各国税务部门日常管理中的基础工作也是纳税流程中一重要环节。从我国的实践来看税收收入，自 2011 年以来税收提供的财政收入一直在 85%左右，作为为国聚财的税收工作，更肩负着“取民、用民、惠民”的重大使命。在进行不忘初心，牢记使命，决胜全面建成小康社会的时代背景下，在加快建设服务型政府的进程中，在《政府工作报告》（2020）提出的“稳就业，保民生”和国家税务总局出台的《全税务务机关纳税服务规范》（3.0 版）的要求下，提升纳税服务质量显得尤为重要。
我国的纳税服务在经历了 1988 年－1993 年的提出阶段，1993 年－2005 年的起步阶段后，现已进入完善与健全阶段。目前我国纳税服务虽获得部分成效，但纳税服务还处于重硬件设施供给，轻服务质量提升的阶段。成立办税大厅、国地税合并、建立电子税务局、创建 12336 纳税服务平台提供涉税业务咨询和纳税服务投诉等是纳税服务的一个良好开端，有助于提高纳税人的纳税服务满意度。但站在纳税人（顾客）的角度而言，纳税人需要的是简单、易懂、便捷的纳税程序以及使用较低成本完成纳税事项，因此在提升纳税服务质量的同时减少纳税人花费成本，是完善健全税务部门纳税服务工作的重中之重。
拉萨市 X 税务分局成立于 1997 年 10 月，截至 2020 年 6 月份，拉萨市 X 税务分局辖区内已办理税务登记的共 3648 户企业，除主体办公大楼外，下设北京中路办税大厅（拉萨市最大的办税大厅又称纳税服务股）、政务办公大厅一楼办税服务厅、政务办公大厅二楼办税服务厅、征收管理股、税源管理股、法制股和办公室。X 税务分局和纳税服务股的相关领导一直把纳税服务当做工作重点，定期组织单位员工开展微笑服务、便民办税春风行动等活动。除相关活动外，X 税务分局办税大厅的硬件设备系统也较为先进。作为拉萨市国家税务局下辖的 X税务分局，其业务量在拉萨市各科局位居首位，涉及纳税服务对象最多，因此提升纳税服务满意度显得尤为重要。
1.2 国内外纳税服务研究综述
1.2.1 国外研究综述
纳税服务的概念最早在英国经济学家威廉·配第于 1662 年出版的《赋税论》一书中有过间接体现，1955 年纳税服务的理念“服务所有纳税人、为每个纳税人服务”首次在美国提出，20 世纪 90 年代美国以纳税人为本制定了《纳税人权利法案》来满足纳税人需求，喊出提供个性与共性相结合的纳税服务口号。经济合作与发展组织（OECD）于 2002 年在 CFA 税收管理遵从小组论坛上基于对 OECD各成员国纳税服务的实践分析提出了税收遵从管理（BESEP）模型，模型简单来说就是纳税服务的好与否对最终税收遵从的程度成正比影响，该模型揭示了纳税服务的重要性。Devriesetal（2017）运用政府绩效评估理论，针对税务部门的工作进行绩效评估，分析了美国税务部门的纳税服务相关体系建设，提出将纳税人纳税服务满意度充分纳入绩效考核中来，把纳税人的满意度评价作为绩效考核的一大指标。国外相关纳税服务的研究起步较早，学术界多从政府绩效理论、纳税遵从理论、新公共服务理论等理论和相关影响因素入手，从不同层面、角度强调为纳税人服务的宗旨。
澳大利亚借助 NGO 组织“纳税人协会”服务纳税人；美国把“以纳税人为主”的思想写进法案，用法律保障纳税人权益；新加坡在服务理念上强调“以纳税人为本”；加拿大通过制定《纳税人手册》来贯彻高质量服务和负责执法。基于以上三个国家关于纳税服务的相关制度和法案不难发现，税务部门是提供纳税服务解决纳税人纳税服务需求的，纳税人在纳税服务方面等同于顾客。
在对纳税人进行纳税服务满意度的实证测评当中，国外多用到顾客满意度理论模型进行分析，最常用代表性的满意度模型有三种：瑞典顾客满意度模型（SCSB）、美国顾客满意度模型（ACSI）、欧洲顾客满意度模型（ECSI），三种模型各具体结构变量如下表。
第二章 纳税人纳税服务满意度相关理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 纳税人
李伟民（2002）在《金融大词典》一书中对纳税人的定义为：纳税人是课税主体对课税客体的称呼，即具有纳税义务、向政府缴税纳税的自然人、法人。
王国清、马晓、程芊（2010）在《财政学》一书中把纳税人的概念解释为：依法享受法律法规制定的纳税权利，同时承担纳税义务的纳税主体（单位和个人）。
2015 年第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议修正的《中华人民共和国税收征收管理法》中将纳税人解释为法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人称为纳税人。
从纳税人权利义务角度来看，纳税人是按照法律、税收法规进行纳税并享有相关权利的个人、单位。
2.1.2 纳税服务
国家税务总局于 2005 年在《纳税服务工作规范（试行）》中正式书面提出纳税服务指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。纳税服务的内容有以下几点：
一、税务部门需对纳税人提供全面、有效、便利的税收知识，以纳税人需求为主运用现代化纳税服务手段提供个性化服务。
二、税务部门需依据税收法律法规提示纳税人纳税服务各事项，催缴逾期未办理的业务。
三、税务部门需建立办税大厅工作人员培训制度，健全纳税人办税辅导制度。
四、为促进纳税信用体系建设，税务部门应根据不同纳税人信用评级有的放矢提供纳税服务。
2.2 纳税服务理论基础
2.2.1 新公共管理理论
20 世纪 90 年代，经济萧条席卷美国，部分州政府的行政长官面对严峻的经济压力开始寻求与私企合作的机会，摒弃过时的管理方法，为经济发展保驾护航提供各项周到的服务。政府不再高高在上，各州政府为吸引私营企业来属地建厂展开竞争，一系列社会福利和规章制度纷纷推陈出新。在这种背景下，奥斯本等人在《重塑政府》一书中提出新公共管理理论，认为所谓政府即为社会民众作出公共决策的机构。
新公共管理理论简言之就是利用成功的企业运营管理方法作用于政府中，使政府运作更高效。新公共管理理论共有十项基本原则，其中有三条较有代表性。一、重视目标愿景非繁文末节：制度在建立之初的出发点一定是好的，只不过在实际发展中变得复杂。对于税务部门而言，税务部门的目标愿景即为国家收税，促进税收遵从，为纳税人服务。在日常纳税流程中应注重简化流程，提高办公效率，减少纳税人的涉税成本。二、具有“顾客意识”：成立政府的原因不是为官僚服务而是以为民众（可理解为顾客）服务为宗旨。对于税务部门而言，税务部门的顾客就是纳税人，税务部门应不断搜寻纳税人的反馈，采用针对性、个性化服务满足纳税人需求，确保纳税人在办税大厅和电子税务局进行纳税缴费过程中感受到的实际纳税服务质量与预期纳税服务质量相一致甚至更高。三、重预防而不是治疗：政府要有预见能力，要有防范于未然的理念，这与《黄帝内经》中讲到的“上医治未病，中医治欲病，下医治已病。”是一个道理。对于税务部门而言，一旦纳税人对纳税服务的满意度较低就会导致税收不遵从，滋生偷税漏税现象，因此税务部门应以预防为主，在提供纳税服务之前就进行全面有效的掌控。
第三章 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务管理现状 ................................ 17
3.1 拉萨市 X 税务分局管理架构概况 ................................................ 17
3.1.1 拉萨市 X 税务分局基本情况 ......................................... 17
3.1.2 拉萨市 X 税务分局办税服务厅概况 ......................................... 17
第四章 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意度指标体系建构与测评 ............................... 22
4.1 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意度指标体系建构 ............. 22
4.1.1 指标体系选取设立 .................................... 22
4.1.2 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意度测评方法 ......................... 24
第五章 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意度影响因素分析 ...................... 41
5.1 变量关系假设与变量关系模型构建 ........................... 41
5.2 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意影响因素的实证分析 .................................. 42
第六章 拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意度的问题及原因分析
6.1 涉税手续繁琐，业务办理速度慢
实地访谈中不少纳税人特别是公司财务人员表示涉税手续繁琐，拿涉税材料来到大厅完成报税、缴税后，完税凭证须持银行的缴税回单才能打印，所以还需要跑拿着银行的缴税回单再来跑第二趟，浪费了纳税人的时间和金钱成本。
在涉及企业变更和注销问题中，纳税人表示税务局并没有和工商部门形成联动，纳税人需要先去工商办理业务之后凭相关材料再来办税大厅办理，而工商和税务电子化办理并没有提供相关材料模板，审核时间需要三天（节假日除外），审核不通过还需要根据工作人员提出的意见进行修改再做提交，最快需要 15 天才能成功办理业务，这也是导致业务办理速度慢的原因。在模糊综合评价和 SPSS的结果中，涉税业务手续的简洁性评分为 3.54 分位列二级指标最后 1 名，涉税业务办理速度以 3.55 的评分位列二级指标倒数第 2 名。两个指标排名垫底的原因很大程度是因为税务部门在提供纳税服务时并没有和银行、工商等相关部门形成联动，没有做到一站式服务，导致纳税人一件事需要跑多个单位，需要跑多次，从而降低了纳税人对纳税服务的满意度。
电子税务局普及程度在二级指标中的得分为 3.57 处于第 18 位，经走访了解X 税务分局每年都会借助“便民办税春风行动”向纳税人宣传电子税务局和相关政策，但辖区内部分纳税人文化程度和对涉税业务的专业性相较内地不高，汉语表达、理解、书写能力不强，接受新事物、新知识和新政策的能力相对一般，对互联网、计算机等科技、仪器的使用存在一些排斥情绪，给税务部门工作人员推广电子税务局带来较大阻力。
第七章 提升拉萨市税务局 X 税务分局纳税人纳税服务满意度的对策建议
7.1 简化涉税手续，加快业务办理速度
分析借鉴美国 ACSI 模型构建了拉萨市 X 税务分局纳税人纳税服务满意度指标评价体系，借助专家赋权、层次分析、模糊综合评价等方法进行实证分析，导入数据到 SPSS 22.0 软件中分析结果也验证了模糊综合评价的结论。针对纳税人纳税服务满意度模型提出了 5 点假设并通过验证。基于一系列实证分析和实地访谈，将二级指标中评分较靠后的 7 个指标分类整理出 4 个方面的问题，找到问题并提出可行的对策建议，提高 X 税务分局的纳税人纳税服务满意度，以期落实做好“六稳”工作和“六保”任务要求，持续聚焦“四力”举措，积极发挥税收职能作用，为建设幸福西藏添砖加瓦。
X 税务分局应开展多场线上培训，推广“非接触式”办税方法，指导纳税人学习如何使用线上办税系统。通过操作电子税务局线上办税系统，让纳税人“不走马路走网路”，足不出户办理涉税业务，体验便捷纳税服务，大大降低纳税人办税成本。办税服务厅内需要放几台电脑，办税大厅工作人员应随时辅导纳税人助办税，这是一劳永逸的举措，纳税人来一两次就可以在工作人员的悉心指导下学会使用线上办税系统，以后就可网上办理。一方面节省了纳税人的时间成本，另一方面减少了办税大厅的人流量，缩短了纳税人办理业务的等待时间，加快业务办理速度，降低成本、提高业务办理效率就切实提高了纳税人纳税服务的满意度。在简化涉税手续方面，X 税务分局还应借鉴山南市税务局的电子税务局运维团队的做法，深入持续拓展“最多跑一次”和“全程网上办”的涉税清单，注重提升办税缴费的实际效率。让办税实现“往返跑”到“单程跑”的进步，从“跑马路”到“走网路”的跃升。
参考文献（略）