导游服务“黑幕”现象及其对策
摘 要：
本文在论述了导游的定义和主要职能以及中国导游人员的管理模式的基础上，首先对导游黑幕主要现状进行了概括，认为，出现导游黑幕现象的主要表现形式有购物回扣、旅游景点的“票提”、餐饮回扣以及娱乐回扣四种形式，继而分别从导游人员的管理机构问题、导游人员的管理机制问题、导游人员的自身问题这三个层面分析了我国导游黑幕形成的主要原因。在此基础上，本文分别从构建合理的导游队伍、设置合格的导游管理机构、完善社会导游的管理机制、营造导游队伍和谐社会环境这四个方面提出了治理导游黑幕现象的主要对策，目的在于进一步规范导游从业人员的职业道德和职业行为，从而更好地促进我国旅游事业的发展。
关键词：导游服务，黑幕，问题，对策
摘 要：
本文在论述了导游的定义和主要职能以及中国导游人员的管理模式的基础上，首先对导游黑幕主要现状进行了概括，认为，出现导游黑幕现象的主要表现形式有购物回扣、旅游景点的“票提”、餐饮回扣以及娱乐回扣四种形式，继而分别从导游人员的管理机构问题、导游人员的管理机制问题、导游人员的自身问题这三个层面分析了我国导游黑幕形成的主要原因。在此基础上，本文分别从构建合理的导游队伍、设置合格的导游管理机构、完善社会导游的管理机制、营造导游队伍和谐社会环境这四个方面提出了治理导游黑幕现象的主要对策，目的在于进一步规范导游从业人员的职业道德和职业行为，从而更好地促进我国旅游事业的发展。
关键词：导游服务，黑幕，问题，对策
1 引言
1.1 研究背景和意义
随着我国旅游业的迅速发展，导游从业人员呈逐年增多之势，然而导游服务质量却没有明显提高，“导游服务黑幕”一词也越来越多地出现在人们的视野中，例如，导游回扣问题已成为社会关注的焦点之一。2003年，中国社会导游人员超过旅行社专职导游人员。这标志着我国进入导游职业社会化的时期。因此，对导游服务和睦的原因和对策的研究，不仅可以规范导游行为和进一步加强对社会导游的管理，而且还能够维护旅游市场秩序和保障旅游者合法权利，具有重要的现实意义。
1.2 国内外文献综述
国外研究的对象是所有从事导游活动的人员，包括导游员、解说员、博物馆解说员等。John、Kevin(2001)[1]针对导游职业发展动态方面，创造性地诊释了导游员这一职业，即他(她)是“新领导者”。“新领导者”不满足于将游客笼罩在自己权威的光环下，而是创造恰当的环境。激发游客身临其境、亲身体验。对中国国内的旅游管理提供宝贵的经验，为导游员提升自身的职业素质提供有益的帮助和指导。并且，国外的导游研究主要是针对旅游业较为发达的欧美地区进行[2]，对于发展中国家的相关研究不多。
从国内的带变形研究资料来看，徐塑耿[3]对京沪粤三地旅游协会工作进行了调研，认为中国旅游行业协会应该围绕行业管理需要，进行专题调研，制定行业自律文件，并开拓国内国际两个市场，同时开展经验交流；北京市旅游局旅行社管理处研究认为[4]，导游管理体制改革的目标是建立以注册导游员为基本要素、导游公司为中介机构的导游市场。实现途径有完善导游分管体系、推行等级制度、创造良好的社会环境、导游管理的法制化；黄华和王洁等[36研究导游人员薪金收入及其构成，以及分析以回扣为主的导游薪金制度成因及其危害，提出要改革现行薪金制度、构筑公正合理的导游人员收入体系的观点。
综上可知，目前关于导游人员黑幕和对策的研究中，一是对这一问题缺乏定量的、实证性分析论证，二是对这一问题缺乏较为系统和全面的研究，这也正是下文的研究重点。
1.3本文的研究思路
第一部分，引言。主要论文了本文的研究背景和意义。国内外研究综述和本文的研究思路。
第二部分：阐述了导游的定义、主要职能以及中国导游人员的管理模式。
第三部分：分别概括了购物回扣、旅游景点的“票提” 、餐饮回扣以及娱乐回扣等主要回扣方式。
第四部分：分别从导游人员的管理机构层面、管理机制层面以及导游人员的自身问题深入分析了黑幕现象的产生原因。
第五部分：分别从构建合理的导游队伍、设置合理的社会导游管理机构、完善社会导游的管理制度以及营造社会导游队伍的和谐环境等方面提出了相应建议。
第六部分：结论。该部分概括了本文的主要观点，并提出了一些值得进一步研究的问题。
2 导游的定义和主要职能
导游员是导游服务工作的从业人员，按照《导游人员管理条例》的规定，导游人员指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，在旅行社内，接待工作的主体是导游员。旅游者从登上旅行社安排的交通工具离开日常习惯的环境，到旅游目的地观光游览或访问，直到行程结束回到出发地，都在享受着旅行社提供的导游服务。在整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。
一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游服务质量，国际旅游界将导游服务称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。在旅游活动中，导游员主要发挥两个作用，一是按照旅行社与旅游者签订的旅游合同中的约定，完成旅游行程实现旅行社的经营目标；二是通过导游活动对旅游者进行艺术教育。
3 导游黑幕现状概括
从目前来看，在组织旅游者进行旅游活动中，导游黑幕的的主要表现为以下几种形式：
3.1 购物回扣
一般来说，不管旅游者外出旅游的动机是出于追求文化认同，还是寻求文化差异，为了让自己的异域旅游经历能够永久保存，都会购买各种纪念品作为这种经历的证明，因此有高涨的购物热情。由于价格的不可比性，很少旅游者去探寻其真实价格，也就不会去追究其中是否有回扣问题。
3.2 旅游景点的“票提”
这种回扣的方式分为增加自费游览项目回扣及搭售回扣两种。许多导游采用“线外加点”的办法，通过在线路规定的景点之外增加现购游览项目，或在线路中搭售质次价高的游览项目，景点将旅游团门票款按照一定比例返还给带团的导游。
3.3 餐饮回扣
餐饮回扣现象是十分普遍的现象，只是金额一般不高，并没有被太多的人士重视。餐饮业由于特殊的行业性质，原材料多属易耗品，行业利润因此会定得很高。与前两种方式相比，这种回扣旅行社难以控制，因此不是受益者，导游与司机是直接的参与者和受益者。
3.4 娱乐回扣
导游引导旅游者参加各种各样的娱乐休闲活动，商家往往按照游客消费额的一定比例给与导游回扣。如很多去过三亚的旅游者都会参加潜水活动，票价一般为每人380元人民币，其中潜水公司只得50元，其余330元全部返还给导游。这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游员回扣的领域还涉及到医疗、保健等行业。
需要进一步说明的是，很多媒体对上述四种回扣形式的流向做出了定性描述，即回扣的流向不仅在于导游这一群体，而且还包括旅游公司、旅游购物店、旅游车司机等其他群体，上述群体由此形成了一条“经济链”，导游只不过是这个“经济链”上不可或缺的、较为明显的一环。
3.5 各种欺客、丢客、甩客行为
例如，一些旅客在路由过程中邮局拒绝了导游倡导的各种“自费游”活动项目，减少了导游的收入，因此怀恨在心，肆机报复，比如，客户晚上休息的时候故意不发房卡，直到旅客们凑足了一定数额的钱后，才发放房卡让旅客休息（即欺客）。更加过分的是，导游和旅游大巴的司机会在旅客们第二天上去起床之前集体“消失”，把他们丢弃在旅游当地（即丢客、甩客），导致旅客们寻求当地政府出面解决。
4 我国导游黑幕形成的主要原因
前文中出现的种种黑幕现象，从表面上看主要只和导游人员直接相关，事实上，上述黑幕现象背后还隐藏着很多深层次的原因，下文分别从导游人员的管理机构层面、导游人员的管理机制层面和导游人员的自身层面分别加以分析。
4.1 导游人员的管理机构问题
4.1.1 旅行社管理问题
由于旅游市场竞争日趋激烈，有些旅行社出现削价恶性竞争，为增加经营利润，旅行社将本该由自己列支的一部分费用转嫁到导游身上，有些旅行社从导游身上收取“人头费”。正是这样，很多旅行社通过聘用社会导游不但可以不花一分钱，而且还可以从导游身上赚到一些。有些承包、挂靠或变相承包、挂靠的“旅行社”及部门经营人员追逐利益，牟取暴利，不但将部分列支费用加到导游身上，而且给导游增加“垫付团款”等超额负担;近几年导游增长速度加快，导游供给大于需求，这就加剧了旅行社对导游负担的加重。
4.1.2.导游公司管理问题
导游公司管理模式是现在比较普遍的一种管理方法，但也有着自身的缺陷。导游公司作为企业，其目的是要通过向旅行社提供导游员信息来从中获利，可是，旅行社只要和导游合作过一次下次就不再需要导游公司了，而公司又没有权利要求双方必需经其介绍，长此以往，将很不利于公司的发展。所以，从长远的角度看，这种方式还是有待改变的。
另一方面，导游公司在运行实践中，在正确处理与旅行社、导游员及保险公司之间的协调关系上，还存在着明显的不足。目前，很多社会导游对导游服务公司并不满意，甚至很多社会导游凭着与旅行社的关系去带团，并没有通过导游服务公司，而旅行社为了减少麻烦，节约缴纳给导游服务公司的费用，也更喜欢自己聘用社会导游，而导游服务公司提供的为导游员购买保险的服务没有得到导游员的认可，因此，很少有社会导游花钱购买导游服务公司提供的保险。
4.2 导游人员的管理机制问题
4.2.1 导游人员资格管理制度
我国导游人员实行资格考试制度，凡是具有高中、中专以上学历的社会人士均可以报名参加考试，考试合格后就可获得导游资格证书，经过短短的几个月时间的培训和复习，一些以前根本不具备相应的历史、文化知识和专业技能的人考试合格后都可以获得导游资格。取得资格证书后，每年通过各地旅游局开展的导游资格年检即可，而目前的年检制度也难以全面衡量每个导游人员的素质和服务质量。而导游员的初级、中级、高级、特级导游等级的划分比较粗，并且以工作年限、考试成绩等为主。
4.2.2 导游人员的薪酬制度
目前我国导游的薪酬主要由导游带团的基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买[9]。
导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物消费后，从店方获取的各种好处费，包括“人头费”和游客购物金额的30%左右的返利[10]。但导游人员的“回扣”所得是要扣除交回旅行社、旅游汽车公司的“人头费”和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。所以即使加上“回扣”，地陪导游的工资待遇也不理想。如果是兼职导游，则没有基本工资，甚至没有带团津贴，收入就更少了。无工资、无人交纳各项保险、无固定单位，这是导游员从20世纪90年代初开始到今天的待遇。
4.2.3 导游人员的处罚和激励制度
对于导游人员的激励机制，目前，在我国除了少数业务量较好的旅行社外，其他旅行社对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游本来工资和各种福利保障就很微薄，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样，不规范的劳动报酬制度并不能对导游进行有效激励。
对许多旅行社来讲，惟一的激励手段就是惩罚，扣除风险押金或不报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，便将造成的经济损失转嫁到导游身上。一位在旅游业打拼多年的旅行社老总说[11]，旅游季节性很强，常年给导游底薪，旅行社“养不起”，所以除了几个大社之外，一些旅行社不常年聘导游，或者不给导游发底薪，而是用“低保障、高激励”的方式鼓励导游创收。
4.2.4 导游员的监管制度
目前，对我国导游员的监管主要通过年审制度、扣分制度，监管人员是旅游行政管理部门、导游服务公司、旅行社以及旅游者四方面。但实际上，旅行社由于有利益牵连，在不对其正常经营造成很大影响的情况下，对于导游的各种行为也大多会采取默认或纵容的态度，而且由于导游活动具有较强的个体性和灵活性，旅行社即使要监管，也存在一定的难度。
目前实行的游客意见反馈书在很大程度上只是一种形式，旅游管理部门及导游服务公司尽管可以通过检查、年审等方式进行监督，但缺乏实时跟踪，而对于旅游者，尤其是团队旅游者而言，对导游的违规行为也采取沉默态度，游客会因为旅游结束或已经离开旅游目的地，不愿花费太大精力去追究导游的违规行为。在这种外在约束机制不健全的情况下，受利益驱动的导游人员的违规行为就难以避免了。
4.3导游人员的自身问题
4.3.1 导游人员的素质问题
我国导游队伍的现状可以用“三低”来形容，即低年龄、低学历和低技能。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下(见表3-1)。
(表3-1) 导游队伍年龄结构表
资源来源：国家旅游局人事劳动教育司，2006，全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查
导游在带团过程中涉及到安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题是相当复杂和烦琐的，稍有不慎，会引起游客的不满，从生理和心理的角度看，年纪稍大的人，有更多的阅历，有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍以年轻人为主，也是造成导游整体素质不高的重要原因之从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低(见下表3-2)，这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，有的导游员对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容，有的导游员在带团过程中边看书边讲解，有的导游员在服务游客的时候专门靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。
(表3-2) 导游队伍学历结构表
资源来源：国家旅游局人事劳动教育司，2006，全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查
4.3.2 行业厌倦是现在导游员的普遍现象
导游们一般自称为“临时工”，意思是说不定什么时候就不干了。很多导游都有这种感觉：读书的时候，认为导游是个不错的职业，但进入导游行当后，才发现远非如此，现在的导游早就不是想像中的样子。收入没有保障不说，名声和社会地位更不用提了。
中国的导游正在向东南亚一些国家的导游看齐，吃青春饭，吃回扣饭，职业道德和职业技能已不重要了，重要的是怎样才能从游客的口袋里把钱掏出来，装进自己的腰包。而市场行情也以导游能否哄得游人花钱为标准。早些年国家有导游等级考试，导游还可以通过这条路向前走，最近国家旅游局又恢复了等级考试，但事实上等级资格与报酬脱节，意义并不大。没有谁会为一个没有实际价值的目标而奋斗。很多人认为导游是年轻人的职业，是支年轻的队伍，多数导游是抱着趁年轻多赚些钱的想法才干导游这一行的，很少有人把导游作为终身职业看待。严峻的生存压力，严酷的生存现实，让导游员们感到疲惫。
4.3.3 被动违规是导游员的“自觉”行为
违规是导游员的“自觉”行为，导游变导购，心思在回扣的问题，其根源比较复杂“。主要原因如下。
一是旅行社出于成本的考虑，给导游人员的工资一般都比较低，全职导游作为地陪出团，一般每天少数额的补助(各地情况稍有不同，但差异不大)，这对于需要耗费大量心力和体力的导游工作来说比较低，而有的旅行社还规定了每个导游必须完成的购物签单任务，对于兼职导游不仅没有补助，还要收取所谓的 “人头费”，也就是说，导游既没有基本工资也没有劳动报酬，还要按照旅游团队人数多少向旅行社缴纳费用，这就迫使他们通过增加大量的购物活动进行弥补。
二是导游与旅游者之间大多是一次性交易，这在博弈论中被称之为一次性博弈，而且在整个交易过程中，游客处于信息不对称的劣势一方，这就给导游留下了一定的空间。旅行社由于有利益牵连，以你此，在不对旅行社的正常经营造成很大影响的前提下，对于导游的各种不良行为往往采取默认或纵容的态度。
三是由于旅游活动具有较强的季节性，在旅游旺季各地普遍存在导游供不应求的状况，这是各旅行社和导游不注重服务质量，以及大量的“野马”导游混迹市场的一个主要原因。
5治理导游黑幕现象的主要对策
5.1构建高素质的导游队伍
5.1.1提高导游行业的进入门槛
针对导游员学历普遍偏低的问题，可以对《导游人员管理条例》中关于“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历”的人方能参加导游人员资格考试的学历条件进行修改。近几年来，导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，报考条件规定:年龄在18岁至60岁之间、高中以上文化程度者，均可参加导游考试。但是，考试通过率并不高，平均不超过30%[12]，因此，提高导游行业的进入门槛，不应在考试通过率上而要在报考条件上做文章。
导游人员的学历普遍偏低，提高报考条件，只允许大专及以上学历的人员报考，即可提高导游人员的学历，这在我国大学教育不断扩大的情况下是切实可行的。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，可将报考条件设置为旅游专业学生，把好导游从业人员的第一关。认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关。要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重;不断提高考试的规范化、科学化水平，
5.1.2 实行导游员见习和退出制
旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制”和“退出制”的做法，规定今后取得导游资格证书的人员先领取“见习导游证”，跟团见习一个月，满3个团后，经综合考核合格才办理“正式导游证‘’[13]。“退出制”则通过用计分、年审和服务质量管理的方法使不合格的导游退出导游行业。对导游的违规行为严格按照计分的管理规定，进行扣分;年审考评时，综合导游业务情况、扣分情况、处罚情况、旅行社和导游管理公司评价、游客反映、社会监督员意见等对于一年扣分累计达到10分者不予通过年审。做到“严进宽出”，把好导游从业人员的第二关。另一方面，对于现有的导游人员，采取有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专(或本科)的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。
5.1.3 加强导游人员的等级考核制度
通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，仅仅从导游证上看出该导游是中级或初级，作用并不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。
5.1.4 加快培养紧缺外语导游人才的步伐
针对外语类小语种导游人才紧缺问题，导游人员管理部门应抓紧调研，弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生。定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。同时制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。此外，旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。并且，旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
5.2 设置合理的社会导游管理机构
5.2.1 导游公司管理模式
从目前来看，尽管很多导游并不愿意加入导游公司，但导游公司目前运行过程中的管理漏洞并不能抹杀这一模式的有效性。这种模式是随着旅游业的发展而产生，它比起旅行社管理模式有很强的市场适应性，也是适应世界导游职业发展所需的转变。导游公司的管理模式是目前我国导游管理的较佳模式。这就需要处理好三方关系。
一是正确处理导游公司与旅行社的关系。导游公司要同旅行社建立良好关系。要不断提高信誉度，为旅行社提供方便，不断沟通相互之间关系，使旅行社感到从导游公司聘用导游的有利条件所在。
二是正确处理导游公司与导游员的关系。导游公司管理的导游员为社会兼职导游员，凡不具备旅行社专职导游员条件(即:发工资、上养老保险、签定劳动合同)的导游员一律进入导游公司管理。导游公司负责对导游员进行日常管理、教育培训、建立档案、代办导游证、年审和奖惩。导游公司每年对导游员实行竞争上岗，优胜劣汰，鼓励学习，不断提高政治、业务素质，提高导游服务水平。每两年评选一次“十佳”导游员，树立样板，先进带后进。被评为“十佳”导游员的享受一定优惠政策，以此增加带团率，同时，也能够增加个人收入。
三是正确处理导游公司与保险公司的关系。导游公司为导游员上人身意外险(应在导游员自愿的前提下)，游客的保险由旅行社代缴，导游公司不负责。
5.2.2 导游协会的管理模式
导游公司的管理模式，再在此基础上更进一步的保证导游的服务质量及导游员的利益，将公司管理的模式转变成为旅游协会管理模式，这种管理模式在目前我国旅游协会不彻底发展的情况下难以实现，但发挥导游协会的重要作用是必要的，为旅游协会管理模式奠定基础。
在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。通过导游行会可以规范管理导游，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过“带团机会”有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构[14]。所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。
5.3 完善社会导游的管理制度
5.3.1 改变导游业现行的报酬制度
可以尝试以下三种做法：一是要推动建立公平透明的导游薪酬制度。积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。导游工作也应引入竞争机制，把导游的收入、地位作用与业绩等相挂钩；二是要探索建立科学合理的导游执业激励机制。探索建立包括导游人员业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制；三是要逐步建立基本的导游执业保障制度，确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。
5.3.2 进一步完善导游业的出发和激励制度
可参照国外的一些做法，建立一种既能使尽职的导游获得相应回报，又能使导游为其不良道德行为支付全部成本的激励机制。具体而言，旅行社应与导游签订相关的雇用合同。在合同中说明旅行社对导游服务质量的要求及相应的报酬和惩罚措施。旅行社应在合同中明确规定旅行社对于提供优质导游服务的导游将给予优厚的待遇，包括较高的报酬、晋升机会、为其支付深造的费用等。同时，还应详细规定，如果导游违反合同，违反导游职业道德，引起游客投诉或给旅行社造成其他经济损失时，旅行社将予以辞退并追究其经济责任，甚至依法对其提起民事诉讼。
5.3.3 切实加强对导游人员的监管力度
第一，加强对社会导游的管理，立规建制。
制度是从事管理工作的基础和依据，只有完善的规章制度，才能保证管理工作的顺利进行。导游中心在严格遵照国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》基础上，加大对社会导游的管理力度，制定社会导游管理制度、导游执业管理制度、导游计分制管理制度和导游信誉档案制度，并针对导游员的基本职责、服务规范、权利义务、违章处理等方面制定相应的管理办法，使得导游员有章可循，有法可依。
第二，逐步完善导游网络化管理、建立导游人员储备库。
根据社会导游的现状，导游中心通过年审培训、能力考核及日常从事导游业绩情况，对导游员进行较为详细的分类管理，掌握和调配一批实用型导游，并以此为基础建立导游人员储备库，逐步实行为旅行社推荐实用型导游服务。
针对导游市场和导游服务存在的现实问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业管理制度等在内的制度体系，使导游队伍建设有法可依，有章可循。要努力推进旅行社和导游利益分配机制的改革。理清契约责任，保障导游基本薪金、合理的带团补贴以及相关的权益。
5.4 营造导游队伍的和谐社会环境
旅游行政部门加强监督和执法，对损害导游合法权益的行为按照有关法律法规和协议进行相应处罚，对导游损害旅行社利益的行为也同样要作相应的处罚，使旅游市场秩序更加规范，为导游营造一个良好轻松的环境[15]。
第一，各级旅游部门把营造建设高素质导游队伍的和谐环境，作为一项重要工作。积极争取各方面支持，推动政府及相关部门、新闻媒体和社会各界以及导游人员共同参与建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境，增强导游人员的荣誉感、责任感，形成导游人员自觉提高业务素质、提高服务水平，尽心竭力为海内外旅游服务的行业风气。要大力发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型，通过组织金牌导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选活动，激发导游人员奋发向上的精神，展示导游队伍良好的精神风貌，为导游人员创造和谐的从业环境，在全社会形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐的舆论环境。旅行社和导游服务机构，要利用在岗培训、专题讲座、知识竞赛等不同形式，大力宣传诚信旅游，提高导游人员的执业水平。
第二，要努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。各级旅游部门把营造建设高素质导游队伍的和谐环境，作为一项重要工作。积极争取各方面支持，推动政府及相关部门、新闻媒体和社会各界以及导游人员共同参与建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境，增强导游人员的荣誉感、责任感，形成导游人员自觉提高业务素质、提高服务水平，尽心竭力为海内外旅游服务的行业风气。要大力发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型，通过组织金牌导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选活动，激发导游人员奋发向上的精神，展示导游队伍良好的精神风貌，为导游人员创造和谐的从业环境，在全社会形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐的舆论环境。旅行社和导游服务机构，要利用在岗培训、专题讲座、知识竞赛等不同形式，大力宣传诚信旅游，提高导游人员的执业水平。
6 结论
由于对社会导游的管理正处于边探索、边发展的阶段，随着社会导游队伍的扩大，社会导游管理的工作压力和工作难度将逐年递增，在实际管理工作上必然会遇到许多新情况，新问题。通过相关的文献研究，可知对导游的管理是一项非常艰辛的工作，需要我们继续积极探索，不断的学习和借鉴外国的先进经验，不断提高导游管理的能力和水平。本文认为，今后可以备在以下四方面加以做出努力：
一是加强社会导游管理中心的制度建设，完善管理和服务措施，进一步发挥社会导游管理中心的职能作用。
二是强化社会导游登记注册、接受管理的力度，强化对会导游人员流动管理的力度，并加强对导游执业全过程的管理力度。
三是健全导游人员储备库，完善导游网络化管理。
四是为社会导游更多的职业发展和职业交流机会。例如，为导游无偿提供、供需洽谈会、工作交流会、经验交流会、业务知识讲座等无偿服务，更好地发挥导游的功能。
1.1 研究背景和意义
随着我国旅游业的迅速发展，导游从业人员呈逐年增多之势，然而导游服务质量却没有明显提高，“导游服务黑幕”一词也越来越多地出现在人们的视野中，例如，导游回扣问题已成为社会关注的焦点之一。2003年，中国社会导游人员超过旅行社专职导游人员。这标志着我国进入导游职业社会化的时期。因此，对导游服务和睦的原因和对策的研究，不仅可以规范导游行为和进一步加强对社会导游的管理，而且还能够维护旅游市场秩序和保障旅游者合法权利，具有重要的现实意义。
1.2 国内外文献综述
国外研究的对象是所有从事导游活动的人员，包括导游员、解说员、博物馆解说员等。John、Kevin(2001)[1]针对导游职业发展动态方面，创造性地诊释了导游员这一职业，即他(她)是“新领导者”。“新领导者”不满足于将游客笼罩在自己权威的光环下，而是创造恰当的环境。激发游客身临其境、亲身体验。对中国国内的旅游管理提供宝贵的经验，为导游员提升自身的职业素质提供有益的帮助和指导。并且，国外的导游研究主要是针对旅游业较为发达的欧美地区进行[2]，对于发展中国家的相关研究不多。
从国内的带变形研究资料来看，徐塑耿[3]对京沪粤三地旅游协会工作进行了调研，认为中国旅游行业协会应该围绕行业管理需要，进行专题调研，制定行业自律文件，并开拓国内国际两个市场，同时开展经验交流；北京市旅游局旅行社管理处研究认为[4]，导游管理体制改革的目标是建立以注册导游员为基本要素、导游公司为中介机构的导游市场。实现途径有完善导游分管体系、推行等级制度、创造良好的社会环境、导游管理的法制化；黄华和王洁等[36研究导游人员薪金收入及其构成，以及分析以回扣为主的导游薪金制度成因及其危害，提出要改革现行薪金制度、构筑公正合理的导游人员收入体系的观点。
综上可知，目前关于导游人员黑幕和对策的研究中，一是对这一问题缺乏定量的、实证性分析论证，二是对这一问题缺乏较为系统和全面的研究，这也正是下文的研究重点。
1.3本文的研究思路
第一部分，引言。主要论文了本文的研究背景和意义。国内外研究综述和本文的研究思路。
第二部分：阐述了导游的定义、主要职能以及中国导游人员的管理模式。
第三部分：分别概括了购物回扣、旅游景点的“票提” 、餐饮回扣以及娱乐回扣等主要回扣方式。
第四部分：分别从导游人员的管理机构层面、管理机制层面以及导游人员的自身问题深入分析了黑幕现象的产生原因。
第五部分：分别从构建合理的导游队伍、设置合理的社会导游管理机构、完善社会导游的管理制度以及营造社会导游队伍的和谐环境等方面提出了相应建议。
第六部分：结论。该部分概括了本文的主要观点，并提出了一些值得进一步研究的问题。
2 导游的定义和主要职能
导游员是导游服务工作的从业人员，按照《导游人员管理条例》的规定，导游人员指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，在旅行社内，接待工作的主体是导游员。旅游者从登上旅行社安排的交通工具离开日常习惯的环境，到旅游目的地观光游览或访问，直到行程结束回到出发地，都在享受着旅行社提供的导游服务。在整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。
一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游服务质量，国际旅游界将导游服务称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。在旅游活动中，导游员主要发挥两个作用，一是按照旅行社与旅游者签订的旅游合同中的约定，完成旅游行程实现旅行社的经营目标；二是通过导游活动对旅游者进行艺术教育。
3 导游黑幕现状概括
从目前来看，在组织旅游者进行旅游活动中，导游黑幕的的主要表现为以下几种形式：
3.1 购物回扣
一般来说，不管旅游者外出旅游的动机是出于追求文化认同，还是寻求文化差异，为了让自己的异域旅游经历能够永久保存，都会购买各种纪念品作为这种经历的证明，因此有高涨的购物热情。由于价格的不可比性，很少旅游者去探寻其真实价格，也就不会去追究其中是否有回扣问题。
3.2 旅游景点的“票提”
这种回扣的方式分为增加自费游览项目回扣及搭售回扣两种。许多导游采用“线外加点”的办法，通过在线路规定的景点之外增加现购游览项目，或在线路中搭售质次价高的游览项目，景点将旅游团门票款按照一定比例返还给带团的导游。
3.3 餐饮回扣
餐饮回扣现象是十分普遍的现象，只是金额一般不高，并没有被太多的人士重视。餐饮业由于特殊的行业性质，原材料多属易耗品，行业利润因此会定得很高。与前两种方式相比，这种回扣旅行社难以控制，因此不是受益者，导游与司机是直接的参与者和受益者。
3.4 娱乐回扣
导游引导旅游者参加各种各样的娱乐休闲活动，商家往往按照游客消费额的一定比例给与导游回扣。如很多去过三亚的旅游者都会参加潜水活动，票价一般为每人380元人民币，其中潜水公司只得50元，其余330元全部返还给导游。这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游员回扣的领域还涉及到医疗、保健等行业。
需要进一步说明的是，很多媒体对上述四种回扣形式的流向做出了定性描述，即回扣的流向不仅在于导游这一群体，而且还包括旅游公司、旅游购物店、旅游车司机等其他群体，上述群体由此形成了一条“经济链”，导游只不过是这个“经济链”上不可或缺的、较为明显的一环。
3.5 各种欺客、丢客、甩客行为
例如，一些旅客在路由过程中邮局拒绝了导游倡导的各种“自费游”活动项目，减少了导游的收入，因此怀恨在心，肆机报复，比如，客户晚上休息的时候故意不发房卡，直到旅客们凑足了一定数额的钱后，才发放房卡让旅客休息（即欺客）。更加过分的是，导游和旅游大巴的司机会在旅客们第二天上去起床之前集体“消失”，把他们丢弃在旅游当地（即丢客、甩客），导致旅客们寻求当地政府出面解决。
4 我国导游黑幕形成的主要原因
前文中出现的种种黑幕现象，从表面上看主要只和导游人员直接相关，事实上，上述黑幕现象背后还隐藏着很多深层次的原因，下文分别从导游人员的管理机构层面、导游人员的管理机制层面和导游人员的自身层面分别加以分析。
4.1 导游人员的管理机构问题
4.1.1 旅行社管理问题
由于旅游市场竞争日趋激烈，有些旅行社出现削价恶性竞争，为增加经营利润，旅行社将本该由自己列支的一部分费用转嫁到导游身上，有些旅行社从导游身上收取“人头费”。正是这样，很多旅行社通过聘用社会导游不但可以不花一分钱，而且还可以从导游身上赚到一些。有些承包、挂靠或变相承包、挂靠的“旅行社”及部门经营人员追逐利益，牟取暴利，不但将部分列支费用加到导游身上，而且给导游增加“垫付团款”等超额负担;近几年导游增长速度加快，导游供给大于需求，这就加剧了旅行社对导游负担的加重。
4.1.2.导游公司管理问题
导游公司管理模式是现在比较普遍的一种管理方法，但也有着自身的缺陷。导游公司作为企业，其目的是要通过向旅行社提供导游员信息来从中获利，可是，旅行社只要和导游合作过一次下次就不再需要导游公司了，而公司又没有权利要求双方必需经其介绍，长此以往，将很不利于公司的发展。所以，从长远的角度看，这种方式还是有待改变的。
另一方面，导游公司在运行实践中，在正确处理与旅行社、导游员及保险公司之间的协调关系上，还存在着明显的不足。目前，很多社会导游对导游服务公司并不满意，甚至很多社会导游凭着与旅行社的关系去带团，并没有通过导游服务公司，而旅行社为了减少麻烦，节约缴纳给导游服务公司的费用，也更喜欢自己聘用社会导游，而导游服务公司提供的为导游员购买保险的服务没有得到导游员的认可，因此，很少有社会导游花钱购买导游服务公司提供的保险。
4.2 导游人员的管理机制问题
4.2.1 导游人员资格管理制度
我国导游人员实行资格考试制度，凡是具有高中、中专以上学历的社会人士均可以报名参加考试，考试合格后就可获得导游资格证书，经过短短的几个月时间的培训和复习，一些以前根本不具备相应的历史、文化知识和专业技能的人考试合格后都可以获得导游资格。取得资格证书后，每年通过各地旅游局开展的导游资格年检即可，而目前的年检制度也难以全面衡量每个导游人员的素质和服务质量。而导游员的初级、中级、高级、特级导游等级的划分比较粗，并且以工作年限、考试成绩等为主。
4.2.2 导游人员的薪酬制度
目前我国导游的薪酬主要由导游带团的基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买[9]。
导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物消费后，从店方获取的各种好处费，包括“人头费”和游客购物金额的30%左右的返利[10]。但导游人员的“回扣”所得是要扣除交回旅行社、旅游汽车公司的“人头费”和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。所以即使加上“回扣”，地陪导游的工资待遇也不理想。如果是兼职导游，则没有基本工资，甚至没有带团津贴，收入就更少了。无工资、无人交纳各项保险、无固定单位，这是导游员从20世纪90年代初开始到今天的待遇。
4.2.3 导游人员的处罚和激励制度
对于导游人员的激励机制，目前，在我国除了少数业务量较好的旅行社外，其他旅行社对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游本来工资和各种福利保障就很微薄，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样，不规范的劳动报酬制度并不能对导游进行有效激励。
对许多旅行社来讲，惟一的激励手段就是惩罚，扣除风险押金或不报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，便将造成的经济损失转嫁到导游身上。一位在旅游业打拼多年的旅行社老总说[11]，旅游季节性很强，常年给导游底薪，旅行社“养不起”，所以除了几个大社之外，一些旅行社不常年聘导游，或者不给导游发底薪，而是用“低保障、高激励”的方式鼓励导游创收。
4.2.4 导游员的监管制度
目前，对我国导游员的监管主要通过年审制度、扣分制度，监管人员是旅游行政管理部门、导游服务公司、旅行社以及旅游者四方面。但实际上，旅行社由于有利益牵连，在不对其正常经营造成很大影响的情况下，对于导游的各种行为也大多会采取默认或纵容的态度，而且由于导游活动具有较强的个体性和灵活性，旅行社即使要监管，也存在一定的难度。
目前实行的游客意见反馈书在很大程度上只是一种形式，旅游管理部门及导游服务公司尽管可以通过检查、年审等方式进行监督，但缺乏实时跟踪，而对于旅游者，尤其是团队旅游者而言，对导游的违规行为也采取沉默态度，游客会因为旅游结束或已经离开旅游目的地，不愿花费太大精力去追究导游的违规行为。在这种外在约束机制不健全的情况下，受利益驱动的导游人员的违规行为就难以避免了。
4.3导游人员的自身问题
4.3.1 导游人员的素质问题
我国导游队伍的现状可以用“三低”来形容，即低年龄、低学历和低技能。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下(见表3-1)。
(表3-1) 导游队伍年龄结构表
| 年龄段 | 人数（个） | 百分比 |
| 20岁以下 | 27517 | 15.6% |
| 21-30岁 | 84887 | 48.0% |
| 31-40岁 | 36588 | 20.7% |
| 41=50岁 | 19725 | 11.2% |
| 50岁以上 | 8187 | 4.5% |
| 合计 | 176904 |
导游在带团过程中涉及到安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题是相当复杂和烦琐的，稍有不慎，会引起游客的不满，从生理和心理的角度看，年纪稍大的人，有更多的阅历，有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍以年轻人为主，也是造成导游整体素质不高的重要原因之从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低(见下表3-2)，这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，有的导游员对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容，有的导游员在带团过程中边看书边讲解，有的导游员在服务游客的时候专门靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。
(表3-2) 导游队伍学历结构表
| 学历 | 百分比 | ||
| 总体 | 中文 | 外语 | |
| 高中、中专 | 41.7% | 47.6% | 11.7% |
| 大专 | 39.4% | 38.6% | 40.3% |
| 本科 | 18.9% | 12.5% | 4.5% |
| 研究生及以上 | 1.3% | 3% | |
| 合计 | 100% | 100% | 100% |
4.3.2 行业厌倦是现在导游员的普遍现象
导游们一般自称为“临时工”，意思是说不定什么时候就不干了。很多导游都有这种感觉：读书的时候，认为导游是个不错的职业，但进入导游行当后，才发现远非如此，现在的导游早就不是想像中的样子。收入没有保障不说，名声和社会地位更不用提了。
中国的导游正在向东南亚一些国家的导游看齐，吃青春饭，吃回扣饭，职业道德和职业技能已不重要了，重要的是怎样才能从游客的口袋里把钱掏出来，装进自己的腰包。而市场行情也以导游能否哄得游人花钱为标准。早些年国家有导游等级考试，导游还可以通过这条路向前走，最近国家旅游局又恢复了等级考试，但事实上等级资格与报酬脱节，意义并不大。没有谁会为一个没有实际价值的目标而奋斗。很多人认为导游是年轻人的职业，是支年轻的队伍，多数导游是抱着趁年轻多赚些钱的想法才干导游这一行的，很少有人把导游作为终身职业看待。严峻的生存压力，严酷的生存现实，让导游员们感到疲惫。
4.3.3 被动违规是导游员的“自觉”行为
违规是导游员的“自觉”行为，导游变导购，心思在回扣的问题，其根源比较复杂“。主要原因如下。
一是旅行社出于成本的考虑，给导游人员的工资一般都比较低，全职导游作为地陪出团，一般每天少数额的补助(各地情况稍有不同，但差异不大)，这对于需要耗费大量心力和体力的导游工作来说比较低，而有的旅行社还规定了每个导游必须完成的购物签单任务，对于兼职导游不仅没有补助，还要收取所谓的 “人头费”，也就是说，导游既没有基本工资也没有劳动报酬，还要按照旅游团队人数多少向旅行社缴纳费用，这就迫使他们通过增加大量的购物活动进行弥补。
二是导游与旅游者之间大多是一次性交易，这在博弈论中被称之为一次性博弈，而且在整个交易过程中，游客处于信息不对称的劣势一方，这就给导游留下了一定的空间。旅行社由于有利益牵连，以你此，在不对旅行社的正常经营造成很大影响的前提下，对于导游的各种不良行为往往采取默认或纵容的态度。
三是由于旅游活动具有较强的季节性，在旅游旺季各地普遍存在导游供不应求的状况，这是各旅行社和导游不注重服务质量，以及大量的“野马”导游混迹市场的一个主要原因。
5治理导游黑幕现象的主要对策
5.1构建高素质的导游队伍
5.1.1提高导游行业的进入门槛
针对导游员学历普遍偏低的问题，可以对《导游人员管理条例》中关于“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历”的人方能参加导游人员资格考试的学历条件进行修改。近几年来，导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，报考条件规定:年龄在18岁至60岁之间、高中以上文化程度者，均可参加导游考试。但是，考试通过率并不高，平均不超过30%[12]，因此，提高导游行业的进入门槛，不应在考试通过率上而要在报考条件上做文章。
导游人员的学历普遍偏低，提高报考条件，只允许大专及以上学历的人员报考，即可提高导游人员的学历，这在我国大学教育不断扩大的情况下是切实可行的。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，可将报考条件设置为旅游专业学生，把好导游从业人员的第一关。认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关。要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重;不断提高考试的规范化、科学化水平，
5.1.2 实行导游员见习和退出制
旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制”和“退出制”的做法，规定今后取得导游资格证书的人员先领取“见习导游证”，跟团见习一个月，满3个团后，经综合考核合格才办理“正式导游证‘’[13]。“退出制”则通过用计分、年审和服务质量管理的方法使不合格的导游退出导游行业。对导游的违规行为严格按照计分的管理规定，进行扣分;年审考评时，综合导游业务情况、扣分情况、处罚情况、旅行社和导游管理公司评价、游客反映、社会监督员意见等对于一年扣分累计达到10分者不予通过年审。做到“严进宽出”，把好导游从业人员的第二关。另一方面，对于现有的导游人员，采取有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专(或本科)的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。
5.1.3 加强导游人员的等级考核制度
通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，仅仅从导游证上看出该导游是中级或初级，作用并不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。
5.1.4 加快培养紧缺外语导游人才的步伐
针对外语类小语种导游人才紧缺问题，导游人员管理部门应抓紧调研，弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生。定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。同时制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。此外，旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。并且，旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
5.2 设置合理的社会导游管理机构
5.2.1 导游公司管理模式
从目前来看，尽管很多导游并不愿意加入导游公司，但导游公司目前运行过程中的管理漏洞并不能抹杀这一模式的有效性。这种模式是随着旅游业的发展而产生，它比起旅行社管理模式有很强的市场适应性，也是适应世界导游职业发展所需的转变。导游公司的管理模式是目前我国导游管理的较佳模式。这就需要处理好三方关系。
一是正确处理导游公司与旅行社的关系。导游公司要同旅行社建立良好关系。要不断提高信誉度，为旅行社提供方便，不断沟通相互之间关系，使旅行社感到从导游公司聘用导游的有利条件所在。
二是正确处理导游公司与导游员的关系。导游公司管理的导游员为社会兼职导游员，凡不具备旅行社专职导游员条件(即:发工资、上养老保险、签定劳动合同)的导游员一律进入导游公司管理。导游公司负责对导游员进行日常管理、教育培训、建立档案、代办导游证、年审和奖惩。导游公司每年对导游员实行竞争上岗，优胜劣汰，鼓励学习，不断提高政治、业务素质，提高导游服务水平。每两年评选一次“十佳”导游员，树立样板，先进带后进。被评为“十佳”导游员的享受一定优惠政策，以此增加带团率，同时，也能够增加个人收入。
三是正确处理导游公司与保险公司的关系。导游公司为导游员上人身意外险(应在导游员自愿的前提下)，游客的保险由旅行社代缴，导游公司不负责。
5.2.2 导游协会的管理模式
导游公司的管理模式，再在此基础上更进一步的保证导游的服务质量及导游员的利益，将公司管理的模式转变成为旅游协会管理模式，这种管理模式在目前我国旅游协会不彻底发展的情况下难以实现，但发挥导游协会的重要作用是必要的，为旅游协会管理模式奠定基础。
在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。通过导游行会可以规范管理导游，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过“带团机会”有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构[14]。所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。
5.3 完善社会导游的管理制度
5.3.1 改变导游业现行的报酬制度
可以尝试以下三种做法：一是要推动建立公平透明的导游薪酬制度。积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。导游工作也应引入竞争机制，把导游的收入、地位作用与业绩等相挂钩；二是要探索建立科学合理的导游执业激励机制。探索建立包括导游人员业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制；三是要逐步建立基本的导游执业保障制度，确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。
5.3.2 进一步完善导游业的出发和激励制度
可参照国外的一些做法，建立一种既能使尽职的导游获得相应回报，又能使导游为其不良道德行为支付全部成本的激励机制。具体而言，旅行社应与导游签订相关的雇用合同。在合同中说明旅行社对导游服务质量的要求及相应的报酬和惩罚措施。旅行社应在合同中明确规定旅行社对于提供优质导游服务的导游将给予优厚的待遇，包括较高的报酬、晋升机会、为其支付深造的费用等。同时，还应详细规定，如果导游违反合同，违反导游职业道德，引起游客投诉或给旅行社造成其他经济损失时，旅行社将予以辞退并追究其经济责任，甚至依法对其提起民事诉讼。
5.3.3 切实加强对导游人员的监管力度
第一，加强对社会导游的管理，立规建制。
制度是从事管理工作的基础和依据，只有完善的规章制度，才能保证管理工作的顺利进行。导游中心在严格遵照国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》基础上，加大对社会导游的管理力度，制定社会导游管理制度、导游执业管理制度、导游计分制管理制度和导游信誉档案制度，并针对导游员的基本职责、服务规范、权利义务、违章处理等方面制定相应的管理办法，使得导游员有章可循，有法可依。
第二，逐步完善导游网络化管理、建立导游人员储备库。
根据社会导游的现状，导游中心通过年审培训、能力考核及日常从事导游业绩情况，对导游员进行较为详细的分类管理，掌握和调配一批实用型导游，并以此为基础建立导游人员储备库，逐步实行为旅行社推荐实用型导游服务。
针对导游市场和导游服务存在的现实问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业管理制度等在内的制度体系，使导游队伍建设有法可依，有章可循。要努力推进旅行社和导游利益分配机制的改革。理清契约责任，保障导游基本薪金、合理的带团补贴以及相关的权益。
5.4 营造导游队伍的和谐社会环境
旅游行政部门加强监督和执法，对损害导游合法权益的行为按照有关法律法规和协议进行相应处罚，对导游损害旅行社利益的行为也同样要作相应的处罚，使旅游市场秩序更加规范，为导游营造一个良好轻松的环境[15]。
第一，各级旅游部门把营造建设高素质导游队伍的和谐环境，作为一项重要工作。积极争取各方面支持，推动政府及相关部门、新闻媒体和社会各界以及导游人员共同参与建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境，增强导游人员的荣誉感、责任感，形成导游人员自觉提高业务素质、提高服务水平，尽心竭力为海内外旅游服务的行业风气。要大力发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型，通过组织金牌导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选活动，激发导游人员奋发向上的精神，展示导游队伍良好的精神风貌，为导游人员创造和谐的从业环境，在全社会形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐的舆论环境。旅行社和导游服务机构，要利用在岗培训、专题讲座、知识竞赛等不同形式，大力宣传诚信旅游，提高导游人员的执业水平。
第二，要努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。各级旅游部门把营造建设高素质导游队伍的和谐环境，作为一项重要工作。积极争取各方面支持，推动政府及相关部门、新闻媒体和社会各界以及导游人员共同参与建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境，增强导游人员的荣誉感、责任感，形成导游人员自觉提高业务素质、提高服务水平，尽心竭力为海内外旅游服务的行业风气。要大力发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型，通过组织金牌导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选活动，激发导游人员奋发向上的精神，展示导游队伍良好的精神风貌，为导游人员创造和谐的从业环境，在全社会形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐的舆论环境。旅行社和导游服务机构，要利用在岗培训、专题讲座、知识竞赛等不同形式，大力宣传诚信旅游，提高导游人员的执业水平。
6 结论
由于对社会导游的管理正处于边探索、边发展的阶段，随着社会导游队伍的扩大，社会导游管理的工作压力和工作难度将逐年递增，在实际管理工作上必然会遇到许多新情况，新问题。通过相关的文献研究，可知对导游的管理是一项非常艰辛的工作，需要我们继续积极探索，不断的学习和借鉴外国的先进经验，不断提高导游管理的能力和水平。本文认为，今后可以备在以下四方面加以做出努力：
一是加强社会导游管理中心的制度建设，完善管理和服务措施，进一步发挥社会导游管理中心的职能作用。
二是强化社会导游登记注册、接受管理的力度，强化对会导游人员流动管理的力度，并加强对导游执业全过程的管理力度。
三是健全导游人员储备库，完善导游网络化管理。
四是为社会导游更多的职业发展和职业交流机会。例如，为导游无偿提供、供需洽谈会、工作交流会、经验交流会、业务知识讲座等无偿服务，更好地发挥导游的功能。
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