第 1 章 绪论
1.1 研究背景
中国于 1978 年加入国际标准化组织（ISO），目前，中国认证认可行业的行业规模居世界前列，位居世界第一。随着国际贸易的发展，由于行业的要求，认证机构开始作为独立机构出现，即取代生产者和消费者，生产公司和贸易公司或其生产和销售的第三方组织，根据技术要求确认和评估产品。 认证认可是重要的国家质量基础设施，也是市场监管工作的重要基础
认证机构是认证工作的主体，建设认证强国，卓越的认证机构便是认证工作的基础。中国认证行业的快速发展，导致了国内外认证服务企业激烈的市场竞争，这便造成了国有认证机构不但必须与国际认证公司竞争业务，还要与同行业中的其他国内公司竞争。表面看来这些竞争是专业技术、品牌等软实力的竞争，但归根结底还是审核专业人才的竞争，只有掌握了人才优势，才能在竞争中占据有利地位。根据《2017 年认证机构发展报告》所述，截止 2017 年底，在中国国家认证认可监督管理委员会备案的认证机构总数为 242 家，对于审核员离职率，只有 45 家认证机构提供了数据，而审核员年度离职率最高的机构甚至达到了 18.66％。审核员流失率分布情况为：人员流失率介于 0-5%的认证机构有33 家，介于 5-10%的认证机构有 10 家，人员流失率 10%以上的认证机构有 5 家。需要说明的是，配合参加调查工作的认证机构在整个行业中属于审核员流失率较低的，其反馈回来的数据体现了认证机构的最佳情况，绝大部分认证机构的审核员流失率远高于报告中的水平[1]。由于认证行业的特殊性，根据认证认可条例的规定，认证审核员转换认证机构必须经过认证认可协会的批准，并经由认证认可监督管理委员会的备案。《2017 年认证机构发展报告》显示，截止 2017年底，认证人员转出比例介于 0-3%的认证机构有 188 家；介于 3-5%的认证机构有 23 家；介于 5-10%的认证机构有 39 家；介于 10-20%的认证机构有 22 家；认证人员转出比例超过 20%的认证机构有 18 家。112 家新设立认证机构或专业性产品认证机构没有认证人员转出，人员转出率最高的为 60%，也有个别机构因为受到处罚停止开展业务，人员全部转出。2017 年，审核员转换的比例为 6.58％（2016 年为 5.46％），由于认证机构的人员转换批准政策公布后审核员流动频繁，因此人员流失率处于较高水平并加剧[2]。
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1.1 研究背景
中国于 1978 年加入国际标准化组织（ISO），目前，中国认证认可行业的行业规模居世界前列，位居世界第一。随着国际贸易的发展，由于行业的要求，认证机构开始作为独立机构出现，即取代生产者和消费者，生产公司和贸易公司或其生产和销售的第三方组织，根据技术要求确认和评估产品。 认证认可是重要的国家质量基础设施，也是市场监管工作的重要基础
认证机构是认证工作的主体，建设认证强国，卓越的认证机构便是认证工作的基础。中国认证行业的快速发展，导致了国内外认证服务企业激烈的市场竞争，这便造成了国有认证机构不但必须与国际认证公司竞争业务，还要与同行业中的其他国内公司竞争。表面看来这些竞争是专业技术、品牌等软实力的竞争，但归根结底还是审核专业人才的竞争，只有掌握了人才优势，才能在竞争中占据有利地位。根据《2017 年认证机构发展报告》所述，截止 2017 年底，在中国国家认证认可监督管理委员会备案的认证机构总数为 242 家，对于审核员离职率，只有 45 家认证机构提供了数据，而审核员年度离职率最高的机构甚至达到了 18.66％。审核员流失率分布情况为：人员流失率介于 0-5%的认证机构有33 家，介于 5-10%的认证机构有 10 家，人员流失率 10%以上的认证机构有 5 家。需要说明的是，配合参加调查工作的认证机构在整个行业中属于审核员流失率较低的，其反馈回来的数据体现了认证机构的最佳情况，绝大部分认证机构的审核员流失率远高于报告中的水平[1]。由于认证行业的特殊性，根据认证认可条例的规定，认证审核员转换认证机构必须经过认证认可协会的批准，并经由认证认可监督管理委员会的备案。《2017 年认证机构发展报告》显示，截止 2017年底，认证人员转出比例介于 0-3%的认证机构有 188 家；介于 3-5%的认证机构有 23 家；介于 5-10%的认证机构有 39 家；介于 10-20%的认证机构有 22 家；认证人员转出比例超过 20%的认证机构有 18 家。112 家新设立认证机构或专业性产品认证机构没有认证人员转出，人员转出率最高的为 60%，也有个别机构因为受到处罚停止开展业务，人员全部转出。2017 年，审核员转换的比例为 6.58％（2016 年为 5.46％），由于认证机构的人员转换批准政策公布后审核员流动频繁，因此人员流失率处于较高水平并加剧[2]。
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1.2 研究意义
随着我国与国际惯例接轨步伐的加快，作为国际公认的规范经济、促进发展的重要手段，认证审核在国民经济建设和社会发展中的形象在不断提升，认证事业已取得长足的进展。认证是靠审核员作为衡量标准的工作，这个群体的素质、形象和行为直接关系着认证机构的生存和发展，审核员队伍的建设是机构建设的重中之重。审核员是认证机构的一线工作人员，既能代表认证机构的外在形象，也会影响审核结果的真实性，还会影响认证机构的权威性。只有本着“科学、客观、公正”的原则认真实施每一次审核任务。并不断注重自身素质、形象的提高、不断更新业务知识、坚持诚信，像珍惜自己生命一样珍惜审核员的工作岗位、珍惜认证机构的形象[4]。以成就动机理论为指导来研究影响认证机构审核员忠诚度的因素，主要有以下两方面意义：
1.2.1 理论意义
成就动机理论的研究工作虽然历经多年的发展，积累了丰硕的研究成果，但是仍有纰漏之处。Maehr 曾指出 McClelland 的成就动机理论没有考虑文化的影响因素，文化背景的差异导致对成就动机的不同理解，因此，成就动机理论在 McClelland 的研究下不具备普遍适用性。中国台湾学者以中国文化为依托，发展出了个我取向成就动机和社会取向成就动机，对以往研究的不足之处加以弥补[5]。不同的认证机构具有不同的文化背景，本研究考虑文化差异，根据差异性的文化背景，基于成就动机理论发掘忠诚度的影响因素，深化对成就动机理论的理解。
随着我国与国际惯例接轨步伐的加快，作为国际公认的规范经济、促进发展的重要手段，认证审核在国民经济建设和社会发展中的形象在不断提升，认证事业已取得长足的进展。认证是靠审核员作为衡量标准的工作，这个群体的素质、形象和行为直接关系着认证机构的生存和发展，审核员队伍的建设是机构建设的重中之重。审核员是认证机构的一线工作人员，既能代表认证机构的外在形象，也会影响审核结果的真实性，还会影响认证机构的权威性。只有本着“科学、客观、公正”的原则认真实施每一次审核任务。并不断注重自身素质、形象的提高、不断更新业务知识、坚持诚信，像珍惜自己生命一样珍惜审核员的工作岗位、珍惜认证机构的形象[4]。以成就动机理论为指导来研究影响认证机构审核员忠诚度的因素，主要有以下两方面意义：
1.2.1 理论意义
成就动机理论的研究工作虽然历经多年的发展，积累了丰硕的研究成果，但是仍有纰漏之处。Maehr 曾指出 McClelland 的成就动机理论没有考虑文化的影响因素，文化背景的差异导致对成就动机的不同理解，因此，成就动机理论在 McClelland 的研究下不具备普遍适用性。中国台湾学者以中国文化为依托，发展出了个我取向成就动机和社会取向成就动机，对以往研究的不足之处加以弥补[5]。不同的认证机构具有不同的文化背景，本研究考虑文化差异，根据差异性的文化背景，基于成就动机理论发掘忠诚度的影响因素，深化对成就动机理论的理解。
1.2.2 实践意义
根据以往研究者们对成就动机理论的应用, 以学生为样本的研究题材较为常见[6]，并且通过有针对性地培养学生的学习目标，学生可以形成适合他们的动机模型[7]。本研究从社会环境的角度出发，把成就动机理论的研究领域扩展到认证行业，将其应用到提升审核员的工作成就感上，使认证机构认识到审核员成就目标的培养的重要性，通过激发其工作成就感，达到提升审核员忠诚度的目的。在审核员行为规范十项守则里，直接提到对认证机构忠诚的就占2条，分别是第一条“遵纪守法、敬业诚信、准确公正”和第五条“不要干预冲突或竞争利益，也不要隐瞒任何可能影响任何客户或雇主公平判断的关系”。近年来，随着认证认可要求不断的细化提高，社会、媒体及市场监管的形势愈加严峻，而认证机构内部运作方式也不断在改进。除此以外，客户技术和管理模式日益进步，认证机构间竞争日益加剧，CCAA对审核员的管理要求也在不断提高。认证机构面对的以上所有问题，归根结底都要落实到审核员的管理问题上，因此更加凸显了审核员对认证机构忠诚的重要性。
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第 2 章 理论基础与文献综述
2.1 成就动机理论
2.1.1 成就动机理论国外研究综述
目前可以追溯到关于成就动机最早的研究起源于 1938 年美国心理学家Murray，Murray 基于“需要”和“压力”发展了一种称为人格学的人格理论。针对这一理论，Murray 在 1938 年写的《人格探索》一书中有所解释。Murray的需求系统是人格系统的重要组成部分。根据他的观点，当每个人对他的特定环境中的复杂元素做出反应时，个人的个性会动态发展。Murray 将人类需求分为 20 种，成就需要属于其中之一，即“克服障碍，发挥才能，努力尽快解决某一问题的内在心理需求”。Murray 确定了心理需求，他建立的需求系统，包括成就、归属及权利，为 McClelland 的后期研究提供了理论基础。Murray 的人格理论接受了弗洛伊德的潜意识、童年期的重要性以及人格结构的观念，但同时也重视人格的社会因素。Murray 以整体观研究人格理论，确认人格是由来自内部与外部的多种因素所决定的，因而个人的习惯、情结、情感、向往、抱负、愿望、想象、需求、梦想以及知觉等的研究都使其感兴趣。Murray 把人的需求即“有目的动力”设定为人格的核心概念。Murray 认为，我们需要的是一种假设的结构，它表明大脑中的力量是个体行为的动机和目的的源泉，并且触发了一系列行为反应，将个体从原始紧张转变为无张力的情境。他认为与压力相结合的需要产生了主题，将人类需求和压力的相互作用称为某一主体，并且建议每个人具有与其他人不同的需求，其与环境中的特定对象相关联以形成特定的反应模式，从而反映主体偏好[11]。
根据以往研究者们对成就动机理论的应用, 以学生为样本的研究题材较为常见[6]，并且通过有针对性地培养学生的学习目标，学生可以形成适合他们的动机模型[7]。本研究从社会环境的角度出发，把成就动机理论的研究领域扩展到认证行业，将其应用到提升审核员的工作成就感上，使认证机构认识到审核员成就目标的培养的重要性，通过激发其工作成就感，达到提升审核员忠诚度的目的。在审核员行为规范十项守则里，直接提到对认证机构忠诚的就占2条，分别是第一条“遵纪守法、敬业诚信、准确公正”和第五条“不要干预冲突或竞争利益，也不要隐瞒任何可能影响任何客户或雇主公平判断的关系”。近年来，随着认证认可要求不断的细化提高，社会、媒体及市场监管的形势愈加严峻，而认证机构内部运作方式也不断在改进。除此以外，客户技术和管理模式日益进步，认证机构间竞争日益加剧，CCAA对审核员的管理要求也在不断提高。认证机构面对的以上所有问题，归根结底都要落实到审核员的管理问题上，因此更加凸显了审核员对认证机构忠诚的重要性。
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第 2 章 理论基础与文献综述
2.1 成就动机理论
2.1.1 成就动机理论国外研究综述
目前可以追溯到关于成就动机最早的研究起源于 1938 年美国心理学家Murray，Murray 基于“需要”和“压力”发展了一种称为人格学的人格理论。针对这一理论，Murray 在 1938 年写的《人格探索》一书中有所解释。Murray的需求系统是人格系统的重要组成部分。根据他的观点，当每个人对他的特定环境中的复杂元素做出反应时，个人的个性会动态发展。Murray 将人类需求分为 20 种，成就需要属于其中之一，即“克服障碍，发挥才能，努力尽快解决某一问题的内在心理需求”。Murray 确定了心理需求，他建立的需求系统，包括成就、归属及权利，为 McClelland 的后期研究提供了理论基础。Murray 的人格理论接受了弗洛伊德的潜意识、童年期的重要性以及人格结构的观念，但同时也重视人格的社会因素。Murray 以整体观研究人格理论，确认人格是由来自内部与外部的多种因素所决定的，因而个人的习惯、情结、情感、向往、抱负、愿望、想象、需求、梦想以及知觉等的研究都使其感兴趣。Murray 把人的需求即“有目的动力”设定为人格的核心概念。Murray 认为，我们需要的是一种假设的结构，它表明大脑中的力量是个体行为的动机和目的的源泉，并且触发了一系列行为反应，将个体从原始紧张转变为无张力的情境。他认为与压力相结合的需要产生了主题，将人类需求和压力的相互作用称为某一主体，并且建议每个人具有与其他人不同的需求，其与环境中的特定对象相关联以形成特定的反应模式，从而反映主体偏好[11]。
德裔美国心理学家 Lewin 提出“张力”学说。认为当一定的动机或者需要已得到满足或实现，则张力减弱；反之，需要得不到满足，动机客观受到阻止，则张力增加。在活动效价理论中 Lewin 提出了期望成功和避免失败这两种独立的动机维度，并指出它们是行为的关键决定因素。
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2.2 忠诚度相关理论
2.2.1 忠诚度理论国外研究综述
在过去的一个世纪里，西方学术界对员工忠诚度的定义主要体现在以下几个方面：20 世纪 50 年代研究的开始，学术界便意识到员工忠诚的重要意义，一些研究者开始探索员工忠诚的概念。早期的研究人员认为，组织承诺经历一系列演变出现了忠诚度这一概念[25]。Becker 在 1960 年提出的定义很具有代表性，他将组织承诺定义为一种倾向，能够维持单边投入产生的“活动一致性”，并且把它解释为一种心理现象，因此员工会继续投资组织或者在心理上继续依赖组织。后来有学者认为，组织承诺和员工忠诚是两类不同的概念，后者更加侧重企业的风险和道德特征[26]。在 21 世纪初期，研究人员对员工忠诚度和组织承诺这两个概念进行了区分。在中期研究中，员工忠诚度的定义一般包括态度忠诚理论和行为忠诚理论，前者认为，员工忠诚度是员工对公司的一种态度，主要涉及认知，情感和行为方面[27]。代表此观点的学者 Mowda（1982）认为，态度忠诚的员工在组织中的认同感更深，喜欢参与组织的各种工作和生活。行为忠诚侧重员工对公司的行为，对于员工为公司工作的态度并未涉及。这种观点能够解释员工的忠诚度：判断一名员工是否忠诚就要看其在工作中是否拥有无私奉献的精神[28]。Bob Voyles（1999）是行为忠诚度的代表性学者，他认为员工忠诚度是员工为公司创造的所有创造价值的活动，强调对公司的贡献[29]。十几年来，研究者们对员工忠诚的判断依据主要是员工的道德情操。持这一观点的学者 Coughlan（2005）认为，员工忠诚度是良好的道德品质因素之一，不具备交易的属性。也有学者认为，员工忠诚是其专业化的体现。SK Aityan（2011）认为，专业化精神和时刻关注公司利益是员工忠诚度的部分体现[30]。
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2.2.1 忠诚度理论国外研究综述
在过去的一个世纪里，西方学术界对员工忠诚度的定义主要体现在以下几个方面：20 世纪 50 年代研究的开始，学术界便意识到员工忠诚的重要意义，一些研究者开始探索员工忠诚的概念。早期的研究人员认为，组织承诺经历一系列演变出现了忠诚度这一概念[25]。Becker 在 1960 年提出的定义很具有代表性，他将组织承诺定义为一种倾向，能够维持单边投入产生的“活动一致性”，并且把它解释为一种心理现象，因此员工会继续投资组织或者在心理上继续依赖组织。后来有学者认为，组织承诺和员工忠诚是两类不同的概念，后者更加侧重企业的风险和道德特征[26]。在 21 世纪初期，研究人员对员工忠诚度和组织承诺这两个概念进行了区分。在中期研究中，员工忠诚度的定义一般包括态度忠诚理论和行为忠诚理论，前者认为，员工忠诚度是员工对公司的一种态度，主要涉及认知，情感和行为方面[27]。代表此观点的学者 Mowda（1982）认为，态度忠诚的员工在组织中的认同感更深，喜欢参与组织的各种工作和生活。行为忠诚侧重员工对公司的行为，对于员工为公司工作的态度并未涉及。这种观点能够解释员工的忠诚度：判断一名员工是否忠诚就要看其在工作中是否拥有无私奉献的精神[28]。Bob Voyles（1999）是行为忠诚度的代表性学者，他认为员工忠诚度是员工为公司创造的所有创造价值的活动，强调对公司的贡献[29]。十几年来，研究者们对员工忠诚的判断依据主要是员工的道德情操。持这一观点的学者 Coughlan（2005）认为，员工忠诚度是良好的道德品质因素之一，不具备交易的属性。也有学者认为，员工忠诚是其专业化的体现。SK Aityan（2011）认为，专业化精神和时刻关注公司利益是员工忠诚度的部分体现[30]。
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3.1 研究变量的界定 ................................ 14
3.1.1 因变量的界定 ........................................ 14
3.1.2 自变量的界定 ..................................... 14
第 4 章 审核员忠诚度及其影响因素的实证分析 .......................... 22
4.1 问卷设计 ................................. 22
4.2 调查实施 ..................................... 24
4.3 人口变量学基本情况分析 ............................. 24
第 5 章 研究结论与分析 .............................................. 48
5.1 假设检验结果 .................................. 48
5.2 研究结果分析 ................................. 48
第 4 章 审核员忠诚度及其影响因素的实证分析
4.1 问卷设计
问卷由个体背景特征部分、审核员忠诚度量表和审核员忠诚度影响因素量表三部分构成。本研究编制的量表依据是国内外研究者的成果，以及本文的研究目的设计的。具体来源素材见表 4.3。该量表的陈述由第一人称构成，各个问题使用李克特（Likert）5 分量表来衡量，从 1-5 分别表示“非常不同意”、“基本不同意”、“一般”、“基本同意”、“非常同意”。
在正式调查问卷发布之前，为了确保量表的有效性，本人挑选了 36 名有代表性的审核员进行预调研，向他们了解企业在忠诚度管理方面存在的问题，根据预调查结果对问卷进行了修订和改进，以确定正式问卷（见附录 A）。被访谈对象的基本信息如表 4.1 所示：
4.1 问卷设计
问卷由个体背景特征部分、审核员忠诚度量表和审核员忠诚度影响因素量表三部分构成。本研究编制的量表依据是国内外研究者的成果，以及本文的研究目的设计的。具体来源素材见表 4.3。该量表的陈述由第一人称构成，各个问题使用李克特（Likert）5 分量表来衡量，从 1-5 分别表示“非常不同意”、“基本不同意”、“一般”、“基本同意”、“非常同意”。
在正式调查问卷发布之前，为了确保量表的有效性，本人挑选了 36 名有代表性的审核员进行预调研，向他们了解企业在忠诚度管理方面存在的问题，根据预调查结果对问卷进行了修订和改进，以确定正式问卷（见附录 A）。被访谈对象的基本信息如表 4.1 所示：
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5.1 假设检验结果
依据前文的理论研究评述和数据分析结果，整理所有研究假设的检验结果如表 5.1 所示：
参考文献（略）