本文是一篇毕业论文范文，本论文主要是以1988年PZB修订的5项因素：可靠性，有形性，响应性，保证性和移情性为基础，设计问卷，对Y公司留学咨询项目服务质量满意度进行问卷调查，接着将不同阶段各维度的满意度均值与该维度总均值相比较来评价留学咨询项目的服务质量满意度，根据得到的服务质量满意度数据结果后对评价的结果进行分析，并给出合理的建议。
1 绪论
1.1 研究背景
根据教育部提供的数据显示，近年来，我国出国留学的总人数正处于稳步增长的状态，以近五年的数据为例：在2016年中国海外留学人员总人数约为54.45万人，增幅达到193%[1]，处于世界最大留学生生源国的地位。2017年的出国留学人数高达60.84万人，首次突破了60万人次的大关，同比增长11.74%[2]。其中，自费留学共54.13万人，占出国留学总人数的88.97%。2018年度我国出国留学人员总数为66.21万人，其中自费留学59.63万人。与2017年的数据相比，2018年的留学人数增加了5.37万人[3]。2019年度我国出国留学人员总数为70.35万人，较2018年增加了4.14万人，环比增长为6.25%；各类留学回国人员总数为58.03万人，较上一年度增加6.09万人，增长11.73%[4]。2020年，我国出国留学生总人数是45.091万人（估算）。随着疫情的逐步好转，在2021 年，我国出国留学生总人数约为 52.37 万（官方数据）。较2020年增长13.9%[5]。
以上数据表明，2020 年初，鉴于新冠疫情爆发，为了防止疫情在本国的蔓延，各国的入境政策做出了巨大的调整。政策变动频率的增高，使得留学行业受到一定程度的影响。然而在2020年，大量学校也在最新的入境政策的基础上，针对自己的入学政策相对应地做出了调整，比如英国大部分的学校的入学条件都有放宽，均接受ETS在家中参加的托福网考•家中特别版，雅思线上英语测试IELTS Indicator与多邻国英语测试等语言成绩，最大程度地解决了2020年入学学生因疫情无法参加语言考试的困境。同时，为了能让留学生能如期入学，各国也在入学前做好了线上线下的课程安排[6]。
1.2 研究目的与意义
1.2.1研究目的
由于信息差的缩小，加之Y有限公司的主要客户群体是本科大学生，企业服务定位为高端留学咨询服务。这类客户的特点很大程度上是软硬背景好，留学信息渠道多，且同校交流多，甚至有许多学生的家长会参与到留学咨询服务过程的监督中，这就加强了对企业的服务质量要求。目前企业的服务质量满意度状况呈现逐年下滑的趋势，已开始影响到Y有限公司吸纳新的客户。因此本研究旨在提升目前Y有限公司的服务质量满意度，维护好原有客户，同时能为未来扩大客户量。
写作意义
1.2.2研究意义
1、实践意义
首先，客户对服务质量的满意度将影响Y留学咨询服务公司未来进一步制定服务规划。其次，本研究的重点在于如何提高Y留学咨询服务公司服务质量满意度，以提高Y留学咨询服务公司的整体服务水平。再次，本研究的结果有助于Y留学咨询服务公司决策者在核心服务节点，即文中提到的前期，中期，后期提供参考建议，从而提高服务质量满意度，争夺客户。
2、理论意义
国内外研究虽然对服务质量和客户满意度有所研究，但对于应用到留学咨询类企业的情况较少，因此本文丰富了该领域的理论成果。
2 有关概念及文献综述
2.1 服务质量有关概念及文献综述
2.1.1 服务质量的概念
服务质量这个术语是由两个不同的词组成的：“服务”和“质量”。根据美国市场营销协会（American Marketing Association，简称 AMA）客户满意度手册提到，服务质量的满意度是维持客户的重要举措[38]。
服务的特征较多，但对制定营销方案影响较大的是以下四个方面： 无形性（Intangibility），也称不可触知性。顾客购买产品往往不是产品这个载体最重要，重要的是当中所承载的服务或效用。
同步性，也称不可分割性（inseparabiligy）。服务与其供应者密不可分。很多时候，生产过程与消费过程可能会同步进行。
异质性，也称为可变性（Heterogeneity）。主要指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。格鲁诺斯认为：“顾客认可才是质量”，质量是服务营销的核心所在。因此，服务的产品设计需注意其质量。
易逝性，也称不可贮存性或“短暂性”（Perishability）。服务的提供极具时间性，其具有同时生产和消费或销售，生产，和消费同时进行的重要特征[39]。
此外，根据Parasuraman (1986) 提出的服务的五个特征[40]，服务还具有无法拥有，及购买服务并不一定会导致所有权的转移这一特征，这个特征也是由服务的前四个特征决定的。
2.2 顾客满意度有关概念及文献综述
2.2.1 顾客满意与顾客满意度概念
马克·危金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者：使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般而言，广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象，即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾客[47]。
自1965年Cardozo将顾客满意的观点首次引入营销领域，该理论便不断得到发展。比如，菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将对于产品或服务的感受，与他原来的期望值相对比，最终形成的感觉状态。这种感觉可能是愉悦的，也可能是失望的。lotorola公司总裁戴尔则认为顾客满意是在了解了客户偏好后，投其所好所得到的结果。上述观点实际上表达了学者对于顾客满意的理解：第一种是从状态的角度下定义，它认为顾客满意属于消费后的感受。跟该观点相类似的还包括Howard 和Sheth（1969）提出的顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态”； 0liver和Linda（1981）提出的“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态；Westbfook和Reilly（1983）提出的“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”以及Kotler提出的“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”。第二种观点则是从过程的角度下定义。与之类似的观点还有Hunt（1977）提出的顾客满意是“消费经历与期望相一致或，超出期望时作出的评价”，Enge1和Blackwel1（1982）提出的“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价”以及Tse和Wilton（1988）提出的“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价” [48]。
3 Y有限公司及其留学咨询项目简介 ............................ 13
3.1 Y有限公司概况 ..................................... 13
3.2 Y公司留学咨询项目概况 .......................... 14
4 Y有限公司留学咨询项目服务质量满意度现状分析 ....................... 19
4.1 Y有限公司留学咨询项目服务质量现状分析 .............................. 19
4.1.1 项目服务有形性分析 .................................. 19
4.1.2 项目服务可靠性分析 .......................... 20
5 提升Y有限公司留学咨询项目服务质量满意度的管理建议 ......... 65
5.1 前期服务质量满意度管理建议 .............................. 65
5.1.1 提升服务有形性 ........................................ 65
5.1.2 提升服务可靠性 .............................. 66
5 提升Y有限公司留学咨询项目服务质量满意度的管理建议
5.1 前期服务质量满意度管理建议
5.1.1提升服务有形性
（1）增加缺乏的设施设备，并升级现有设备
首先，经过测试，会议室的投影设备是可以使用的，只是由于某个咨询顾问操作不当导致设置错误。Y有限公司可以择期为所有公司内所有的工作人员进行使用投影仪的培训，为后续能为客户做展示做好技能准备。
第二，根据多添加的四个会客区，应多配置4台电脑，以便在给客户咨询时用到。
第三，应当为所有顾问的电脑升级。由于服务部的电脑要储存企业开业以来的所有的客户资料，因此，尤其需要优先为服务部的电脑进行升级与扩容。同时，应多配置一个容量大的电脑，以内网的模式，用于作为服务部所有资料的服务共享储存设备。并且多配置2-3个2T以上的移动硬盘，用于定期将所有公司文件进行备份。网络方面，应安排一定的资金作为企业升级网络设备的必要支出。
第四，公司可多增加2-3台可以兼顾多页扫描，专业的办公扫描打印一体机，且要保证清晰度。
最后，应重新购买舒适度高，符合人体力学的桌椅，给上门咨询的客户留下好印象。
6结论与展望
6.1结论
本论文主要是研究Y公司留学咨询项目的服务质量满意度。鉴于前人对于服务质量的研究已有了较为全面的理论基础，全面创新的难度较大。因此，该论文只是在前人的理论基础上进行局部创新，主要是将服务质量五维度的相关理论应用到留学咨询项目的领域当中，这对于行业而言，是个必要的实践创新点。本论文主要是以1988年PZB修订的5项因素：可靠性，有形性，响应性，保证性和移情性为基础，设计问卷，对Y公司留学咨询项目服务质量满意度进行问卷调查，接着将不同阶段各维度的满意度均值与该维度总均值相比较来评价留学咨询项目的服务质量满意度，根据得到的服务质量满意度数据结果后对评价的结果进行分析，并给出合理的建议。
在前期服务质量满意度现状来看，有形性均值为3.57，可靠性为3.58，响应性为3.59，保证性为3.54，移情性为3.57，前期服务质量满意度均值均是介于“一般”和“比较满意”之间，倾向于“比较满意”。其中，有形性方面出现的问题有：设施设备满意度低，办公环境满意度低以及微信沟通群满意度低的问题。可靠性方面，出现了承诺准时性满意度低和服务价格满意度低的问题。响应性方面，出现了投诉处理不够迅速和咨询及时性满意度低的问题。保证性方面，出现了留学资讯答疑满意度低以及咨询顾问专业度的满意度低的问题。移情性方面，主要有个性化服务满意度低，咨询顾问不尊重顾客和对客户的指导与援助满意度低的问题。基于以上出现的问题，本文也给出了对应的建议。在有形性方面，企业应当增加缺乏的设施设备，并升级现有设备。同时应当改善办公环境及办公布局，三是需要改善微信群的应用模式。可靠性方面，应杜绝咨询顾问无法保证承诺准时性的情况，二是要加强咨询顾问的沟通能力与跟业务相关的专业能力，三是需要避免咨询顾问为了签约做不切实际的服务承诺。响应性方面，应加强咨询顾问的沟通效率与跟业务相关的专业能力。保证性方面，需要加强留学资讯信息的共享和培训以及咨询顾问的专业能力。移情性方面，应该加强咨询顾问的个性化服务能力，加强尊重顾客的满意度，同时还需要加强咨询顾问的专业度，以期有利于对客户进行指导和援助。
参考文献（略）