笔者认为设备维修体制逐步开始推行专业化的“全寿命外包管理”，不只满足于专业的定期维修、保养，对这种新形势下机电设备管理的定位需要进行再思考。特别是针对近些年来的电梯、起重机等机电类设备，大修、改造工程量不断增大，但却点多而量小，由于使用管理单位专业能力不足，相比于规模庞大的基建项目或相对集中的安装、更新项目，大修、改造工程的管理未能得到应有的关注与重视，造成的后果就是大修工程被严重忽视，大修管理不到位，大修后效果不明显，不能达到质量要求。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究的背景
近年来，随着我国经济水平的提升、城镇化建设速度的加快，电梯已经成为民众日常生活中不可缺少的特殊运输工具。根据国家市场监管总局《关于 2018 年全国特种设备安全状况的通告》(2019 年第 10 号)关于电梯设备的统计记录，截至 2018 年底，全国特种设备登记数量情况中，电梯 627.83 万台[1]，平均每二百多人就拥有一部电梯，中国已经成为全球最大的电梯市场。电梯协会预计我国电梯行业增速仍将保持在8-9%左右，在今后相当长一段时间，我国将一直是全球最大的电梯生产和消费市场，电梯行业迎来巨大的发展。
电梯行业发展的同时，电梯事故在全国各地频繁报道，引起人们极大的关注。作为列入国家目录管理的特种设备之一，电梯因其使用安全性和服务公众的特点，备受社会各界关注，尤其是在地铁、车站等人流密集的公共场所使用的电梯、自动扶梯设备，一旦发生安全事故，造成的社会影响巨大。根据《市场监管总局关于 2018 年全国特种设备安全状况的通告》数据显示，2018 年全国发生电梯事故 31 起，死亡人数 22 人，受伤人数 8 人。根据统计，这 31 起事故中，施工、维修人员违章作业或操作不当 21 起，设备缺陷和安全部件失效或保护装置失灵等原因 3 起，应急救援（自救）不当 3 起，安全管理、维护保养不到位 4 起[1]。除了电梯安全事故以外，电梯故障频发引起的社会问题，包括：扶梯故障造成的乘客摔伤、人员踩踏等问题，直梯故障造成的被困轿厢、夹伤等问题，严重影响了社会正常的运行秩序，暴露出在电梯使用管理方面依旧存在不到位的问题，特别是电梯的使用和管理部门对电梯的安全使用负有不可推卸的管理责任。
使用管理方在电梯安全管理上责任主体意识不够，加上在潜意识里认为电梯安全是监管单位或者维保单位的责任。有些使用管理方在与维保单位签订维保合同后，认为电梯出现问题应由维保公司负责，更有些认为政府才是电梯安全的负责者，业主使用单位只是帮助履行政府的安全职责，特别是在与电梯安装厂家或维保单位签订安装合同或者维保合同后，将电梯的安装、维修、管理全权交付给电梯安装厂家或者维保单位，出现“只用不管”的现象，有“反正出了问题有施工单位和维保公司”错误观念。正是有了这种错误的观念，造成了某些使用管理方对电梯的安全管理不够重视、对维保质量疏于监督，对电梯带病运行情况、维保施工质量不了解，不掌握，最终导致电梯的施工质量不合格、电梯运行状态差的问题，给电梯事故埋下了隐患。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
质量管理作为企业管理的一个组成部分，伴随着企业管理的发展，其产生、形成、发展和日趋完善的过程经历了三个阶段：质量的检验阶段，统计质量管理阶段，全面质量管理阶段。在质量管理理念发展过程中，逐渐形成现代质量管理的思想基础，出现了许多十分有建树的质量管理专家和实践者，例如戴明、朱兰、石川馨、克劳斯比等现代质量关大师级人物及其主要观点，形成了 ISO9000 质量管理体系模式、卓越绩效模式等标准化模式[3]。
国外的项目质量管理的发展相对国内较早，其管理模式已相当成熟，其建设项目管理方式一般采用施工总承包（EPC）或项目管理承包商（PMC）管理方式，业主投资方委托咨询公司或项目管理公司来进行管理，业主方一般不参与施工质量管理[4]。但是，对于设备外包工程业主管理方，在项目管理质量管理要注意以下几点：
首先是对于设备管理外包的必要性，Canek Jackson[5]提出，通过设备维护的外包，在降低维护成本的同时，可以接触到更多的专业的技术人才、最新的维修和维护技术，提高设备的维护管理水平，得到更优质的服务。
从业主管理方的视角定义质量和质量管理系统，Bryan Fran[6]提出以 TPM 为基础，从精益质量最重要的方面：标准的度量、持续改进的过程管理、致力于实现精益质量的人力资源和企业文化、组织上精益质量的实施等几个维度来实现项目的精益管理。Samsudin[7]提出了关于在建设项目中实施质量管理体系（QMS）可以获得的好处和优点。在建设行业中，业主管理方对质量管理标准和质量控制的接受程度反而不及施工方，为对其运营造成额外的财务负担，同时实施过程中有诸多障碍。业主管理方大多数不能实现通过质量管理节省或增加的价体系来节省和增加价值。
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2 大修外包工程质量控制与改进的理念和方法
2.1 大修外包工程质量控制与改进的原则
2.1.1 质量管理八大原则的要求
质量管理八大原则主要内容包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、管理的系统方法、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系[3]。质量改进活动的核心是实现“持续改进”。针对扶梯大修外包工程中要实现质量活动的持续改进要依靠“四个方面”实现，一是要建立“以顾客为关注焦点”（简称“顾客”）、“领导作用”（简称“领导”）、“全员参与”（简称“员工”）、“与供方互利的关系”（简称“供方”）；再运用“三种方法”即“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”；达到“一个目的”即“持续改进”的目的[25]。质量管理八大原则是针对企业组织来讲的，而不是针对个人或某个部门，这是理解所有八个原则的基础。
（1）以客户为关注焦点，要求我们关注以下三点：谁是我们的客户？我们的客户关注什么？如何满足客户关注的内容？质量控制和质量改进活动都是围绕以客户为关注焦点进行的，必须首先明确这几点。质量管理八项原则要求我们目标明确。要进行质量改进，首先要有明确的目标，才能确定努力的方向以及需要采取的行动。在扶梯大修外包工程中是以满足业主管理方的需求为目标，通过对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人，可以使每一个参与人员都清楚自己的工作目标和努力方向[24]。
（2）领导作用和全员参与。首先要求领导对质量有充分的认识，领导是质量方针的制定者，也是质量活动的决策者，在质量活动中难免会遇到矛盾或分歧时，需要领导根据自己的信息优势、资源优势、既定方针来处理。另外领导的作用还在于分配质量职责和活动，推动全员参与到质量控制和质量改进活动中来。内部的机构设置、人员配置、职责分配上，要做到清晰、明确，不仅要充分发挥领导作用，推动改进活动，还要做到全员参与，去实现改进活动。应注意协调各部门之间的关系，明确改进活动重各自的职责和相互间的接口，避免“遇事谁都不管”或“谁都去管”的极端做法[24]。
（3）供方关系。施工单位的施工质量直接影响设备后期运行质量，无论是业主方还是施工方，要考虑眼前利益和长期利益，建立高效的沟通交流机制。通过对供方提供的产品及服务的过程进行监视和测量、对供方信息的收集和分析，从而确定是否向供方提出纠正措施要求，调整组织对供方的控制程度[26]，推动联合改进活动。
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2.2 质量改进工作流程和方法
2.2.1 质量改进工作通用流程
ISO9000：2015《质量管理体系基础和术语》中将“质量改进”的定义：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”持续质量改进的过程主要有下列两种不同的形式：一是递增型，通过降低“缺陷”进行改进，通过一次次的揭示原因并采取纠正措施来实现质量改进的目的。二是突破型，通过改进“产品特性”来进行改进，相当于一种推倒重来的方法。经实践表明，递增型与突破型都是行之有效的质量改进方法，但具体使用哪一种方法还要综合企业的各方面因素，如组织的规模、企业承担费用的能力等[23]。尽管这两种改进活动有所不同，但质量改进活动遵循通用的工作流程：
（1）项目的提案与选择
从组织所有层次来获得项目提案，在组织的较高层次，可以获得规模较大的提案，范围设计的部门也较广；在较低的层次，提案通常较小，往往局限于本部门范围内。为实现质量改进的目的，无论是提案大小，应该采取一些激励性措施，鼓励组织各个层次提出提案。
当提案数量较多时，需要对项目进行筛选，识别出最具有收益的提案，通过对项目的必要性、可行性、可能的改进效果、成果的可衡量性、可能的变革阻力等维度进行分析，排出优先次序推荐项目清单，以供质量团队对提案进行选择，以实现改进的效益最大化。
（2）建立质量改进项目团队
为改进活动成立项目团队，团队人员的选择要注意来自哪个层次，具体到该层次的哪个人，团队成员的选择很大程度上取决于项目的性质，除了要考虑团队成员对项目贡献的能力外，还要考虑完成承担任务所需要的时间，协调组建团队成员。成员确定后，可以进行必要的专门的培训，提高项目团队的管理水平。同时把责任正式赋予团队和成员，项目团队要去实施所委派的责任，执行改进程序。
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3 大修外包工程质量管理现状及存在的问题...............................20
3.1 大修外包工程项目背景................................20
3.1.1 大修外包工程项目特点...............................20
3.1.2 扶梯大修外包工程目标.................................21
4 扶梯大修外包工程质量控制问题的原因.................................28
4.1 人员管理原因...........................28
4.1.1 人员管理原因识别..........................29
4.1.2 人员主要管理原因分析........................29
5 扶梯大修外包工程质量控制体系改进措施................................39
5.1 人员管理措施......................................40
5.1.1 加强人员培训，提高能力水平..........................40
5.1.2 明确各级管理人员职责，要求履职尽责......................40
6 改进措施评价验证和进一步改进的问题
6.1 改进措施的评价
6.1.1 熵值法-模糊综合评价模型
熵值法是一种客观赋权法，是指根据各项数据指标的离散程度来确定指标权重。在信息论中，熵是对不确定性信息的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性就越大，熵也越大[36]。
根据指标的特性，可以用熵值来判断某个指标的离散程度：指标熵值越小，离散程度越大，该指标对综合评价的影响（即权重）也越大[37]。
在现实生活中，一些模糊的概念或现象无明确的外延和界限，不便描述 “程度”，例如“标准高”、“质量好”等[38]。模糊评价，可以对一些边界不清、主观性强的定性评价转化为定量评价，并且可以从多个影响因素出发，得到评价对象对评价元素的隶属程度，从而实现综合性评价。模糊综合评价系统性强、评价结果清晰，可以反映出各影响因素的权重贡献度，对于上述各种不便描述“程度”的问题解决具有良好效果[36]。
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7 结论
设备维修体制逐步开始推行专业化的“全寿命外包管理”，不只满足于专业的定期维修、保养，对这种新形势下机电设备管理的定位需要进行再思考。特别是针对近些年来的电梯、起重机等机电类设备，大修、改造工程量不断增大，但却点多而量小，由于使用管理单位专业能力不足，相比于规模庞大的基建项目或相对集中的安装、更新项目，大修、改造工程的管理未能得到应有的关注与重视，造成的后果就是大修工程被严重忽视，大修管理不到位，大修后效果不明显，不能达到质量要求。
通过对当前使用管理部门对扶梯大修管理现状与改进措施的研究，意在唤起使用管理部门对设备大修外包工程的关注与重视，彻底解决“只用不管”的问题。同时通过改进与完善大修管理，优化大修工程方案，提高设备大修质量与大修综合效益，促进系统设备整体性能的不断优化。
（1）对当前国内外设备外包质量管理相关理论进行了梳理与研究，重点将国内外设备外包质量管理模式进行了对比与分析，界定了针对机电类设备外包工程质量控制与改进理论的研究框架，形成了理论依据。
（2）通过对改进前后现场数据的对比，验证了改进措施的有效性，实现了扶梯大修外包工程质量控制体系改进的目标，可以将改进措施进行总结和标准化，从使用管理方视角，对此类机电类设备工程外包质量管理工作具有重要的现实意义。
（3）提出了熵值法和模糊综合评价模型，对改进措施和外包方的水平进行了综合评价，通过对评价结果的深入分析，发现了需要进一步质量改进的问题，为进行下一轮的质量改进活动提供了突破点。
参考文献（略）