1 绪论
1.1 研究背景
M 公司作为 M 集团在中国最大的生产中心，从 2004 年成立之初到今年刚好满 15年。从一个占地面积不足 5000 平米，员工总数刚开始只有 100 多人的小公司发展到目前在国内已经有四家分公司，员工总计 6000 多人。公司的 IT 部门也由 1 人发展到 12人。IT 部门为 M 公司提供信息系统基础架构、网络服务、ERP 系统支持、MES 系统开发使用、各种业务报表及信息化业务流程的开发应用。IT 部门的职责是通过信息化手段来帮助提高整个公司内部日常工作的效率。随着 IT 人员的不断增多，以及各种各样的硬件和软件的投入。IT 设备从仅有的 2 台防火墙、4 台交换机，发展到防火墙、虚拟化服务器、交换机、无线、IP 电话系统等各类 IT 硬件设备过百台。软件使用方面也从 ERP发展到 MES、WMS、SharePoint 等等。随着这几年公司的快速发展，M 公司 IT 部门内的各种资源，包括人以及物，积累和创造了很多显性或者隐性的知识点。如何通过知识管理将这些资源加以有效的管理和利用，值得去深入研究。
因此，基于目前的背景环境，M 公司的 IT 部门迫切需要改变和提升目前的管理模式。通过导入知识管理[1]这一新的管理理念，来保证 M 公司 IT 部门知识管理的可持续发展，并一直能够为公司的发展提供高效、稳定的信息化支持。导入知识管理理念和系统需要解决以下几个主要问题：1.培训相关人员知识管理理念，使他们明白为什么需要知识管理。2.建立知识管理激励制度，确保知识管理能够顺利实施。3. 建立知识创新和共享的良好内在环境，鼓励和激励部门内部的知识创新、识别部门内部的显性和隐性知识[2]。4.建立和连接知识管理的相关系统来保存这些宝贵的显性和隐性知识。5.持续执行知识管理理念，部门内时常宣导知识管理重要性，帮助人员养成使用知识管理的习惯。6.吸收和发掘掌握各种专业知识的人才，留住这些专业人才为公司提供更多的知识。
M 公司作为 M 集团在中国最大的生产中心，从 2004 年成立之初到今年刚好满 15年。从一个占地面积不足 5000 平米，员工总数刚开始只有 100 多人的小公司发展到目前在国内已经有四家分公司，员工总计 6000 多人。公司的 IT 部门也由 1 人发展到 12人。IT 部门为 M 公司提供信息系统基础架构、网络服务、ERP 系统支持、MES 系统开发使用、各种业务报表及信息化业务流程的开发应用。IT 部门的职责是通过信息化手段来帮助提高整个公司内部日常工作的效率。随着 IT 人员的不断增多，以及各种各样的硬件和软件的投入。IT 设备从仅有的 2 台防火墙、4 台交换机，发展到防火墙、虚拟化服务器、交换机、无线、IP 电话系统等各类 IT 硬件设备过百台。软件使用方面也从 ERP发展到 MES、WMS、SharePoint 等等。随着这几年公司的快速发展，M 公司 IT 部门内的各种资源，包括人以及物，积累和创造了很多显性或者隐性的知识点。如何通过知识管理将这些资源加以有效的管理和利用，值得去深入研究。
因此，基于目前的背景环境，M 公司的 IT 部门迫切需要改变和提升目前的管理模式。通过导入知识管理[1]这一新的管理理念，来保证 M 公司 IT 部门知识管理的可持续发展，并一直能够为公司的发展提供高效、稳定的信息化支持。导入知识管理理念和系统需要解决以下几个主要问题：1.培训相关人员知识管理理念，使他们明白为什么需要知识管理。2.建立知识管理激励制度，确保知识管理能够顺利实施。3. 建立知识创新和共享的良好内在环境，鼓励和激励部门内部的知识创新、识别部门内部的显性和隐性知识[2]。4.建立和连接知识管理的相关系统来保存这些宝贵的显性和隐性知识。5.持续执行知识管理理念，部门内时常宣导知识管理重要性，帮助人员养成使用知识管理的习惯。6.吸收和发掘掌握各种专业知识的人才，留住这些专业人才为公司提供更多的知识。
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1.2 研究目的和意义
现在，知识管理不仅是企业也是社会经济发展的基本动力，合理运用 IT 资源、有效串联信息与信息、信息与人，能够最大程度地进行共享、交流和创新。在构建企业内部知识库时也需要先评估自身现有的知识管理情况，在利用计算机技术全面收集企业现有的知识后，对其进行分析、存储、分类、搜索、共享和使用，构建一个持续不断有效地知识信息库。充分发挥知识管理的作用，促进和帮助 IT 部门管理和应用现有的信息技术来更好的服务于企业。通过知识管理来提高企业信息化应用程度，改进和淘汰一些落后的产业技术或是信息技术[3],为其快速发展提供保障。目的通过知识管理的应用，使得在生产过程中获得的各类知识能够得到有效的管理和利用，分享和创造更多的知识，
1.2 研究目的和意义
现在，知识管理不仅是企业也是社会经济发展的基本动力，合理运用 IT 资源、有效串联信息与信息、信息与人，能够最大程度地进行共享、交流和创新。在构建企业内部知识库时也需要先评估自身现有的知识管理情况，在利用计算机技术全面收集企业现有的知识后，对其进行分析、存储、分类、搜索、共享和使用，构建一个持续不断有效地知识信息库。充分发挥知识管理的作用，促进和帮助 IT 部门管理和应用现有的信息技术来更好的服务于企业。通过知识管理来提高企业信息化应用程度，改进和淘汰一些落后的产业技术或是信息技术[3],为其快速发展提供保障。目的通过知识管理的应用，使得在生产过程中获得的各类知识能够得到有效的管理和利用，分享和创造更多的知识，
最终能够帮助企业提升生产力。
国外的知识管理概念起步比较早，早在上世纪 50 年代就有学者提出知识经济的概念，但真正对其深入研究和实践已快进入 90 年代。美国在 1989 年成立了知识资产管理研究会，开始对知识管理进行了具体研究，到 90 年代的初期，知识管理的著作在国外的各种期刊中逐渐发表出来。管理界的精英们在 90 年代的中后期开始逐渐认识到知识是一个企业生存和发展的关键因素。
20 世纪 80 年代中期，信息技术基础架构库（ITIL）[4]这一整套新的 IT 管理理念由英国商务部提出，然后得到了一些著名 IT 巨头的支持，例如：IBM、惠普、微软和 CA。到了 90 年代初期，ITIL 这一新的管理理念已经在全球很多行业被实施，包括了 1 万多家在各行业处于领先地位的企业。ITIL中的服务管理[5]中有相当多内容与知识管理相似，都强调对信息的收集、积累、分享和创造。
20 世纪 80 年代中期，信息技术基础架构库（ITIL）[4]这一整套新的 IT 管理理念由英国商务部提出，然后得到了一些著名 IT 巨头的支持，例如：IBM、惠普、微软和 CA。到了 90 年代初期，ITIL 这一新的管理理念已经在全球很多行业被实施，包括了 1 万多家在各行业处于领先地位的企业。ITIL中的服务管理[5]中有相当多内容与知识管理相似，都强调对信息的收集、积累、分享和创造。
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2 知识管理理论综述
2.1 知识管理
最近几年，知识管理在各个方面的应用日益广泛，而且越来越多的企业开始重视知识的管理。随着知识经济的来临，知识管理的组织和应用显得日益重要。理论上，通过知识管理的应用可以帮助识别和了解企业内部的各类知识，然后通过构建知识管理体系可以协助企业分享和传递知识并创新知识[7]。实践中通过掌握利用知识管理的工具以及方法，有利于提高知识管理在企业内部的实际场景中的应用，从而促使生产力的提高[8]。近些年来，人们对企业的知识管理研究尤为重视，原因是人们逐渐开始认识到了不单单是那些固定形式的知识，比如图纸、生产工艺、配方等等需要管理。而那些隐性知识，尤为重要。因为它们无形的存在于某些技术人才的头脑中，比较难以被开发和利用，而利用信息化手段来进行知识管理可以有效的将这些知识转化为企业知识并保存下来[9]。 不会因为随着人员的离职或者退休后就消失了。因此，对知识管理的研究是有着重要的意义的，它能够帮助企业更好的保护好自己的知识。
2.1 知识管理
最近几年，知识管理在各个方面的应用日益广泛，而且越来越多的企业开始重视知识的管理。随着知识经济的来临，知识管理的组织和应用显得日益重要。理论上，通过知识管理的应用可以帮助识别和了解企业内部的各类知识，然后通过构建知识管理体系可以协助企业分享和传递知识并创新知识[7]。实践中通过掌握利用知识管理的工具以及方法，有利于提高知识管理在企业内部的实际场景中的应用，从而促使生产力的提高[8]。近些年来，人们对企业的知识管理研究尤为重视，原因是人们逐渐开始认识到了不单单是那些固定形式的知识，比如图纸、生产工艺、配方等等需要管理。而那些隐性知识，尤为重要。因为它们无形的存在于某些技术人才的头脑中，比较难以被开发和利用，而利用信息化手段来进行知识管理可以有效的将这些知识转化为企业知识并保存下来[9]。 不会因为随着人员的离职或者退休后就消失了。因此，对知识管理的研究是有着重要的意义的，它能够帮助企业更好的保护好自己的知识。
2.1.1 知识管理的定义和内容
知识管理在各行各业中不同的侧重点，有着其各自不同的定义。在以企业为研究重点的知识管理中，有着以下定义[10][11]：
（1） 知识管理就是对企业内部的知识的积累、共享、传递和创新。
（2） 知识管理是一个系统性地能够发现、组织、过滤、积累和传递信息的方法。
（3） 知识管理是系统有效的对各种知识和其有关资源的管理。
（4） 知识管理是利用现有的组织内部知识进行沟通、交流以及分享，从而可以创造新的知识，并应用到组织内部的运营管理中。
（5） 知识管理就是通过适当的方式和方法把组织内部的显性和隐性知识集中管理。使得可以既管信息又管人，把知识转化为能给组织带来提升更大的生产力、竞争力的工具。
（6） 知识管理就是通过各种技术手段和方法，从组织内部获得更多知识的并加以管理。
（7） 知识管理就是提高企业竞争力，提升创造和创新能力的理论保障。
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2.2 知识管理在 IT 部门中的应用
在当前信息技术快速发展的社会中，可以借助现代化的信息系统和和相关管理工具来实现对知识的管理，通过利用这些先进的工具和方法就能够更好的实现对知识的发掘、积累、分享和创新。IT 部门作为企业内部掌握和管理现代化信息系统的专业部门，
知识管理在各行各业中不同的侧重点，有着其各自不同的定义。在以企业为研究重点的知识管理中，有着以下定义[10][11]：
（1） 知识管理就是对企业内部的知识的积累、共享、传递和创新。
（2） 知识管理是一个系统性地能够发现、组织、过滤、积累和传递信息的方法。
（3） 知识管理是系统有效的对各种知识和其有关资源的管理。
（4） 知识管理是利用现有的组织内部知识进行沟通、交流以及分享，从而可以创造新的知识，并应用到组织内部的运营管理中。
（5） 知识管理就是通过适当的方式和方法把组织内部的显性和隐性知识集中管理。使得可以既管信息又管人，把知识转化为能给组织带来提升更大的生产力、竞争力的工具。
（6） 知识管理就是通过各种技术手段和方法，从组织内部获得更多知识的并加以管理。
（7） 知识管理就是提高企业竞争力，提升创造和创新能力的理论保障。
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2.2 知识管理在 IT 部门中的应用
在当前信息技术快速发展的社会中，可以借助现代化的信息系统和和相关管理工具来实现对知识的管理，通过利用这些先进的工具和方法就能够更好的实现对知识的发掘、积累、分享和创新。IT 部门作为企业内部掌握和管理现代化信息系统的专业部门，
对于如何利用现有的资源去做好知识管理，以及如何把知识管理的理念贯彻应用于 IT部门的发展中，进而能够为整个企业创造更大的价值，有着重要的意义[18]。
2.2.1 IT 部门的特点
2.2.1 IT 部门的特点
IT 部门的特点要从它的发展阶段说起[19]：
（1） 起步阶段（电脑维修部）
这阶段由于计算机网络还没有兴起，电脑和其他硬件系统相对较独立。由于计算机昂贵的费用，组织内部的电脑硬件比较有限。初期的 IT 部门只是对硬件信息以及电脑的维护，不一定有专业的人员担任。
（2） 发展阶段（网管）
随着局域网和广域网络技术的兴起，以及硬件技术的快速更新换代，大量的通过网络互联的计算机进入了企业中。另外加上基于网络的应用软件的在企业中的应用，使得网管一词更多的代表着 IT 部门，他们负责着公司内部计算机的局域网维护，确保这些应用软件在公司网络中高效的运行。IT 部门不再只是修修电脑硬件，开始逐渐承担起更多的 IT 基础设施的维护。
（3） 应用阶段（IT 部门或信息技术中心）
随着更多的新的 IT 信息技术的出现，包括一些企业内部的协同工作软件的应用，例如 ERP、OA 系统等等。企业内部的各种资源管理可以通过信息系统或者信息工具进行管理，对各种信息资源的需求也促使了 IT 部门中产生了更多的职位和职能。比如，系统管理员、ERP 工程师、IT 基础架构工程师、桌面支持、应用软件开发工程师和数据库管理员等等。IT 信息系统已经成为了企业和组织内部信息的核心部分，IT 部门已经可以为企业高层提供内部信息的专业分析和过滤，利用信息技术为各部门提高生产效率。
（1） 起步阶段（电脑维修部）
这阶段由于计算机网络还没有兴起，电脑和其他硬件系统相对较独立。由于计算机昂贵的费用，组织内部的电脑硬件比较有限。初期的 IT 部门只是对硬件信息以及电脑的维护，不一定有专业的人员担任。
（2） 发展阶段（网管）
随着局域网和广域网络技术的兴起，以及硬件技术的快速更新换代，大量的通过网络互联的计算机进入了企业中。另外加上基于网络的应用软件的在企业中的应用，使得网管一词更多的代表着 IT 部门，他们负责着公司内部计算机的局域网维护，确保这些应用软件在公司网络中高效的运行。IT 部门不再只是修修电脑硬件，开始逐渐承担起更多的 IT 基础设施的维护。
（3） 应用阶段（IT 部门或信息技术中心）
随着更多的新的 IT 信息技术的出现，包括一些企业内部的协同工作软件的应用，例如 ERP、OA 系统等等。企业内部的各种资源管理可以通过信息系统或者信息工具进行管理，对各种信息资源的需求也促使了 IT 部门中产生了更多的职位和职能。比如，系统管理员、ERP 工程师、IT 基础架构工程师、桌面支持、应用软件开发工程师和数据库管理员等等。IT 信息系统已经成为了企业和组织内部信息的核心部分，IT 部门已经可以为企业高层提供内部信息的专业分析和过滤，利用信息技术为各部门提高生产效率。
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3 M 公司 IT 部门中知识管理现状与分析 .......................... 11
3.1 M 公司 IT 部门简介 ................................. 11
3.2 M 公司 IT 部门知识管理的现状 ........................ 12
4 M 公司 IT 部门知识管理的改进研究 ...................... 23
4.1 M 公司 IT 部门知识管理的目标 ............................. 23
4.2 M 公司 IT 部门知识管理改进可行性评估 .............................. 23
5 总结和展望 .................................... 42
5.1 研究的内容总结 ....................... 42
5.2 未来的展望 ............................... 42
4 M 公司 IT 部门知识管理的改进研究
4.1 M 公司 IT 部门知识管理的目标
根据上一章中阐述的 M 公司 IT 部门目前知识管理的现状和存在的问题，以问题为导向并建立知识管理的目标。希望能够通过系统的改进知识管理后，增进部门人员知识管理的意识，充分挖掘部门内部的隐性知识并转化为企业知识，能够系统性的积累和分享现有的知识，管理好人并能够更好的激励员工分享、传播知识并创造新知识。最后，希望能通过在 IT 部门的实施的经验分享到整个公司，能够成为 M 公司知识管理的成功典型。
4.1 M 公司 IT 部门知识管理的目标
根据上一章中阐述的 M 公司 IT 部门目前知识管理的现状和存在的问题，以问题为导向并建立知识管理的目标。希望能够通过系统的改进知识管理后，增进部门人员知识管理的意识，充分挖掘部门内部的隐性知识并转化为企业知识，能够系统性的积累和分享现有的知识，管理好人并能够更好的激励员工分享、传播知识并创造新知识。最后，希望能通过在 IT 部门的实施的经验分享到整个公司，能够成为 M 公司知识管理的成功典型。
随着 M 公司这几年的不断发展，人员也持续增长，特别是 IT 部门最近这几年新增了不少设备和应用软件，另外又新成立了 MES 团队来加速企业生产的技术转型。所以M 公司 IT 部门进行知识管理改进已经是迫在眉睫了。其原因主要有以下这几个方面：
（1） IT 部门人员的增多，每个人现在已经开始慢慢独立承担自己所管辖的一块内容，独立性比较强造成了知识点比较分散，不利于把知识保留下来。
（2） 软件设计开发人员占 IT 部门比例超过 70%，需要有一个知识管理系统来将在公司内部项目实施的知识经验保存下来。目前的开发人员也具备这个能力在基于SharePoint 的平台下开发知识管理系统。
（3） 需要基于文档管理和快速搜索的文档库管理系统，硬件管理人员也需要有一个统一的工作平台来实现他们的对数据的交互。
（4） IT 部门先实施知识管理系统，有助于为今后其他部门知识管理的实施探路。
（5） 公司领导支持，希望 IT 部门人员稳定。即使有正常的流动，也不会影响到公司业务的正常运行。希望将个人和部门知识转化为企业知识。
（6） 作为 IT 管理者，当自己有这个意识要进行知识管理且软件、硬件、人员都具备，高层也支持的情况下，实施知识管理改进势在必行。
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结论（1） IT 部门人员的增多，每个人现在已经开始慢慢独立承担自己所管辖的一块内容，独立性比较强造成了知识点比较分散，不利于把知识保留下来。
（2） 软件设计开发人员占 IT 部门比例超过 70%，需要有一个知识管理系统来将在公司内部项目实施的知识经验保存下来。目前的开发人员也具备这个能力在基于SharePoint 的平台下开发知识管理系统。
（3） 需要基于文档管理和快速搜索的文档库管理系统，硬件管理人员也需要有一个统一的工作平台来实现他们的对数据的交互。
（4） IT 部门先实施知识管理系统，有助于为今后其他部门知识管理的实施探路。
（5） 公司领导支持，希望 IT 部门人员稳定。即使有正常的流动，也不会影响到公司业务的正常运行。希望将个人和部门知识转化为企业知识。
（6） 作为 IT 管理者，当自己有这个意识要进行知识管理且软件、硬件、人员都具备，高层也支持的情况下，实施知识管理改进势在必行。
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知识管理在 M 公司 IT 部门的应用研究，是笔者通过对知识管理理论学习，以及在M 公司本部门内实践所获得的。在 IT 部门内实施知识管理后的一段时间内，为组织和部门内部收集和积累了一定的宝贵知识，知识的共享和创新也都有所收获。利用信息技术搭建的知识管理平台也在不断的更新完善中，力求能够推动知识管理在 IT 部门内的广泛应用。
目前，在阶段性的实施后，知识管理活动中的知识传递、知识积累、知识共享、知识创新都有了一定程度的提高。通过指定本部门的人才培养目标、提高部门员工知识管理活动的积极性来提升知识传递，制定基于知识管理的绩效考核制度和提升知识管理意识来解决知识积累的不足，还通过创建良好的知识共享氛围和建立统一的知识共享平台来促进知识共享的力度，最后通过加强知识挖掘力和内部的创新力来提高知识的创新。通过知识管理活动，不仅提高了本部门的工作效率，通过信息技术帮助其他部门提高生产力。在公司的管理层和普通用户中都受到了一定的好评，甚至还有其他部门开始借鉴IT 部门的经验来实现自己部门内的知识管理，并要求帮助开发定制化的系统。总之，知识管理对 IT 部门起到了良好的效果。
参考文献（略）