第 1 章 绪 论
1.1 选题背景
随着旅游经济的逐步发展，国家进行了《“十三五”规划》，其中旅游业也进行了相应的《“十三五”全国旅游信息化规划》，目前第三产业尤其是旅游业的蓬勃发展，进入了新的进程，信息技术依托互联网+、物联网新的经济形态，进入酒店行业为酒店行业带来新的活力。
2016 年国务院《“十三五”旅游业发展规划》提出，实施“旅游+”战略，推动旅游与城镇化、新型工业化、农业现代化和现代服务业的融合发展，拓展旅游发展新领域。推进结构优化、品牌打造和服务提升，培育一批有竞争力的住宿品牌，推进住宿企业连锁化、网络化、集团化发展[1]。“旅游+服务业”从战略高度强化了酒店行业的作用，规划指出了连锁化、集团化发展的必要性.
2017 年国家旅游局①《“十三五”全国旅游信息化规划》提出，应对新一轮科技革命的必然选择。当前，移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息技术与生物技术、新能源技术、新材料技术等交叉融合，正在引发以绿色、智能特征的群体性技术突破，深刻改变着人们的生产生活方式[2]。科技革命带来的先进理念和先进技术，有助于驱动旅游业全面创新，有助于改善旅游产品和服务，也为旅游业的发展提供了新的机遇和空间。
从国家“信息化战略”层面与旅游行业信息化角度，不难看出信息技术已经成为传统行业的强心针，企业的 IT 能力高低意味着是否能在激烈的竞争中生存。中国的酒店业历经了 35 年左右的发展，从无到有，从低到高，再到集团化起步与品牌化扩张，国家层面引导行业发展、行业规范等，有效的促进了行业的进步，并与国际接轨但在硬件设施、软件评估、科学发展方面，落后于国际酒店管理。
.......................
1.2 研究的意义
自信息技术服务于业务以来，毋庸置疑的提高了业务的工作效率，但是同时也带来潜在的 IT 风险，例如：2002 年的《萨班斯法案》要求：只有从企业内部控制着手才能从本质上解决问题。所以法案要求上市公司的 CEO 和 CFO 不仅要对本公司财务报表的真实性负责（302 条款），还有责任建立一套足够有效的控制机制以保证财务报告的准确性（404 条款）。如果不遵守规定，他们面临的将是严厉的刑事处罚。法案强调的是财务报告内部控制有效性和数据准确性，从字面上看好像与管理信息系统联系不大，但仔细一想就会明白。对于美国上市企业会手工处理财务报表么？当然不会，在大型的企业里，手工处理财务数据将是一个多么恐怖的事情，这当然要交给管理信息系统完成。所以处理财务数据的信息系统就成了保证财务报表准确性的关键环节之一。内控有效的信息系统在某一方面保证了财务报表的准确性。如果信息系统管理混乱，谁都可以随便更改原始数据就根本谈不上准确的财务报表了。
首先，回望中国的信息化进程，中国的企业大多处于初级水平，随着经济的全球化和信息化的不断深化，上世纪九十年代国外酒店进入中国市场，随着 2001年中国加入 WTO，国内酒店直面竞争，酒店行业的竞争加剧，酒店业的竞争本质上就是管理理念的竞争，就是客户服务体验的竞争。而信息系统的建设与 IT治理能优化酒店经营流程，改善顾客体验，提升顾客满意度，最终提升酒店的经济效益和竞争力。
再者，《中华人民共和国星级酒店评定标准》中明确规定五星级酒店必须具有“智能化管理系统”，国外先进的酒店管理公司也对信息系统有明确的要求，
从国家“信息化战略”层面与旅游行业信息化角度，不难看出信息技术已经成为传统行业的强心针，企业的 IT 能力高低意味着是否能在激烈的竞争中生存。中国的酒店业历经了 35 年左右的发展，从无到有，从低到高，再到集团化起步与品牌化扩张，国家层面引导行业发展、行业规范等，有效的促进了行业的进步，并与国际接轨但在硬件设施、软件评估、科学发展方面，落后于国际酒店管理。
.......................
1.2 研究的意义
自信息技术服务于业务以来，毋庸置疑的提高了业务的工作效率，但是同时也带来潜在的 IT 风险，例如：2002 年的《萨班斯法案》要求：只有从企业内部控制着手才能从本质上解决问题。所以法案要求上市公司的 CEO 和 CFO 不仅要对本公司财务报表的真实性负责（302 条款），还有责任建立一套足够有效的控制机制以保证财务报告的准确性（404 条款）。如果不遵守规定，他们面临的将是严厉的刑事处罚。法案强调的是财务报告内部控制有效性和数据准确性，从字面上看好像与管理信息系统联系不大，但仔细一想就会明白。对于美国上市企业会手工处理财务报表么？当然不会，在大型的企业里，手工处理财务数据将是一个多么恐怖的事情，这当然要交给管理信息系统完成。所以处理财务数据的信息系统就成了保证财务报表准确性的关键环节之一。内控有效的信息系统在某一方面保证了财务报表的准确性。如果信息系统管理混乱，谁都可以随便更改原始数据就根本谈不上准确的财务报表了。
首先，回望中国的信息化进程，中国的企业大多处于初级水平，随着经济的全球化和信息化的不断深化，上世纪九十年代国外酒店进入中国市场，随着 2001年中国加入 WTO，国内酒店直面竞争，酒店行业的竞争加剧，酒店业的竞争本质上就是管理理念的竞争，就是客户服务体验的竞争。而信息系统的建设与 IT治理能优化酒店经营流程，改善顾客体验，提升顾客满意度，最终提升酒店的经济效益和竞争力。
再者，《中华人民共和国星级酒店评定标准》中明确规定五星级酒店必须具有“智能化管理系统”，国外先进的酒店管理公司也对信息系统有明确的要求，
信息系统作为管理水平的标杆有着不容忽视的战略地位。目前在国内，酒店信息化已经具备基本的雏形，酒店的经营者也能按照国家标准引入酒店管理系统，但是只是将酒店管理系统作为一个工具，并未提升到战略的层面，没有将酒店 IT战略与酒店运营管理有效的结合，无论是理论上还是实践上都脱节。旅游业的发展带动了酒店业的发展，酒店业作为劳动密集型行业，典型的特点之一就是进入壁垒较低，再加上信息技术的日新月异，特别是电子商务改变了顾客的行为特征等因素的影响，传统酒店业面临着转型升级的需要。
还有，我国 IT 治理体系起步较晚，对于劳动密集型的酒店，尤为蹒跚，基于 COBIT 框架的酒店 IT 治理实践研究，有助于酒店业如何利用 IT 治理完成价值贡献提升行业的进入壁垒，增强酒店的竞争力，强化行业信息系统内部控制的薄弱环节，因此本研究通过对目前 A 酒店的战略转移与 IT 战略结合相得益彰，指出酒店业信息系统 IT 治理方向，具有一定的理论意义。
.........................
第 2 章 相关概念界定及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 IT 治理
关于 IT 治理，中外学者给出了很多的定义，美国 IT 治理协会给 IT 治理的定义是：“IT 治理是一种引导和控制企业各种关系和流程的结构，这种结构安排，旨在通过平衡信息技术及其流程中的风险和收益，增加价值，以实现企业目标[8]。”
IT 治理是公司治理的一部分，对于公司治理，1999 年出版的《公司治理的基本原则》一书所下的定义为：为确定组织目标和确保目标实现的绩效监控所提供的治理结构[8]。IT 治理是信息系统审计与控制领域的一个新概念。IBM 首先将这一想法引入中国。
国内目前有一种观点认为，IT 治理是一种描述企业或政府是否采取有效措施，使信息系统能够完成组织赋予的使命，同时在信息化过程中平衡风险的一种描述。以确保实现组织战略目标的过程，它的使命是使 IT 目标与业务目标保持一致，促进业务发展，最大限度地增加收入，合理利用 IT 资源，并适当管理与IT 相关的风险[8]。
2.1 相关概念界定
2.1.1 IT 治理
关于 IT 治理，中外学者给出了很多的定义，美国 IT 治理协会给 IT 治理的定义是：“IT 治理是一种引导和控制企业各种关系和流程的结构，这种结构安排，旨在通过平衡信息技术及其流程中的风险和收益，增加价值，以实现企业目标[8]。”
IT 治理是公司治理的一部分，对于公司治理，1999 年出版的《公司治理的基本原则》一书所下的定义为：为确定组织目标和确保目标实现的绩效监控所提供的治理结构[8]。IT 治理是信息系统审计与控制领域的一个新概念。IBM 首先将这一想法引入中国。
国内目前有一种观点认为，IT 治理是一种描述企业或政府是否采取有效措施，使信息系统能够完成组织赋予的使命，同时在信息化过程中平衡风险的一种描述。以确保实现组织战略目标的过程，它的使命是使 IT 目标与业务目标保持一致，促进业务发展，最大限度地增加收入，合理利用 IT 资源，并适当管理与IT 相关的风险[8]。
综合这些定义，可以得出，描述企业是否采用有效机制，使得 IT 的应用能够完成企业赋予的使命，同时，平衡信息化过程中的风险，确保实现企业发展战略目标的过程可控。IT 治理的目标就是保持 IT 目标与业务目标的相同，推动业务目标的发展，促使企业效益最大化[8]。 IT 治理模型一共包括四种即 ISO/IEC 17799 、ITIL 、COBIT 与 PRINCE2,本文主要使用 COBIT 与 ITIL。
............................
............................
2.2 相关理论基础
2.2.1 IT 治理与 IT 管理
实际上大多数企业决策者和管理者是同一个人，很容易认为 IT 管理和 IT 治理是一样的，IT 管理和 IT 治理是同一枚硬币中的两面，没有哪个能够独立存在，它们是相互依存和互有不同。IT 治理用于决定“谁，什么时候，为什么，如何制定什么”决策。IT 治理包括：组织需要什么样的决策；组织中谁负责哪些决策；指导如何制定决策的方针；决策的制定方式方法。相反，IT 管理是确保所选择的治理方法能日常地执行的活动，包括：给员工分配任务并且监督任务的完成情况；收集并报告 IT 治理的效果；对 IT 资源进行计划和监控[10]。
2.2.1 IT 治理与 IT 管理
实际上大多数企业决策者和管理者是同一个人，很容易认为 IT 管理和 IT 治理是一样的，IT 管理和 IT 治理是同一枚硬币中的两面，没有哪个能够独立存在，它们是相互依存和互有不同。IT 治理用于决定“谁，什么时候，为什么，如何制定什么”决策。IT 治理包括：组织需要什么样的决策；组织中谁负责哪些决策；指导如何制定决策的方针；决策的制定方式方法。相反，IT 管理是确保所选择的治理方法能日常地执行的活动，包括：给员工分配任务并且监督任务的完成情况；收集并报告 IT 治理的效果；对 IT 资源进行计划和监控[10]。
两者关系如表 2-1 所示。
相对于 IT 治理来说，IT 管理就是基于 IT 治理所确定的规范与 IT 框架，确定 IT 目标并使用正确的行动以实施 IT 战略目标，IT 治理主要帮助企业建立 IT战略、IT 框架、应用系统实施与运维中的控制、激励、与决策机制，以使企业的IT 资源服务长期配置，保证信息系统的运营以及信息服务能够持续地有效[10]。
.........................
相对于 IT 治理来说，IT 管理就是基于 IT 治理所确定的规范与 IT 框架，确定 IT 目标并使用正确的行动以实施 IT 战略目标，IT 治理主要帮助企业建立 IT战略、IT 框架、应用系统实施与运维中的控制、激励、与决策机制，以使企业的IT 资源服务长期配置，保证信息系统的运营以及信息服务能够持续地有效[10]。
.........................
第 3 章 基于 COBIT 框架的 A 酒店信息系统现状及问题分析 ... 15
3.1 A 酒店介绍 .............................. 15
3.2 管理架构与员工情况 ........................................ 16
3.3 A 酒店营业情况 ............................................ 17
第 4 章 A 酒店信息系统规划需求分析 ....................... 27
4.1 酒店行业发展趋势 ........................................... 27
4.2 A 酒店的经营战略分析........................................ 29
4.3 业务战略与 IT 战略融合架构 .................................. 31
第 5 章 IT 治理的实施 ................................... 38
5.1 IT 业务系统架构构建 ......................................... 38
5.2 运营平台构建 ............................................... 39
第 6 章 A 酒店 IT 治理实施效果与关键因素分析
6.1 实施效果
A 酒店在进行 IT 治理之后，利用异构技术将分散在各个业务系统的数据库进行融合，实现了各业务系统的数据统一分析、计算，为酒店日常管理以及决策分析提供依据。其中对外方面客户管理系统可以满足客户对账务的查询、对账，使整体客户管理更加科学、有效、能够更好的根据客户的需求进行针对性营销，使酒店的客户管理更具市场竞争力，提高了客户的忠诚度，为酒店的长远发展提供一定的管理基础。在对内方面其它各个业务系统的融合，把以前要重复做的工作简化，提升了工作效率，使一线操作人员对信息技术的信心有所增强。随着整体集团化发展的脚步，IT 战略的脚步也要紧跟，酒店业务战略的持续发展需要IT 战略不断进步、完善，才能将信息技术与业务更好的融合，满足管理支撑。从效果上看基本达到战略目标，IT 系统能够支撑集团业务，具体表现在：
6.1 实施效果
A 酒店在进行 IT 治理之后，利用异构技术将分散在各个业务系统的数据库进行融合，实现了各业务系统的数据统一分析、计算，为酒店日常管理以及决策分析提供依据。其中对外方面客户管理系统可以满足客户对账务的查询、对账，使整体客户管理更加科学、有效、能够更好的根据客户的需求进行针对性营销，使酒店的客户管理更具市场竞争力，提高了客户的忠诚度，为酒店的长远发展提供一定的管理基础。在对内方面其它各个业务系统的融合，把以前要重复做的工作简化，提升了工作效率，使一线操作人员对信息技术的信心有所增强。随着整体集团化发展的脚步，IT 战略的脚步也要紧跟，酒店业务战略的持续发展需要IT 战略不断进步、完善，才能将信息技术与业务更好的融合，满足管理支撑。从效果上看基本达到战略目标，IT 系统能够支撑集团业务，具体表现在：
1） 业务系统数据录入规范有效
有效、规范的数据录入到信息系统是信息系统是否准确的分析数据的基础，是管理决策的依据，在治理前业务部门对数据的录入没有相应标准，如下图所示，红色部分内容，前台员工在登记客档的时候重复或者任意输入，后期分析数据不准确，经过 IT 治理实施，业务部门与 IT 部门共同制定了一套行之有效的数据录入标准与规范，为“大数据”分析提供精准的数据支持。
有效、规范的数据录入到信息系统是信息系统是否准确的分析数据的基础，是管理决策的依据，在治理前业务部门对数据的录入没有相应标准，如下图所示，红色部分内容，前台员工在登记客档的时候重复或者任意输入，后期分析数据不准确，经过 IT 治理实施，业务部门与 IT 部门共同制定了一套行之有效的数据录入标准与规范，为“大数据”分析提供精准的数据支持。
.............................
结论与展望
A 酒店通过本次 IT 治理，从信息系统表现效果上看达到了输入规范有效，从输出上看提高了数据分析能力、报表清晰。从管理上看已经制定 IT 建设标准、IT 管理标准、业务操作标准流程等制度化工作成果，IT 运维执行中涉及变更，严格按照变更管理流程实时更新各个模块。
从以上建设与治理上看，已经在基础层面上架设好持续经营的基础，信息系统能够强力的支撑业务需求，并且通过运维变更管理能够进行自我的迭代升级，并且迭代升级是符合业务战略与 IT 战略这个方向。从管理层面看通过建设标准操作流程与组织架构重构已经能够适应集团化发展，会员系统已经能够充分满足业务上的数据分析与应用，同时扩展性也能满足后期需要。
同时我们也要看到酒店作为传统的劳动密集型企业，在信息化方面滞后于同期的其它类型企业，在国家信息化发展战略的推动下，“互联网+”、“物联网”等信息技术的推进下，酒店管理者必须要面对未来的信息化管理趋势，本文主要论述了一些信息化建设的酒店，虽然建设有多个业务系统，但因为缺乏信息化战略规划导致的数据分散、报表重复等信息化缺陷问题，导致业务战略与 IT 战略一时无法融合，为满足业务战略发展需要，展开 IT 治理工作，以确保 IT 战略与业务战略的同步。以 A 酒店具体的 IT 治理措施结合酒店业具体的业务需要，完成基于 COBIT 框架的 IT 治理。
参考文献(略)
A 酒店通过本次 IT 治理，从信息系统表现效果上看达到了输入规范有效，从输出上看提高了数据分析能力、报表清晰。从管理上看已经制定 IT 建设标准、IT 管理标准、业务操作标准流程等制度化工作成果，IT 运维执行中涉及变更，严格按照变更管理流程实时更新各个模块。
从以上建设与治理上看，已经在基础层面上架设好持续经营的基础，信息系统能够强力的支撑业务需求，并且通过运维变更管理能够进行自我的迭代升级，并且迭代升级是符合业务战略与 IT 战略这个方向。从管理层面看通过建设标准操作流程与组织架构重构已经能够适应集团化发展，会员系统已经能够充分满足业务上的数据分析与应用，同时扩展性也能满足后期需要。
同时我们也要看到酒店作为传统的劳动密集型企业，在信息化方面滞后于同期的其它类型企业，在国家信息化发展战略的推动下，“互联网+”、“物联网”等信息技术的推进下，酒店管理者必须要面对未来的信息化管理趋势，本文主要论述了一些信息化建设的酒店，虽然建设有多个业务系统，但因为缺乏信息化战略规划导致的数据分散、报表重复等信息化缺陷问题，导致业务战略与 IT 战略一时无法融合，为满足业务战略发展需要，展开 IT 治理工作，以确保 IT 战略与业务战略的同步。以 A 酒店具体的 IT 治理措施结合酒店业具体的业务需要，完成基于 COBIT 框架的 IT 治理。
参考文献(略)