德国铁路货运公司运营管理简况
目录
1 德国铁路货运公司的组织机构
2 德国铁路货运公司
3 杜伊斯堡客户服务中心
4 德国铁路货运公司的运价体系
5 德国铁路货运公司的联合运输
6 德国铁路货运公司的物流运输
关键词：德国；铁路；货运公司；运营管理
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1 德国铁路货运公司的组织机构
德国铁路货运公司的总部设在美因茨，其组织机构在2001年4月进行了调整，主要特点是：将客户服务中心由财务部划归生产部，增强客户服务中心与生产计划部门的联系与配合；将原来的市场部划分为装车运输和联合运输两个部门，以适应多式联运市场发展的需要。在2001年6月货运公司的组织机构又进行了调整，撤消了企业发展部，将其发展战略、合作伙伴管理部门划归董事会主席直辖，物流服务部门划归装车运输部，以便更好地为该部门各市场单元提供物流运输方面的支持。同时，装车运输、联合运输部门中具体划分的市场单元都是一个独立的成本（利润）中心，对各自的收支盈亏情况都有考核。德国铁路货运公司现行组织机构如图1所示。
2 德国铁路货运公司
2001年主要运营指标总收入：48.82亿欧元（外部收入38.96亿欧元，内部收入9.86亿欧元）；净收入：0.17亿欧元；总现金流量：1.64亿欧元；总资本支出：3.21亿欧元；雇员（截至2001年底）：32 442人；货物发送量：2.913亿t ；货运周转量：803.479亿t•km ；每日开行货运列车数量: 6 318列;货物平均运程：275.8 km ；机车：3 564台（其中，电力机车1477台，内燃机车1 251台）；车辆:128 059辆（其中，棚车32 688辆，敞车38 425辆，平车55 702辆，罐车1 244辆）；租用车辆：4 975辆；私人注册的车辆：60 258辆。
3 杜伊斯堡客户服务中心
德国铁路货运公司根据物流学原理，利用先进的电子商务技术，创建了杜伊斯堡客户服务中心，该服务中心的前身是1996年设在埃森的地区货运信息中心。杜伊斯堡客户服务中心1998年8月开始建设，2000年12月开始试运行，2001年6月正式投入运用。客户服务中心内设客户服务、运力配置、数据处理、信息交换、商务、财务、人事等7个部门，共有1 350人，其中客户服务部有700 多人，直接同客户打交道，为客户提供全程服务。客户服务中心的主要功能有：预订货车（根据客户要求预订货车、列车，提供装载加固方面的咨询服务）；订单受理（通过电话、传真、电子邮件、互联网、电子数据交换接受客户的订摘 要：德国铁路货运公司在2001年进行了2次组织机构调整，使公司部门设置能更好地适应市场发展的需要，同时进一步加强了公司部门间的联系与配合。主要介绍了德国铁路货运公司2001年的运营指标情况，客户服务中心的服务内容和工作程序，公司的运价体系结构，以及发展联合运输和物流运输的情况。关键词：德国；铁路；货运公司；运营管理铁道运输与经济国外铁路购，受理运单）；运输信息查询（为客户查询实时运输信息、货物运输出现意外或晚点及时通知客户）；接受客户投诉、货物损失理赔、运费结算，以及客户管理、联运管理、国际运输管理等。客户服务中心的工作程序如下：（1）客户与当地营销员商定运价，签订合同。（2）客户通过电话、传真、电子邮件、互联网、EDI（电子数据交换）与客户服务中心联系，合同内容输入客户服务中心的EDV（电子运单处理）系统，联系订车。EDI客户只需提前30 min，非EDI客户要提前2 h以上。（3） 客户服务中心确认、处理合同。（4）客户服务中心将运输计划发送给地方生产部门（货运站）。除对危险货物、军事运输保留传真打印的运单外，其他货物一律实行电子运单。（5）地方生产部门（货运站）根据运输计划调配机车车辆，运输货物。（6）货物到达后通知客户，客户服务中心与客户根据合同定期结算运费。客户服务中心实行24 h全天候服务，客户可以随时办理和询问有关货运事宜。客户服务中心广泛采用先进的信息交换和信息处理技术，如电子数据交换（EDI）、电子运单处理（EDV）和SAP 管理软件等。客户服务中心事先把客户的基本情况输入计算机，方便客户办理货运业务，同时也减少了差错。德国铁路货运公司目前约有7 500个客户，与客户服务中心之间已经全部实现了电子数据交换（EDI），目前客户服务中心有40 %的业务量通过EDI办理。2002年8月5日以后，德国铁路货运公司开始实行电子运单，取消传真打印的运单（危险货物、军事运输保留）。在跨境运输方面，与周边国家货物列车信息已实现数据交换，不再需要在边境站根据运单人工输入数据。德国铁路货运公司计划于2002年底前，在13 000辆货车上安装GPS 全球定位系统。GPS 全球定位不仅能发送货车的定位信息，还能发送货车装载、技术状态的诊断数据，以及液态或气态货物的温度和压力信息，货车的定位精度达到100 m。中心可以随时通过G P S 全球定位、P V G 货运生产过程控制等先进的信息系统对货物列车和货车进行实时动态追踪。客户服务中心成立前，货运公司共有400 多个货运办理网点、4 500多人分布在全国各地，分别面对众多货主。中心成立后，成为德国铁路货运公司面向客户的惟一窗口，货运组织方式实现了由分散受理向集中受理的转变，实现了货运营销与货运生产的分离，不仅方便了客户，节省了工作人员，并且由于统一调配机车车辆，加速了机车车辆周转，提高了使用效率。德国铁路货运公司客户服务中心的建成使用，是其货运体制的创新，这种做法不仅在德国，在欧洲也是初次而有益的尝试。2001年通过客户服务中心下订单16万份，预订车辆350万辆，客户反映良好。
4 德国铁路货运公司的运价体系
德国铁路货运公司的货运运价无政府指导价或保护价，完全由货运公司自行决定，按照运送货物的实际重量和运距来确定，基本单位为欧元/ t•km，重量从10～ 75 t，以吨为单位依次分为66个重量等级；距离从50～1 500 km，共分为43个等级；小型货车最低按10t开始计价，大型货车最低按30 t开始计价。德国铁路货运公司不办理零担运输，货物运价不分运价号，但对于需要用特殊办法运输的货物，例如长大、危险、易腐货物，要额外加收费用。对于高附加值货物，货运公司不办理保价运输业务，而是向保险公司投保，出现货损问题，首先向保险公司索赔，然后根图1 德国铁路货运公司组织机构图德国铁路货运公司运营管理简况 杨国秀 等国外铁路据合同再向客户理赔。德国铁路货运公司一般采用先运输、后付费的形式，付费方可以是托运人，也可以是收货人或第三方，视合同而定，统一由客户服务中心负责办理，与客户定期结算运费。德国铁路货运公司目前约有7 500个客户，其中4 %的大客户的运量占总运量的85 %。这些大客户主要是一些大型钢铁、化工、汽车生产企业，他们要求的货运产品主要是定期开行的整列运输，其中有相当数量的物流列车。货运公司对这些客户给予特殊待遇，在地方和客户服务中心都有专人为他们服务，商定使用的车辆、运送时间、运到期限、服务项目、运费等内容，经处理后向路网公司订购运行线，并最终与客户签订合同加以确认。整列运输有很强的计划性，与客户订立合同一般提前一年以上，当然在运价方面也给客户很大的优惠。
5 德国铁路货运公司的联合运输
2001年德国铁路货运公司完成的周转量中，装车运输占79.3 %，联合运输占20.7 %。联合运输目前来看所占比例不大，但发展很快，每年都有4 %～5 %的增长。德国铁路货运公司对发展联合运输非常重视，2000年4月机构调整时专门成立了联合运输部。2001年联运运量达3 700万t，共计开行单元列车8.7万列，收入1.48亿欧元。由于德国地处欧洲中部，在发展国际联运方面，德国铁路货运公司具有得天独厚的优势。在德国铁路货运公司联运运量中，国际联运占60 % 以上。其中又以对意大利、奥地利等南欧国家运量最大（分别占41 % 和15 %），主要原因是要翻越阿尔卑斯山，各国法律对公路运输有很多限制。由于联合运输是由公路、水路、铁路联合组织完成的运输，德国铁路货运公司仅作为铁路运输服务提供者，有必要与其他运输公司合作，完成由竞争对手向合作伙伴的转化，共同组建联合运输代理公司，直接向客户提供联运服务。例如Kombiverkehr是欧洲最大的联运代理公司，成立于2000年1月，德国铁路货运公司拥有50 % 的所有权，2001年每日开行40列集装箱专列，正点率达90%。通过这种运输代理形式，德国铁路货运公司建立了面向市场、面向客户的营销渠道，优化了整个运输生产过程，提高了市场竞争力和经济效益。目前德国铁路货运公司联合运输收入中67% 来自于代理公司。德国铁路货运公司通过联运代理公司的形式，对客户实现了货物运输一次全程报价，即一张运输合同覆盖铁路、公路、水运等整个运输过程。客户把货物（集装箱）交给代理公司后，代理公司将根据运输合同，组织联系各种交通工具把货物运送到目的地。
6 德国铁路货运公司的物流运输
物流化是当前货物运输的一个发展趋势，德国铁路物流运输市场每年都有2% ～ 5% 的增长。德国铁路货运公司的装车运输部，专门成立有物流运输服务（支持）部门，为该部门各市场单元提供物流运输方面的支持。目前，物流运输的服务理念已经渗透到德国铁路货运公司各个市场单元，通过合资、独资组建物流运输服务公司，德国铁路货运公司已经形成了自己的物流服务网络，正在从单一的铁路运输服务提供者向物流运输服务提供者转变，努力为客户提供物流运输的整体解决方案。物流列车的开行是整个物流运输链中重要的一环，德国铁路货运公司充分发挥铁路货运的优势，为生产企业和物流运输公司开行高质量的物流列车。目前，物流列车尽管仅占总列车数的5.5％，但发展势头很快。在物流仓储方面，德国铁路货运公司也有成功的范例。位于鲁尔工业区的哈根卷钢物流仓储中心可以为附近的客户提供从运输、仓储到订购、配送的整个物流运输服务。该中心有一个现代化的卷钢仓库，面积有8 500 m2，库容达60 000 t，可以存储1 300个卷钢，库存全部实现计算机管理，能够满足客户对不同型号卷钢的订购要求，并且保证在1 h内配送发货。
摘 要：德国铁路货运公司在2001年进行了2次组织机构调整，使公司部门设置能更好地适应市场发展的需要，同时进一步加强了公司部门间的联系与配合。主要介绍了德国铁路货运公司2001年的运营指标情况，客户服务中心的服务内容和工作程序，公司的运价体系结构，以及发展联合运输和物流运输的情况。