第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来，随着我国现代科学和技术不断保持向好发展，社会经济不断保持向前进步，全球市场化的大环境也随之不断产生着巨大改变，商品种类的增多使消费者从以前被动接受商品供给转变为现在对商品的自主选择，在对企业提供服务的要求上，也逐渐呈现出更加专业化和个性化的趋势。不仅要求企业可以快速给出高质量、低价格的商品，还对售后服务要求越来越高。因此，对顾客满意度的研究成为了企业的一项重要工作。通过对十九大报告的研读，我们可以清楚的看出，我国的社会主义经济发展已经从高速成熟阶段，逐渐向着经济高质量发展的方向不断转变，经济形势正在处于发展方式不断变革、经济结构更加优化、增长驱动力不断提升的关键阶段[1]。建设适合中国发展的现代化经济体系，是现阶段我国越过关口的主要任务和不断繁荣的战略方针，首先需要坚持将质量放在首位，其次要对效益进行优先考虑，将供给侧结构性改革做为发展的指导方针，通过质量变化、效率变革、动力转型，不断推动经济向好发展[2]。稳步提高全要素的生产效率，加快推进新兴产业集群体系建设，从实现我国社会主义实体经济发展方面、科技发展不断创新方面、现代化金融稳步发展方面、人力资源协调统一等多个方面不断发力，构建一个长期以来由于宏观主体积极、微观调节而又活跃充沛、宏观调控有序发展的市场环境，不断提高我国经济建设的创新能力和市场竞争能力。
1997年，全国信息化建设相关会议在深圳举行，紧接着，各省根据会议精神也相继在本省建立了信息化工作小组，并根据当地发展情况制定了具有各省特色的电子商务发展规划，这标志着中国电子商务的发展正式开始。互联网的腾飞始于2003年，受“非典”疫情的影响，中国全民隔离，这使得网络活动流行起来。将互联网应用于商业以来，进展迅速，现已发展为当今社会促进经济进步、社会持续发展的重要方式和基础设施，并在社会各种活动领域迅速渗透。2011年1月，腾讯推出智能软件称为“微信”，不仅缩短人与人的距离，还产生了一种新的商业模式，称为“微商”。微商又名移动社交电商，是将移动网络作为发展平台，将社交软件作为工具，以人为焦点，以社交网络为桥梁的一种新型业务。微商模式建立初期，各类海淘、代购、直销等应运而生，其中YQT电商平台于2017年在微信中崭露头角，这是一个集服装、用品、食品等为一体的网络平台，以商品定量、低价促销为营销手段，在同类微商中具有一定的优势，例如2019年12月2日上新的《DK博物大百科全书》共计26000本，在短短两个小时内抢购一空，追加数量后，四个小时就突破五万册。随着微商数量越来越多，形式越来越多样化，电商平台的竞争也越来越激烈。2020年，YQT电商平台成立了自己的APP，上线初期，数据不尽人意，销量逐步下滑，商品销售量仅为50%-70%左右，顾客流失严重。所以，为了使企业更好的发展，如何提高商品销量、提升顾客满意度是YQT电商平台面临的重要问题。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
在企业经营活动中，顾客满意度作为测评指标，对企业的影响程度逐渐增大。19 世纪中期，国外网络应用开始普及，由此开始了对企业信息化的探究工作，不少国外的学者为了提升企业顾客满意度，对顾客满意度的相关内容进行了大量的研究与分析。
顾客满意一词的首次提出始于 1965 年，由美国著名学者 Cardozo 经过实验研究后提出的观点，Cardozo 的实验认为顾客能够在同一个公司多次并持续的购买商品，是因为在之前接受服务或者购买商品的过程中体验很好、感觉满意[3]，所以顾客满意度越高，顾客再次在同一家公司消费的可能性就越高[4]。1993年，Oliver提出，在研究顾客满意度时涉及到的因素有很多，其中人的情绪可以直接作为中介来对顾客满意度进行影响，由此提出了期望—不一致模型[5]，Oliver 认为，顾客在接受服务或者购买商品之前会为此次消费定一个期望值，在实际消费之后，又会为实际的体验感受进行评价，这种实际体验感受会和之前的期望形成对比、产生差异，而这种差异就是影响顾客满意度的因素[6]。2008 年，Kassim, Norizan,Abdullah, Nor Asiah 发现，在电子商务的大环境下，忠诚度与顾客感知、满意度与顾客感知，以及信任度与顾客感知之间，在一定程度上都存在着互补关系，即感知服务可以通过正向影响改变顾客信任度，顾客满意度可以通过口碑等因素正向影响顾客忠诚度。2015 年，学者 Sahal M. sheikh 和学者 Mehmet basti 对基于电子商务为基础的顾客满意度，针对空间区域性进行了共同讨论，他们选取了最基础的问卷调查法，研究了巴基斯坦的企业以及土耳其的企业，结果表明，如果影响顾客满意度的相关因素没有强度上的差距，那么巴基斯坦企业的顾客满意度与土耳其企业的顾客满意度，在水平上就不会出现显著的差别[7]。同年，Petr Suchánek等人对食品行业进行了分析，并采用问卷调查的方法进行调查，结果显示，公司内部环境会影响顾客满意度，测评结果会长期有效，同时，企业要长久发展，就需要持续关注现在和将来的顾客满意度[8]。2016 年，EOC Mkpojiog 认为，影响顾客从产品中得到的满意度的原因是顾客对满足的要求或产品的功能价值，而顾客对产品功能价值的满意度会在产品开发和产品设计中体现，由于顾客满意度与感知需求价值成比例，因此将顾客对产品设计的要求作为顾客满意度研究的指标的研究是非常有价值的[9]。2017 年，LeilaAgha Kasiri 等人分析了服务质量标准化对忠诚度和满意度的影响，得出四点成果：（1）标准化和定制化的服务对提高服务质量很重要；（2）对服务质量而言，标准化比定制化的影响更大；（3）对顾客满意度的影响，功能质量比技术质量影响更大；（4）顾客满意度明显影响着顾客忠诚度[10]。2017 年，K Marquardt 等人指出，企业只提供优质的服务还不足以让顾客满意，更重要的是让顾客在消费后的感觉可以超过消费前的预期值，对此次消费过程感到高兴，同时阐述了服务质量等因素在研究企业顾客满意度时的相关性，并对影响因素的常用方法进行了分析[11]。
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第 2 章 相关理论综述
2.1 电商平台的概念
电商平台的全称为电子商务平台，主要目的就是为企业与顾客之间发生交易和交流的过程提供虚拟化的网络平台，企业在网上进行业务交易时，网络平台可以对业务的顺利进行起到有效的约束作用，可以整合网络信息为企业带来更多有利资源、规避风险，同时企业在网络上进行货款支付时，电商平台可以为客户资金提供安全保障。电商平台通过网络宣传商品、销售商品，不仅可以使宣传范围更广，还会有效的降低企业成本。电商平台有 3 个优点：第一是电子商务可以将实体物流电子化，大大减少人力、物力成本，同时，交易不限制空间和时间，大大提高工作效率；第二是网络信息全球化，企业可以搜索到更多的共享资源，取长补短，提高竞争能力；第三是便于商家与顾客进行沟通，顾客也可及时将商品质量、服务品质反映给商家，做好良性互动。
图 2-1 瑞典顾客满意度模型
2.2 顾客满意度相关理论
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，顾客满意度的相关理论已经发展了50 余年，在此期间，国内外众多学者提出了许多有影响的理论。
2.2.1 顾客满意理论
20 世纪 70 年，在市场营销发展的基础上形成了顾客满意的相关内容，对于顾客满意的研究，在早期结合了很多社会学的相关理论和心理学的相关研究，涉及的内容也相对较广，但主要研究集中体现在对商品方面的满意。“满意”是一个不确定的概念，其标准会因人而异，呈现出随机性，而顾客满意是顾客的一种整体感觉，是通过调查足够多的样本，将顾客对企业的商品和服务的期望与所预期的绩效相对比，从而找出其中的规律。由此可见，顾客满意是人们在某些消费行为中的一种情感反馈，是在消费过程中和消费后对获得的效益的一种比较，是顾客在消费后的一种自我评价，如果结果比自己预期的要好，那么就是一种满意状态，如果比自己预期的要差，那么就是一种不满意的状态。
顾客满意具有四个基本特点：第一是主观性，顾客满意的程度不仅与企业宣传有关，还与顾客的自身条件如收入、学历、经验都息息相关，顾客对商品或者服务是否满意或者满意的程度如何都是建立在自身的体验上，虽然感受的对象是客观的，但最后体验的结果却是主观的。第二是层次性，著名心理学家马斯洛在其研究中明确提出，人的基本需求一般可以划分成五个主要层次，最高是心理需求，接着是尊重需求，然后是社交需求，再是安全需求，最低是生理需求，不同人对事物也会有所不同，所以，不同层次的人对商品或者服务的满意度也不相同。第三是相对性，顾客对商品的了解多是通过企业的宣传，在购买商品时，顾客会将商品与同类商品或以前购买的商品进行比较，由此可知满意程度是相对的。第四是阶段性，客户的满意度是在购买过程的体验和购买后的感受中逐渐形成的，所以会呈现阶段性[23]。
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第 3 章 构建 YQT 电商平台顾客满意度测评体系................................16
3.1 YQT 电商平台情况介绍...............................16
3.2 YQT 电商平台的 SWOT 分析.....................................18
第 4 章 YQT 电商平台顾客满意度调查分析.............................36
4.1 问卷调查的设计...................................36
4.1.1 问卷调查的目的..............................36
4.1.2 问卷设计的原则.................................36
第 5 章 提高 YQT 电商平台顾客满意度的对策.............................46
5.1 加强代理商监督管理...................46
5.1.1 严格代理商准入制度.................................46
5.1.2 建立代理商监督机制.................................46
第 5 章 提高 YQT 电商平台顾客满意度的对策
5.1 加强代理商监督管理
5.1.1 严格代理商准入制度
YQT 电商平台在招收代理商时，应完善代理商准入制度。一方面，应保留代理商的信息，包括实名、证件号、电话、银行卡、照片等，并对代理商的信息进行核实。另一方面，签订正式合同，规定双方权责，保障双方的合法权益，同时要确定违约的处罚措施，做到规范管理。
5.1.2 建立代理商监督机制
YQT 电商平台应在平台醒目位置增加网络安全和保密制度的承诺标识，增加顾客对电商平台的信任度。同时，还应公示监督电话，如果有代理商损害了顾客的权益，可以通过拨打监督电话进行投诉，对于顾客的投诉，企业也要制定相应的惩罚机制。
售前咨询、售中指导、售后处理的一站式服务能给顾客提供一个良好的购物体验过程，及时性就是关键指标之一。在 YQT 电商平台上设置专业的咨询人员后，要对咨询人员的响应时间做出相应的规定，如 30 秒内回复顾客问题，10 分钟内解决顾客需求等。YQT 电商平台应该为顾客咨询处理制定相应的标准化流程，这样可以使咨询人员更及时地看到顾客信息，耐心地解答顾客问题。
图 2-2 清华大学顾客满意度模型
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结论与展望
随着“互联网+”模式的快速发展，传统的营销模式正向着“线上+线下”的新型营销模式发展。在网络中，各种功能性的电商平台逐渐发展起来，因此，电商平台的顾客满意度研究逐渐成为众多学者关注的内容，顾客满意度也逐渐成为电商平台企业发展的有效分析方法之一。YQT 电商平台是近年来发展起来的电商平台，随着平台用户数量的逐渐增加，顾客满意度也应逐渐上升。但是，通过对YQT 电商平台其他顾客的了解，这类人群对电商平台的满意度并没有预期的那么高。哪些因素会影响顾客对 YQT 电商平台的满意度？哪些因素对 YQT 电商平台的顾客满意度有很深的影响？带着以上问题的考虑，本文对 YQT 电商平台的顾客满意度进行了研究。
第一，本文总结分析了现阶段学者们对顾客满意度研究的理论，通过 SWOT分析法对 YQT 电商平台进行了分析。第二，构建了 YQT 电商平台的顾客满意度模型，结合层次分析法确定了影响 YQT 电商平台顾客满意度的主要因素，并设计了 YQT 电商平台的评价体系，通过 Python 语言设计代码，简化了指标权重的计算。第三，本文以 YQT 电商平台为研究对象，发放了针对 YQT 电商平台的顾客满意度调查问卷，并根据调查结果，发现了 YQT 电商平台存在的问题，针对这些问题，也提出了一些提高该平台顾客满意度的对策。
目前，对电商平台的研究多集中在有独立 APP 的电商平台上，而对基于微信群的电商平台顾客满意度的研究则寥寥无几，因此，本文研究可以在一定程度上丰富现有的研究内容，为今后依托其他第三方平台而运营的电商平台顾客满意度研究提供参考和帮助。另外，对于现有文献中的权重计算多采用表格统计的方式，计算量相对较大，因此，本文引入 Python 语言设计代码，可以简化权重计算，便于一致性检验。
参考文献（略）