本文是一篇毕业论文范文，笔者认为企业的内部服务质量对于其外部服务质量和顾客满意度有着重要的影响，但并不是直接的因果关系。提高内部服务质量可以提升企业的运营效率，增强员工的满意度和忠诚度，从而更好地满足外部客户的需求。
1引言
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
磁性元件被广泛应用于汽车电子、充电桩、光伏、储能、风能、医疗、UPS电源、消费类电子、工业电源等领域，市场规模巨大。根据NTCysd数据显示，2021年全球变压器市场规模在1,468亿元人民币左右。预计2023年全球变压器规模将会达到2448亿元人民币左右。伴随着我国企业的研发能力和服务能力的双提升，我国磁性元件企业也逐步向自主研发、规模化生产、销售一体化、全球化、高端化、智能化方向迈进。
但是磁性元器件行业，特别是传统行业，变压器的技术和工艺更新快，且普及也非常快，同行之间技术和工艺差异非常小，产品同质化程度也十分的高。同时价格相对透明，同行之间价格战严重，加上销售策略上没有大的差异，客户转换行为时常发生。目前我国大多数磁性元器件科技型企业常常只关注通过利用传统的产品、价格、渠道和促销营销方法来扩大自己所占有的市场份额，而忽略了内部营销与外部营销之间的关系，忽略了内部服务质量的重要性。内部服务质量的提升是外部营销成功的一个重要前提，如果企业内部管理和员工激励机制不到位，将无法充分发挥员工的工作积极性和创造性，进而影响到企业外部营销的成效。
越来越多的制造企业也开始重视内部服务质量提升，企业内部服务质量的提升可以优化企业运营流程，提高各部门之间的协同合作，促进资源的合理分配和利用，减少浪费和冗余，提高企业整体运营效率；可以激发员工的创新意识和合作精神，促进企业内部创新和研发能力的提升，帮助企业不断推出具有竞争力的产品和服务；可以改善员工的工作环境和合作氛围，提高员工的满意度和归属感，进而激发员工的工作热情和创造性，增强员工的归属感和责任感和，提高员工忠诚度，推动员工自觉主动地为企业创造价值，提高企业整体竞争力。最终提高企业的市场竞争力，扩大企业的市场份额和销售额，帮助企业实现可持续发展目标。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外相关研究
国外对内部服务质量的研究起步较早，国外学者不断地探索和修正，在内部服务质量方面做出和取得了许多显著成果。
内部服务质量研究初期，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）这三位学者提出的SEVRQUAL量表被广泛用于衡量组织外部服务质量水平，后来也被应用于衡量内部服务质量。SEVRQUAL量表是一种多维度量表，包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个维度，用于评估服务提供者是否能满足客户的期望和需求。
A.Parasuraman(1990)提出了一个重要观点，即可以参照企业外部服务质量体系进行调整，以满足内部客户的需求。这意味着企业需要了解内部员工的需求和期望，以便为他们提供更好的服务。同时，为了确保内部客户满意度的提高，企业需要不断优化内部服务流程和管理机制，以提高内部员工的工作效率和满意度。总之，Parasuraman的研究发现内部服务质量与员工满意度之间存在复杂的关系。为了提高员工的满意度，企业需要关注内部服务质量的提升，同时也要关注员工需求的满足和期望的实现。很多学者借助这个角度，试图找出来内部客户服务质量与外部服务质量的相似之处及借鉴之处。
Cronin和Taylo（r1992）提出了“绩效感知服务质量度量模型”，即SERVPERF。该模型认为，服务提供者所表现出的实际服务绩效是客户对服务质量感知的关键因素。SERVPERF模型相较于PZB的差距模型，更具实证性研究的支持。在SERVPERF模型中，服务质量直接与服务的实际表现联系在一起，而不仅仅是通过顾客期望与实际表现之间的差距来衡量。
2理论基础
2.1相关概念
2.1.1内部服务质量
内部服务质量概念有狭义与广义之分。狭义概念以A.Parasuraman等（1995）的界定为代表，认为内部服务质量反映了服务传递过程中，各流程之间、一线客服部门与支持部门之间的服务传递水平与效率，如餐厅点菜员与厨师之间的合作。广义概念以Finn等（1996）的界定为代表，包括服务适应性、创新性、可持续性、可用性、可信度、关怀性、定制化和可访问性等，服务适应性：指服务能够灵活适应不同的客户需求和场景，从而满足客户的个性化需求；服务创新性：指服务能够不断创新和改进，以适应市场变化和客户需求的变化。服务可持续性：指服务能够长期可持续发展，不但在当前具有竞争力，而且在未来也能够保持优势。服务可用性：指服务的可用性和易用性，即服务应该易于使用和操作，从而提高客户的效率。服务可信度：指服务的可靠性和诚信度，即服务应该值得信赖，从而降低客户的风险和不确定性。服务关怀性：指服务能够关心客户的需求和情感，从而增强客户的忠诚度和满意度。服务定制化：指服务能够根据客户的需求和偏好进行定制化，以满足客户的个性化需求。服务可访问性：指服务的可访问性和可达性，即服务应该能够覆盖不同的客户群体，包括残障人士等特殊群体。
本文更支持广义概念，对于内部服务质量的广义概念，我们可以理解为它包括资源与工作支持、员工福利、技术支持等有形的内部服务，也包括界定员工工作权限、搭建内部沟通与合作渠道、建立工作流程与制度等无形的内部服务。狭义的内部服务质量主要关注的是服务效率和服务质量，而广义的内部服务质量则更加注重企业内部服务的整体性和系统性，以及应对各种服务和客户需求的能力和效果。在企业实践中，应该根据自身的实际情况和需求来选择合适的内部服务质量角度和方法，以提高整体的服务质量和客户满意度。
2.2相关理论介绍
2.2.1内部营销理论
内部营销理论的提出者是Berry（1976），提出了“内部营销是将员工当作顾客，通过满足内部需求来实现组织目标的观点”。通过几十年的发展到至今，内部营销理论逐渐形成了较为完整的管理哲学体系。
内部营销理论的核心内容为：将员工视为内部顾客，通过培训、激励、支持等方式来提高员工的满意度和忠诚度，从而促进员工的工作积极性和投入度，提升企业的竞争力和绩效。内部营销管理哲学的实践方法包括：制定合理的薪酬福利制度、提供专业的培训和发展机会、营造良好的组织文化氛围、建立高效的内部沟通机制、制定科学的激励机制等。内部营销理论的研究和实践表明，通过提高员工的满意度和忠诚度可以增强企业的竞争力，提高企业的绩效水平，促进企业的发展和壮大。因此，对于企业而言，注重内部营销的管理是实现可持续发展和成功的关键。随着人们研究的不断深入，内部营销理论也不断发展，著名哈佛大学教授Heskett(1987)在对大量服务类企业进行调研后指出：大部分成功的企业都有一个共同点，那就是它们都不仅重视外部顾客的满意感，也同时重视内部员工的满意感。他认为，这些成功的企业都通过不同的内部营销活动，提高了企业内部的服务质量，进而增强了企业的外部竞争优势。
3 J科技公司内部服务质量现状分析.........................13
3.1 J科技公司概况.................................13
3.1.1 J科技公司基本情况..............................13
3.1.2 J科技公司客户服务流程.................................13
4 J科技公司内部服务质量改进建议..........................33
4.1建立部门横向联系会议制度..........................33
4.1.1建立横向协作机制....................................33
4.1.2加强部门日常沟通..................................33
5结论................................42
4 J科技公司内部服务质量改进建议
4.1建立部门横向联系会议制度
4.1.1建立横向协作机制
首先针对开会问题点，不接受当天发送，至少提前一天发送给到主持人。而且问题点必须要在提出前有了充分沟通，仍然不能解决的，需要相关部门一起讨论的，才可以提到会上。其次是邀请供应链的直接管理者，也就是事业部副总参加，加速决策速度，同时也可以提高会议执行力度。再次，会议请假，原则上部门长不能请假或者由下级代劳，虽然平时也会沟通，但是周例会毕竟是大家加强沟通，更彻底解决问题的会议，涉及人员和部门较多，不能因为一个部门长得缺席，影响会议进度。最后，调整会议时间，改为上班时间召开。会议跟踪，由文员为主，变为由主持人直接跟踪。
4.1.2加强部门日常沟通
建立一套完善的沟通机制对于部门日常沟通是十分有必要的。这包括制定沟通规范、明确沟通渠道和责任人、确定沟通的时间和频率等。在每次沟通开始之前，明确沟通的目标和目的是至关重要的。明确沟通目标可以帮助沟通者聚焦于需要解决的问题或目标，从而避免沟通偏离主题或失去重点。在日常沟通过程中，准确表达自己的意见和想法是非常重要的。使用清晰明了的语言，避免使用模棱两可的词汇，确保信息准确无误地传达给他人。同时，也要尊重他人的观点，避免情绪化的言辞和行为。
5结论
企业内部服务质量对于科技制造企业至关重要，也是提高运营效率和盈利能力的重要环节。目前我国大多数磁性元器件科技型企业常常只关注通过利用传统的产品、价格、渠道和促销营销方法来扩大自己所占有的市场份额，而忽略了内部营销与外部营销之间的关系，忽略了内部服务质量的重要性。内部服务质量的提升是外部营销成功的一个重要前提，如果企业内部服务质量做的不到位，将无法充分发挥员工的工作积极性和创造性，进而影响到企业外部营销的成效。
因此本文以J科技公司为对象，基于内部服务质量相关的概念，以及相关的内部营销理论和服务利润连理论基础，评价维度等，借助问卷调查和访谈，分析J科技公司存在的问题和原因，给出提升建议，比如建立部门间横向联系会议制度，加强企业内部团队文化建设，优化企业员工技能培训内容，优化“传-帮-带”激励制度，健全资料整合机制，构建基于共同愿景的学习型组织，建立多层次均等的晋升通道，制定针对研发部门人员考核政策。为企业管理者更加全面地了解内部顾客的需求和期望、改进内部管理流程和制度、建立积极向上的企业文化、提高员工满意度和工作效率、增强企业竞争力、提升企业形象和品牌价值、促进企业可持续发展等提供一些参考，促使企业不断提高内部服务质量和水平，优化工作流程和管理制度，让员工更好的为企业的发展贡献力量，提升企业整体竞争力，获得更多的收益和市场份额。
参考文献（略）