第 1 章 绪论
1.1 选题的背景和意义
1.1.1 选题背景
习近平总书记指出：“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。”国务院发布了《完善质量认证制度促进全面质量管理》的意见，我国开始全面实施质量强国战略。
2019 年银保监会发布的《关于进一步提高大型银行网点服务质量的通知》明确指出：近年来，随着大型银行不断深化服务体系建设，客户服务水平有所提高。但监管发现，部分大型银行网点仍存在服务细节不到位，“以客户为中心”的服务理念还需进一步强化等问题。
麦肯锡对中国 Top40 家银行进行的价值创造调查显示，受市场因素和各种外部监管因素的影响，国内银行业的经济利润下滑明显。与此同时，银保监会出台的关于外资银行管理条例相关意见稿降低了对外资银行在国内开展业务的监管要求。具体体现在：扩大了其在国内开展业务的范围、在一定范围内降低了对其办理业务的监管。这给国内银行业市场形成了强有力的冲击。麦肯锡深入调查走访了全球 20 家领先银行及金融创新公司，得出这些优秀企业的共同特点是以打造卓越客户体验为目标，将客户资源转化为企业利润增长点，以此来提升行业竞争力。 银行网点直接与老百姓接触，为其提供服务。网点厅堂服务质量的优劣直接影响着客户的忠诚度，而客户的忠诚度影响着银行的利润。调查显示顾客忠诚度每提升 1 %，企业利润将增加 5%～17%[1] 。 Bloemer 的研究显示，客户将网点的优质服务质量看作成为忠实客户的重要因素并愿意为卓越服务支付时间和金钱[2] 。由此可见，银行网点提升厅堂服务质量的重要性。
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1.2 文献综述
1.2.1 关于客户服务质量的理论研究
随着经济社会的发展，人们对于银行服务的认可除了银行工作人员的热情招待和真正关心外，还希望银行能帮助其解决实际困难，甚至使其金融资产保值增值。本文引入客户感知理论、客户关系管理理论来研究网点服务质量提升策略。 国外研究：Gronroos（1982）提出了顾客感知服务质量的概念，因为服务具有无形性，所以他提出服务质量的评判来自客户受多层面因素影响后的感知[3] 。六年后，PZB（1988）在格朗鲁斯研究基础上，提出了 SERVQUAL 模型。模型以衡量服务质量影响因素的五个维度和 22 项指标为评价要素[4] 。该评价要素是在前人研究的基础上对众多服务质量影响因素进行归纳总结得出的，为以后服务质量研究提供了理论模型参考。Johnston（1995）在五维度的基础上进一步深入细致地观察，提出了 19 条对银行服务质量有影响的属性，其中包括有效沟通，可靠性，可用性，机动性，功能性，反应性，安全等属性[5] 。 Endara（2019）在前人研究的基础上进行了总结，探索商业银行的客户满意度与感知服务质量高低之间的关系[6] 。得出的结论证明客户感知服务质量越高客户满意度越高。
kotler（1998）完整定义了客户关系管理理论，他认为客户关系管理中最重要的两个因素是产品的价值和顾客的满意度[7] 。为本文从客户关系管理角度进行网点服务质量提升策略研究提供了理论依据。Group (2001)进一步说明了客户关系管理的方法：细分客户，提供与之相应的差别化服务，有针对性地满足客户不同的服务需求[8] 。Vicente（2021）认为客户关系管理需要从发展战略出发，着眼于组织整体构成。客户关系管理贯穿于企业运行发展的各个环节，必须主动协调好客户关系管理与企业经营发展之间的关系，使这两者之间能够正向促进，进而为公司创造价值和利润[9] 。说明了有效的客户关系管理与企业价值创造之间的关系。
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第 2 章 理论基础
2.1 银行厅堂服务概念及服务质量标准
2.1.1 银行厅堂服务相关概念
关于“服务”的定义，各位学者及相关机构给出解释不尽相同，如下表 2-1。
表 2-1 服务的定义
服务具有无形性、异质性、不可分离性、非储存性。 银行服务主要包括硬件支持、提供产品、人力保障。硬件支持包括网点内的高低柜台、自助柜员机设备、智慧柜员机、产品展示机、叫号机、移动柜台、网银演示机等，网点外的网上银行、手机银行、微信银行等。提供产品包括吸收存款、发放贷款、支付结算类业务、账户及配套电子产品的开户销户和维护、资信证明等业务办理。人力保障包括网点内的大堂经理对于客户的引导及合理分流，柜员为客户办理存取款等相关业务，产品销售经理向客户介绍相关产品、客户经理为客户提供金融规划合理化客户的资产配置，网点负责人负责网点的统筹运营保证网点的正常运转，网点外的服务专线人员为客户提供 24 小时的服务解答，金库人员负责网点现金的调拨，技术人员负责网点设备的维护，贷款审批人员负责审核客户资质确定最终贷款额度，金融专家负责新产品的推出等。
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2.2 银行厅堂服务质量相关理论阐述
本文引入顾客感知服务质量理论、客户关系管理理论和网点转型理论来分析建行 B 支行网点存在的问题及提出相应的改进措施。
2.2.1 顾客感知服务质量理论
服务感知的内容包括三方面：服务质量、客户满足感和服务价值。首先对服务质量的感知，不同学者对于影响顾客感知服务质量的因素有不同看法，国内许多学者把 SERVQUAL 模型的五维度具体化，从服务设施、服务能力、服务水平、服务规范和服务态度五方面进行研究。其次对服务满意度的感知，这里笔者引用了消费行为学者提出的确定与不确定理论来进行研究。需要记录客户进入银行厅堂之前对厅堂服务的期望值，形成对服务的期望感知；在办理业务过程中，客户对于银行厅堂的服务水平有自己的感知判断，形成实际感知[34]；业务办理完成后将这两种感知进行比较，只有相吻合的情况下客户满足感才会开始产生。最后从价值导向的市场感应角度看，所有能让客户产生满足感的因素都可归结为客户可以从中获得可追求的利益，而且这些利益可以是非经济利益。
本文结合 SERVQUAL 模型的五个维度和 22 项指标，在国内学者的研究成果上结合银行厅堂服务的特征，找出影响银行网点厅堂服务质量的五大方面共 22条感知因素。具体见表 2-2。
表 2-2 影响服务感知因素
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第 3 章 建行 B 支行厅堂服务现状分析.....................23
3.1 建行 B 支行简介.....................23
3.2 建行 B 支行服务环境分析.....................23
第 4 章 国内银行厅堂服务经验镜鉴及启示....................30
4.1 我国大城市银行厅堂服务经验概述..................30
4.1.1 工商银行北京南站支行厅堂服务经验概述..................30
4.1.2 光大银行广州分行厅堂服务经验概述..................30
第 5 章 提升建行 B 支行厅堂服务质量的对策研究...................40
5.1 靓化物理环境，优化自助设备功能..................40
5.1.1 优化功能分区，靓化物理环境..................40
5.1.2 优化自助设备，实现科技赋能..................40
第 5 章 提升建行 B 支行厅堂服务质量的对策研究
5.1 靓化物理环境，优化自助设备功能
通过结合建行 B 支行自身实际情况、借鉴其他优秀支行的先进服务理念以及对国内外先进服务经验的调查研究，建议网点进行以下几点改进，让客户享受更加舒适的服务环境。
5.1.1 优化功能分区，靓化物理环境
厅堂室内区域大力推动网点“面貌一新”专项治理，以“方便客户办理业务、做好各岗位间的有效衔接、便于员工开展产品介绍”为原则优化网点功能分区布局，完善分区标识，并且为每个区域提供相应的配套服务[43] 。如在客户等候区，可以适当放置一些杂志书刊等物品，缓解客户等待时焦急情绪。同时可以设置饮水机等便民设施，并贴有“防止烫伤”等温馨标语。在网银体验区，可以通过隔板的设置，给客户营造私密空间。放置一些提醒牌，避免出现客户已经离开但个人网银账户未退出等情况。在业务办理区则应考虑一些实际因素，如设置大额现金提取需预约等提示牌。在 VIP 客户办理区，更应体现高端服务，设置有单独的VIP 通道和业务办理单独的空间，让顾客达到会所体验感。
厅堂室外周围区域同样需要进行靓化提升。门楣保持干净字迹清楚、服务设施的标识规范化、标准化[44] 。由于多数客户来银行办理服务是有自行车、电动车、汽车等私人交通工具的，而这些交通工具如果摆放不当，会造成人员进入厅堂不畅，容易让人产生焦急心理，从而降低业务办理舒适度。银行网点可以通过在银行门外合理规划停车位置，并在醒目位置设置温馨引导提示，到达整齐摆放交通工具的目的；另一方面也可以通过人员指引，让客户在门外就感受到真诚的服务态度。
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结论
建行 B 支行作为一家国有银行的基层网点，服务管理有相关的文件支持，选取一家服务体系相对健全的网点研究对其他银行的基层网点厅堂服务质量提升起到借鉴参考作用。本文主要围绕建行 B 支行厅堂服务质量存在的问题及解决措施进行研究。通过问卷调查的方式结合数据分析法从基础设施、服务能力、服务水平、服务规范和服务态度五个方面对建行 B 支行厅堂服务情况的现状及存在的问题进行相对全面的分析，发现建行 B 支行厅堂服务质量在五大方面存在的较为突出的问题：网点物理环境杂乱，自助设备故障率高、客户服务流程不明确，柜台设置不合理，客户关系维护缺失、员工业务素质有待提升，服务理念和服务文化缺失、服务用语不规范，产品介绍略显夸张、网点服务人性化程度不高，员工服务主动性有待提升。为了使借鉴更有针对性，本文选取北上广地区两家有代表性的基层网点和邯郸本地两家厅堂服务做得好的网点进行经验总结，分别总结出每家网点在厅堂服务方面的特色做法，使本文的理论与实践紧密结合。在研究具体整改措施实施过程中，又从靓化物理环境，优化自助设备功能、创新厅堂服务体系，优化岗位设置，做好客户维护工作、提升员工业务技能，培养员工服务理念，打造网点服务文化、规范员工服务用语，完善服务考评机制，健全监督机制、提升网点人文关怀，规范员工服务态度，提升服务热情五方面入手，总结出改善网点服务质量的措施。
本论文的创新点在于选取的角度较为具体，针对建行 B 支行这一基层网点开展研究，使问题的研究更加深入细致，实践意义较强。另外本文基于企业利润最大化角度引入客户关系管理理论来提出提升网点厅堂服务服务质量的策略，以期达到客户与企业双赢的目的，对于提升该行在邯郸的竞争力有一定的帮助，也为其他网点提升厅堂服务质量提供了参考。但也存在着一些不足，比如在研究过程中，因渠道较少，收集的资料不够全面，同时对研究结果的运用还需要在实践中进一步考验和完善。
参考文献（略）